搜索引擎营销

日前，随着检查组入驻滴滴。滴滴安全的整改全面开启，程维宣布滴滴将投入1.4亿抛弃第三方客服，建立扩充自己的客户中心。在滴滴最近的乐清事件中，滴滴的第三方客服的反应速度和处置受到广泛质疑。

如今滴滴投入巨资建立自己的客服系统，未来我们的网约车会更安全吗?

一、为何放弃第三方客服

第三方客服外包，是很多企业采用的方式。这种方式可以降低人力成本，减少客服投入，让企业的资产更轻。

但是第三方客服有第三方客户的问题。传统的客服部门是企业的一部分，客服可以与企业的其他部门直接沟通，遇到特殊问题，可以与决策者沟通，进行特殊处理。

而第三方的外包客服本身就是一家公司，本身就有层级，客服接到的信息层层反馈到公司，然后外包公司再反馈到滴滴公司。遇到普通的事情反馈也会很慢，遇到紧急情况根本来不及调动资源紧急处理。

而网约车业务与普通的产品销售维修客服完全不同。电脑，家电，手机出了质量问题，记录下来维修处置并不紧迫，一天两天甚至一周都行。而网约车业务出问题要求快速解决，还可能有紧急情况，第三方客服要达到客户满意很难。

所以滴滴最终还是决定自建客服，抛弃外包第三方模式。

二、自建客服会保障网约车安全吗?

自建客服可以提升响应速度，但是安全问题不仅是响应速度的问题。

目前的网约车其实已经远比传统的出租车要安全的多，出租车出现司机或者乘客伤害，受害人只会被列为失踪人口。

网约车最大的安全保障是可追责性，无论发生什么，犯罪人都无法逃脱法律责任。发生的几例恶性案件，犯罪嫌疑人都是被立即锁定，很快抓人，或者罪犯畏罪自杀。

真正犯罪的大多是社会边缘人，无可失去，冲动犯罪不计后果。

同时，网约车没有对这种极端情况有可靠的应急措施，不能进行快速干预导致问题。

所以，仅仅是客服提升响应速度，并不能完全解决安全问题。网约车需要从准入，应急多方改进才能确保安全。

三、怎样改进才会有安全的网约车

从案例看，网约车犯罪比例极小。犯罪者基本是社会边缘人。在司机准入的时候，只要对边缘人进行剔除就可以了。

专车、快车应该尽量让司机长期化，职业化。要赚钱养家就不敢乱来，冲动犯罪的概率就会减少。对于顺风车，应该固定线路，提升门槛，真正把让顺风车跑顺风，而不是成为低配的快车，专车。

在应急响应上，自建客服是一方面，更重要的是把紧急情况用制度分离出来，对于普通情况按照流程处理，对于紧急情况要给予最大资源，调动专车，警方。用尽可能多的资源最快响应去救援。

自建客服只是第一步，准入，救援多方努力，我们才会有更安全的网约车。

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IT时报记者林斐实习生浩瀚

       9月6日，Robin习惯性打开熟悉的页面，在自己的博客上写道：今天早上起来，习惯性地跟踪了Google里的搜索数据，发现最近大家一直都在关注的Google数据更新似乎已经结束。这对于众多SEO技术爱好者和从业者来说，应该是个好消息，因为此次数据更新已经让很多人揪心了。
       SEO是SearchEngineOptimization的简称，翻译成中文是“搜索引擎优化”。Robin是一个名为点石互动的SEO研究团队核心团队成员之一，2002年开始从事网页设计和网站策划，2004年起研究搜索引擎优化技术。

