什么是企业外包

温州女孩乘滴滴顺风车遇害事件，不仅让滴滴置身舆论漩涡，其客服系统也受到了巨大质疑。媒体记者调查发现，将客服业务外包给异地的第三方公司，是目前多数互联网公司的通行做法。这种模式导致了一旦客户遇到问题，客服无法及时有效地解决。（北京青年报，9月3日）

互联网公司外包客服系统，原因有二。第一，节约成本。据报道，除了带有销售业务的客服起薪相对较高外，滴滴一般客服人员的起薪为3000元到5000元不等，这与工作的甲方公司有关——因为客服职位属于劳务派遣，与第三方公司签订合约，并非滴滴公司员工。此前，有疑似滴滴前客服的网友爆料称，客服工资只有3000元，而且还半年不交社保。如此低廉的人工成本，即使加上外包公司的中间费用，也比雇佣数量庞大的正式客服员工划算多了。

第二，也是更为现实的考量是，在一些互联网公司眼里，客服外包几乎等同于“责任外包”。按照包括滴滴在内的不少互联网公司客服管理流程，客服实际拥有的服务权限极其有限，只剩下“话术应对”，最终的决定权仍在互联网公司的相关管理人员。由此带来的好处就是，从外包客服到互联网公司管理人员，相对较长的服务链条实现了责任分解，应对客户各类投诉及其他问题时，客服系统最终可以用“我帮您加急”来敷衍，客户始终无法接触到具有最终决定权的互联网公司管理人员。如果事态闹大，互联网公司还可以以客服服务不到位为由，将责任转嫁给外包客服，这其中的责任分解逻辑类似于某些部门曾经出现的甩锅“临时工”现象。

责任链条拉长，对于互联网公司当然有诸多直接和隐形收益，但带来的后果就是，遇到重大危急事件，比如滴滴女乘客反馈的司机性骚扰及更严重性质的其他行为时，客服只会按照既有流程机械应对，继续按照一般性事件加以常规处理。即使客服启动了应急流程，由于管理链条过长、信息传递可能出现的误差，互联网公司相关管理者在没有直接接触客户的情况下，仍然会对客服反馈信息出现误判、轻视等问题，最终耽误宝贵时机。

另外要指出的是，使用外包客服不仅限于互联网公司，还包括大量传统企业，比如家电、手机等领域。企业外包的还不只客服，而是包括售后服务在内的整个服务体系。我就曾遭遇类似事件，使用的手机出现故障，但该品牌手机企业的外包服务网点较少，而且服务人员的技术服务能力偏弱，动辄就要将手机寄回原厂维修，大大耽误了用户时间。同时，外包服务网点以盈利为目标，还存在收费偏高、随意设置收费项目甚至在维修过程中以旧换新等猫腻。在网上，类似新闻层出不穷，暴露出当下某些企业整体服务体系“外包”的重重弊端。

真正的客服及服务体系，无论是否外包，一线客服人员都必须熟悉相关服务公司的情况。互联网及其他公司必须对客服人员定期培训，细化各类客户投诉的事态研判标准，以及建立用户反馈快速到达公司相关负责人的畅通渠道，公司管理人员要有一套规范的应对流程，从而堵住漏洞。

不仅是互联网企业，也不限于客服系统，而是企业将本应高度重视的服务体系严重弱化，缺乏对客户权益的重视和保障，这才是问题的关键。这些企业一方面对外宣称“客户第一”，另一方面却在实际运营中，将客户享受完善服务的权益“外包”出去，总想着当甩手掌柜，如此行为，迟早会失去用户和市场。监管部门对于企业此类现象要强化监管，不能让企业逐利红了眼，而无视自身义务，继续任性地将服务与责任一并“外包”了出去。

全球软件外包发展越来越火热，市场规模不断扩大以亚洲的印度和中国为例，几乎承包了欧美大型软件公司的外包业务。为什么现在软件外包这么流行，有什么好处呢？软世通指出，这个问题不应该单从一方来寻找答案，软件外包合作的实现必须要双方有合作的需求有能力愿意合作才行。目前全球软件外包业务之所以能发展的这么快这么好，主要就是通过这种防水，双方都获得了可观的利益，具有现实意义。

作为发包方，主要可以获得这几点好处：1、降低软件项目开发成本；2、提高软件质量；3、缩短软件开发周期。

关于降低软件项目开发成本，这是市场行情所决定的，要知道欧美国家的软件工程师薪资比中国同等水平人员高出5-10倍，所以欧美软件公司把开发项目发到中国软件外包公司来完成的话，可以大幅降低开发成本。对于中国的软件外包公司来说，承接国外客户项目，可以获得很好且稳定的收益，是个不错的发展途径。

关于提高软件质量，这里以微软公司为例，其windows操作系统为了推广到全球，需要同时发布多个语言的本地化软件，比如英语、简体中文、繁体中文、日语、法语、韩语等，这些语言本地化版本的翻译、编译、测试，如果都由微软公司内部来完成，用人成本太大，且质量难有保证，如果外包给本地的软件外包公司来完成的话，就是各自的强项，是可以显著提高软件质量的。

关于缩短软件开发周期，这个也很好理解，如果一个复杂的软件开发工作都在一个公司内部完成，那么可能耗费一年甚至更长时间，还需要招聘大量工程师，项目经理等，这些人员适应新环境，新工作，也需要大量时间，还有可能等到软件开发出来的时候，技术都已经过时了。当前网络信息时代，时间就是金钱，速度就是效益，要想抢占更多市场份额，必然要提高效率，所以分工合作是一种很好的方式。