   不是一个新玩意
       SEO不是一个新玩意，可以说它是伴随着搜索引擎而生的。简单地说，SEO就是通过一定的技术手段和规范，改造客户网站，使它能够适应搜索引擎的算法，在搜索结果能够尽量排名靠前，甚至可以排到前3位。
       早在1997年，国外就出现了提供搜索引擎优化相关服务的机构，发展至今，SEO在国外已经是一门规模不小的行业。有大批的专门的公司和技术人员在为客户网站提供全方位的搜索引擎优化服务。每次Google更新算法都会引起这些公司的注意，相关的研究会很快跟进。
       在2003年左右，国内开始出现了专门从事搜索引擎优化业务的个人及其相关机构。经过3年多的发展，目前已经出现了一定数量的专业从事SEO相关业务的公司和个人。不过这门生意却似乎一直处于一种“半地下”状态，而且国内的SEO们却似乎没有像国外的同行那般好运，因为两大搜索引擎Google和百度相继与SEO发生了龃龉。
       Google在今年初对搜索引擎规则的调整，让很多SEO公司的客户网站很受伤，他们从原先较好的排名一下子消失得无影无踪。据说Google这次调整主要是由于中国一些SEO们的作弊行为，比如对留言版进行海量信息粘贴和非法连接。
       而业内也一直传言，一度闹得轰轰烈烈的反百度联盟，背后的力量都是因为SEO行为被百度处罚的网站。
      “百度是反对SEO这个行为的，全部反对，没有任何妥协，”百度公关部经理徐继业斩钉截铁地告诉记者，“我们不希望看到一个网站自身没有提高，而是主要是依靠针对我们的算法进行投机取巧，我们认为这是作弊。百度有一个庞大的队伍来对付这样所谓的优化手段。”
       不过徐继业也表示，早期的SEO确实是在做优化，但是现在都被滥用了，无论是国内还是国外，“如果违反了我们搜索引擎的一些规则，还会被屏蔽掉。”
       和百度稍显不同，Google虽然针对SEO的行为也会进行一些干预，但态度相对要温和一些。
       在Google的英文版上，记者查询到一个专门的页面http://www.google.com/intl/en/webmasters/SEO.html，表明了Google针对SEO的态度。Google其中声明道，许多SEO们为网站提供有益的服务，比如对于网站结构提出建议，帮助发现相关的可被提交的目录层次。不过Google也同时告诫用户，不要轻信SEO们的花言巧语，Google本身也与SEO没有任何合作。

   永不停止的博弈
        众所周知，搜索引擎的搜索结果页面的左侧是由其算法控制，而搜索引擎同时还向客户提供位于页面右侧的关键词竞价点击付费排名服务，这也是他们主要的收入来源之一。
       比如，在搜索栏键入一个通用关键字“珠宝”，搜索结果页面的右侧会出现一个或多个企业名片似的链接。对于习惯在左侧查看搜索结果的用户来说，右侧的这些链接被很自然地当作了广告而受到忽略。正是由于用户的浏览习惯上仍趋向于通过左侧的链接来寻找自己想要的搜索结果，所以才会让SEO们有机会去说服客户接受SEO，通过所谓的优化，让网站排名靠前、再靠前。
       有人形象地比喻SEO的工作是要握搜索引擎的“左手”。不过SEO认为，他们的工作是优化，而搜索引擎厂商却认为是滥用和欺诈，双方的意见显然无法调和。
       不能否认的是，国内的SEO业界确实存在着欺诈。曾经在2005年6～7月份的一段时间，在使用搜索引擎的时候，用户会发现一种奇怪的现象。键入某个热门关键词，再任选一个点击，结果不需要几秒钟，肯定会弹出一些类似“亚洲在线最大的宽频影院”等网页，根本就没有用户想要的内容，这便是搜索引擎厂商所指的“作弊”，也正是SEO们的“功劳”。而且越是搜热门的词，越容易掉入这个陷阱，甚至还有人把这种作弊网页作为二次销售。
       SEO探索网站的highdiy如此评价这种行为：“很多时候，当外界没有足够的压力时，便会缺乏自身改变的动因。当有捷径可走，比如说横穿马路很普遍时，自然便会有不少人不去费时费力去爬过街天桥。在经营压力之下，为达成目标，许多人自然会不择手段，谈道德之类恐怕是没有意义的。”
       SEO专家王通则把这种行为定义成了SEC（SearchEngineCheat）：“SEO做的事是在适应搜索引擎，SEC做的事情是在侵犯搜索引擎。一些有能力的技术人员利用搜索引擎的漏洞，批量生产了大量的垃圾网页，从而使垃圾网站获得好的排名，把SEO弄得乌烟瘴气。他们这种行为虽然为自己赚了钱，但是由于他们的行为破坏了搜索引擎的结果，引起了用户和搜索引擎的不满。搜索引擎为了提高自身搜索质量，必然去删除这些网站，并且采用一些技术来对付这些作弊行为。”
       SEOchat论坛的吴泽欣从技术的角度分析了Google针对SEO欺诈的两次算法改进：“第一，就是对于反向链接的权重调整，加强了反向链接相关度的权重；第二，就是业内称之为‘沙盒效应’。‘沙盒效应’主要是针对新网站，以域名正常运作时间、网站内容丰富与否、更新频率等作为一个决定最终排名的权重，而且占着极大的分量。这使得原来所谓的优化方法已经不能凑效，也加长了作业的时间。之前那种靠垃圾链接及堆叠关键字方式作业的SEO难以为继。”
      不过把责任全部推给SEO也并不恰当，吴泽欣认为某些客户的短视也是原因之一：“一方面，由于企业方面意识到搜索引擎优化的重要性，但又片面追求低投入、短时间、高回报；另一方面，部分从事SEO的企业或个人为了迎合客户需求，不惜做出种种承诺、降低投入等方法来控制成本。这很大原因是取决于从业者的立场、原则，更重要的是他们对该SEO片面理解及对搜索引擎优化认识严重缺乏所造成的。 许多所谓的SEO们认为，做优化不外乎关键字、外部链接，从而陷入作弊误区而不能自拔。”
      也有不少人认为搜索引擎打击SEO还有一个更现实的原因：“通过SEO可以提高网站的排名，那谁还会去购买搜索引擎的竞价排名？”

   SEO要回归营销本质
       在采访中，王通始终坚持SEO只是搜索引擎营销(SEM)的一部分，而且SEO不是技术而是方法。“世界上每一个搜索引擎都喜欢把什么样的网站排在前面？答案是高质量的好网站。”他告诉记者，普通的网页设计师和网站制作人员不懂网络营销，不懂网站制作，基本上都是单一的从美观和功能方面去设计和制作网站，因为没有考虑到网站结构、链接结构、页面文案排版、标签注释等方面的细节问题，所以大部分搜索引擎很难收录网站的大部分页面，也很难搜索到里面的内容。
      “SEO人员要做的工作就是优化网站，完善这个网站，让搜索引擎更加容易收录网站的内容，更加容易搜索到这个网站的内容，如果其他营销工作做得非常的好，互相配合，这个网站从内容的质量和网站结构对搜索引擎的友好度，就比其他的网站做得优秀，排名自然就上去了。就这么简单。” 
       不过，网络营销专家冯英健分析了两大搜索引擎Google和Inktomi对垃圾信息的定义声明后发现，搜索引擎对那些利用搜索引擎特点而设计的“技巧”都是非常关注的，而且各个搜索引擎对垃圾信息的基本标准并没有太大差异。
      “由此也说明，搜索引擎营销现在进入了‘实事求是、脚踏实地’的时代，采用欺骗搜索引擎的方式实际上也没有多大价值，某些手段即使暂时没有被识破，但随着搜索引擎自身的发展，说不定哪一天就会受到惩罚。现在即使免费的搜索引擎如Google等，也很难利用SPAM（垃圾信息）的方式获得好的排名，在收费登录的搜索引擎和分类目录中，这种SPAM更加没有意义。利用搜索引擎开展营销的基础是建设专业的网站，没有这种基本功，即使购买了最热门的关键词，即使在所有搜索引擎中排名第一，也一样不会有多大价值。”冯英健表示。

   出路与从业者息息相关
       谈及搜索引擎对SEO的不“友好”，王通认为有必要厘清几件事情：“SEO只是单纯的在研究搜索引擎的排名规则，并没有和搜索引擎斗争。只是努力地根据搜索引擎的规则把自己网站打造成用户喜欢、搜索引擎也喜欢的网站，SEO依赖搜索引擎而生存。SEO在推广搜索引擎的标准，并不是破坏。”
      “SEO能否健康发展，很大程度上取决于搜索引擎，”highdiy的态度很鲜明，“只有当搜索引擎在技术上得到真正的提高，能够让发送垃圾信息的人得不到预想的收益，欺诈此类情况自然会逐渐减少。
       不过highdiy也强调：“其实完全消失也是不可能的，即使在最规范的行业，也有骗子存在。而随时间的推移，用户也会认识到某些‘高收益’背后所隐含的高昂机会成本，从而在选择SEO时更加理性，这种来自用户层面的压力也能在一定程度上决定SEO发展方向。”
       “接下来我们的路又该怎么走，”highdiy对此显得颇为担忧，“我想不同的人会有不同的价值取向，SEO界的每个人可能都会说希望整个行业能够规范地健康发展，但重点不在于怎么说，而在于怎么做，而在这点上，本人不乐观。”
       但吴泽欣还是比较看好SEO行业：“Google和百度针对欺诈行为的调整，在很大程度上净化了行业风气，使那些留下来的SEO人士更专注于SEO技术的探讨与研究。SEO行业能否健康发展，在很大程度上取于从业者自身的技术水平与职业素质，也与广大关心及参与搜索引擎营销者息息相关。”
       “首先，从业者应该端正作风、坚持立场、坚持原则、坚持以用户为中心，这也是一个SEO从业者所必须的素质；其次，在学术交流方面，我们应该更积极的参与各种形式的交流与研讨，慢慢地形成一种相互交流，相互促进的学术环境；最后，网络营销者应加深对搜索引擎优化行业的认知与理解，搜索引擎优化是一个长期的过程也是一个循序渐进的过程。”吴泽欣向记者表示。 

近期推广中国(www.promotecn.com)发现，企业网站经常发搜索“Google推广”、“Google广告”、“Google排名”、“Google优化”进行了解相关知识。这说明企业网站比以前更加懂得要利用网络营销来打开网站销售产品的通道了。当然，进行搜索了解Google推广知识的企业毕竟只是国内上千万家中小企业中的一小部分。还有很多企业还不知道Google推广具体是怎样一回事。因此推广中国(www.promotecn.com)有必要在这边进行适当地讲解，让中小企业更加认识Google推广，有利于网络营销更好地进行。

一、什么是Google推广?

Google推广，说白了就是利用Google搜索引擎进行企业网站产品关键字的推广。在国内，百度和Google是两大主流的搜索引擎，雅虎中国基本上没什么流量，已经不被计入主流搜索这列了。百度大概占据了搜索市场70%多的份额，而Google将近有20%左右的份额。百度推广的用户大部分是30岁以下的年轻人，而Google推广则在部分是30岁以上的中年人，也有很大一部分是经理或老板级别的。现在的中学生，小学生的电脑课程，老师安排作业，基本上是以百度为实践，所以下一代使用百度的用户会继续增加。但目前来说，Google推广仍然是企业网站推广的有效方式之一。Google推广按国家地区可分为Google中文推广(谷歌推广)和Google英文推广(也可称之为Google海外推广、Google国际推广)。所以企业可以根据自己产品销售范围来选择Google推广的目标定位。

二、什么是Google广告?

Google广告，比较专业的说就是GoogleAdwords，即国内用户经常说的Google右侧广告。推广中国(www.promotecn.com)不少客户分不清楚Google广告的位置，有的甚至把Google广告分为三块，说Google广告有上、中、右三部分，有些时候听电话觉得客户好可爱。不过，读者也不要去笑他们，国内企业的网络营销知识还很不普及，很多传统企业的老板还没多少接触互联网，这也是很正常的。他们所指的上部分其实就是被随机抓取到左侧蓝色部分的Google广告。中部分其实就是Google左侧的自然搜索结果，右部分即8个位置的Google右侧广告了。

Google广告以简洁、吸引力强、点击才收费的特点吸引了非常多的企业客户，现如今，不管你输入什么关键字，基本上都会有企业在投放广告。一方面说明企业的网络广告意识加强，另一方面也说明Google广告的效果了。

三、什么是Google排名?

Google排名可以是指Google左侧排名，也可以是指Google右侧排名，Google左侧排名是Google自然搜索结果的排名，是以网站符合Google排名的规律自动排序的。而Google右侧排名，则以竞价为主，谁的价格高一般谁的广告就会排在前面。当然，Google并不单一地以出价高来定排名，另外与广告的质量得分有很大关系。有些质量得分好的广告，出价比较低也能够有比较好的排名。

四、什么是Google优化?

Google优化，也就是seo的一部分工作，对企业网站进行网站优化，使其更加适应Google的排名规律。获取比较好的Google左侧排名。Google优化是一门非常广泛的学问，在网上也到处可以查到相关的资料和文章，当然，实践也是非常重要的，因为每个网站的各自情况不一样。如果能够做到Google优化，当然也可以节省一笔不少的网络广告费用。毕竟Google优化的关键字排名在首页或前五等，点击率会比Google右侧广告高出很多。

搜索引擎在刚刚过去的一年依然是风头最劲的互联网应用，新竞争力网络营销管理顾问(www.jingzhengli.cn)在此回顾2006年影响搜索引擎营销的十大重要事件：

1、百度推出“智能起价”系统，竞价排名成本上升
2006年6月1日开始，百度竞价排名系统一改过去每个关键词CPC起价3毛的做法，推出“智能起价”系统，关键词起始价格“由关键词的商业价值决定”，大量热门关键词因“具有较高的商业价值而有较高的起价”。对于大量以投放百度竞价排名为主要网站推广手段的中小企业来说，实施网络营销的成本较从前上升，在以转化率为首要效果评价指标下，百度竞价排名广告的投资收益下降。价格上扬促使一部分中小企业积极探寻新的网络营销方式。

2、百度进一步收回代理，以直销开拓重点市场
百度自2005年将上海、广州的代理制相继取消以来，2006年继续加大了直销模式在重点大市场的推进，将北京市场的代理逐一收回，改为由百度公司直接销售。百度撤销北京地区分销代理商表明，百度的品牌知名度已经建立，平台已经成熟，资金也已具备，因而百度希望搭建自己的销售队伍，加强对重点市场的掌控；同时，在重点市场采取直销模式，也有助于百度改善售前和售后服务。

3、天极谴责并起诉百度恶意操纵搜索结果
2006年9月7日，天极网发布“强烈谴责百度公司恶意操纵搜索结果、欺骗网友的声明”，指责在百度搜索“天极下载”结果页面中，有链接标题以“天极下载”为名，打开后却来到“天空软件”下载页面。称百度借此“帮助天空下载提升流量”。百度则以天际网编辑错将该页面的“天极下载”文本链接到“天空软件”下载页面而将责任推至天际网，双方由此引发一场官司，并引起业内对搜索引擎优化的高度关注。

4、微软推出新搜索引擎LiveSearch
微软MSNSearch正式推出升级并更名后的搜索引擎“WindowLiveSearch”，此前曾推出过测试版。在微软新搜索引擎中加入了图像、新闻以及RSS和邮件搜索功能，同时支持地方和购物搜索。与此同时，还可以提供搜索预览功能。另外，用户还可以自行调节搜索网页所陈列出的结果数量。微软将把新WindowsLive搜索服务整合到其他网络服务中。

5、谷歌（Google中国）市场份额下降
2006年9月，中国互联网络信息中心CNNIC发布《2006年中国搜索引擎市场调查报告》，以此同时，北京正望咨询有限公司也发布《2006年CIC中国搜索引擎市场调查报告》，两份报告的调查数据均显示，百度的市场份额在2006年获得大幅攀升，占据60%以上的市场份额，而谷歌（Google）的市场份额与2005年同期相比则跌幅明显，CNNIC统计谷歌在中国的市场份额下滑8个百分点，占25.3%，CIC统计下滑超过10个百分点。CNNIC统计还显示搜狗搜索引擎市场份额也相比2005年有所下降。

6、CNNIC发布2006中国搜索引擎市场调查报告
2006年9月13日，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布2006年中国搜索引擎市场调查报告，搜索引擎在2006年依然呈现持续升温的局面。百度、谷歌(Google)、雅虎在中文搜索引擎市场上三足鼎立，形成了既竞争又互补的格局；页面搜索、地址栏搜索和工具条搜索成为当前用户搜索信息的三大搜索方式，其中页面搜索比例占76.7%，地址栏搜索为31.0%，工具条搜索为14.4%；搜索引擎用户中仅有三分之一的人听说过竞价排名，其中能分辨正常搜索结果和竞价排名搜索结果的仅占5.1%。

7、中国电信携微软推114搜索引擎
2006年9月中旬，微软和中国电信达成搜索合作协议，微软为2500万中国电信宽带客户提供Live搜索服务。中国电信由此推出114互联网搜索服务，搜索入口出现在中国电信“互联星空”网站首页，网址http://114.vnet.cn，包括通用网页搜索、黄页搜索、新闻搜索，以及论坛搜索和博客搜索等web2.0搜索。此前，中国电信已将114查号台升级为114“号码百事通”，这正是以电信服务信息为主的语音搜索引擎。而114搜索的出现，表明中国电信已经具备相对完备的搜索业务线，对其全面进军互联网搜索业务做好铺垫。

8、谷歌（Google中国）授权代理商超过20家
截至到2006年12月底，谷歌（Google中国）授权代理商达到21家，包括中企动力、厦门中资源、上海火速、广东移动时代、北京紫博蓝、北京搜必得、杭州网通互联、苏州寰宇、深圳都市搜索、福建网商科技、郑州易赛诺、南方互联、成都盘古、河北正日商务、济南搜索在线、天津联网、常州中网世纪、扬州鼎捷、金华国盛互联、武汉龙腾和上海天擎。

9、主流搜索引擎相继推出博客搜索，社会化搜索拉开序幕
12月7日，百度正式推出博客搜索服务（blogsearch.baidu.com），帮助互联网用户迅速找到博客内容，百度是第一家推出博客搜索的中文搜索引擎服务商。继百度后，搜狗也很快推出自己的博客搜索产品（www.blogool.com）。显示出主流搜索引擎服务商对社会化搜索的重视。随着视频、播客在2006年的大力推进，未来各搜索引擎服务商必定会有更多围绕Web2.0社会化搜索的新动作。

10、网易自主研发搜索引擎“有道”悄然上线
就在2007年元旦前夕，中文搜索引擎市场出现新的挑战者——门户网易突然推出自主研发的独立搜索引擎测试版，命名“有道”www.yodao.com，可搜索网页、博客、词典，正式跻身搜索引擎市场大战。在此之前，网易的搜索引擎技术主要通过与Google合作，但搜索收入已经在逐季下滑。有道推出的背景，已是中文搜索引擎大格局已定，令业内关注有道是否还有机会。