通过以上三个方面的介绍，相信大家对于软件外包的好处已经有所了解了。软世通科技是一家专注于软件研发、软件外包、岗前实训等服务的高新技术企业，致力于为客户提供全方位的IT服务和行业解决方案，如果你有这方面合作需求或是想加入我们团队的话，欢迎联系软世通。

外包是一种新型的企业运营模式，什么是外包：

外包即是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。通俗的说就是“做你认为最好的，而把其它非核心的业务及服务交给更专业的公司去做”。

什么是服务外包，服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。

外包概念于80年代中期提出，它源于这样一种观点，即企业应该从总成本的角度考察企业的经营效果，而不是片面地追求诸如人事、行政、生产、后勤等事务的优化。外包的目的是通过与企业发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整个公司业务的表现。

外包就是把不属于自己核心竞争力的业务包出去,通俗点说,是把自己做不了或做不好或别人做得更好更便宜的事交由别人做。

准确一点讲，业务外包是一种管理策略，它是某一公司（称为发包方），通过与外部其他企业（称承包方）签订契约，将一些传统上由公司内部人员负责的业务或机能外包给专业、高效的服务提供商的经营形式。

业务外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才，帮助企业管理最终用户环境的有效手段。

因为这些原因，越来越多的企业选择外包业务方式，在提升自身核心竞争力的同时又实现了与合作伙伴的互利共赢。：

温州女孩乘滴滴顺风车遇害事件，不仅让滴滴置身舆论漩涡，其客服系统也受到了巨大质疑。媒体记者调查发现，将客服业务外包给异地的第三方公司，是目前多数互联网公司的通行做法。这种模式导致了一旦客户遇到问题，客服无法及时有效地解决。（北京青年报，9月3日）

互联网公司外包客服系统，原因有二。第一，节约成本。据报道，除了带有销售业务的客服起薪相对较高外，滴滴一般客服人员的起薪为3000元到5000元不等，这与工作的甲方公司有关——因为客服职位属于劳务派遣，与第三方公司签订合约，并非滴滴公司员工。此前，有疑似滴滴前客服的网友爆料称，客服工资只有3000元，而且还半年不交社保。如此低廉的人工成本，即使加上外包公司的中间费用，也比雇佣数量庞大的正式客服员工划算多了。

第二，也是更为现实的考量是，在一些互联网公司眼里，客服外包几乎等同于“责任外包”。按照包括滴滴在内的不少互联网公司客服管理流程，客服实际拥有的服务权限极其有限，只剩下“话术应对”，最终的决定权仍在互联网公司的相关管理人员。由此带来的好处就是，从外包客服到互联网公司管理人员，相对较长的服务链条实现了责任分解，应对客户各类投诉及其他问题时，客服系统最终可以用“我帮您加急”来敷衍，客户始终无法接触到具有最终决定权的互联网公司管理人员。如果事态闹大，互联网公司还可以以客服服务不到位为由，将责任转嫁给外包客服，这其中的责任分解逻辑类似于某些部门曾经出现的甩锅“临时工”现象。

责任链条拉长，对于互联网公司当然有诸多直接和隐形收益，但带来的后果就是，遇到重大危急事件，比如滴滴女乘客反馈的司机性骚扰及更严重性质的其他行为时，客服只会按照既有流程机械应对，继续按照一般性事件加以常规处理。即使客服启动了应急流程，由于管理链条过长、信息传递可能出现的误差，互联网公司相关管理者在没有直接接触客户的情况下，仍然会对客服反馈信息出现误判、轻视等问题，最终耽误宝贵时机。

另外要指出的是，使用外包客服不仅限于互联网公司，还包括大量传统企业，比如家电、手机等领域。企业外包的还不只客服，而是包括售后服务在内的整个服务体系。我就曾遭遇类似事件，使用的手机出现故障，但该品牌手机企业的外包服务网点较少，而且服务人员的技术服务能力偏弱，动辄就要将手机寄回原厂维修，大大耽误了用户时间。同时，外包服务网点以盈利为目标，还存在收费偏高、随意设置收费项目甚至在维修过程中以旧换新等猫腻。在网上，类似新闻层出不穷，暴露出当下某些企业整体服务体系“外包”的重重弊端。

真正的客服及服务体系，无论是否外包，一线客服人员都必须熟悉相关服务公司的情况。互联网及其他公司必须对客服人员定期培训，细化各类客户投诉的事态研判标准，以及建立用户反馈快速到达公司相关负责人的畅通渠道，公司管理人员要有一套规范的应对流程，从而堵住漏洞。

不仅是互联网企业，也不限于客服系统，而是企业将本应高度重视的服务体系严重弱化，缺乏对客户权益的重视和保障，这才是问题的关键。这些企业一方面对外宣称“客户第一”，另一方面却在实际运营中，将客户享受完善服务的权益“外包”出去，总想着当甩手掌柜，如此行为，迟早会失去用户和市场。监管部门对于企业此类现象要强化监管，不能让企业逐利红了眼，而无视自身义务，继续任性地将服务与责任一并“外包”了出去。

外包是一种新型的企业运营模式，什么是外包：

外包即是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。通俗的说就是“做你认为最好的，而把其它非核心的业务及服务交给更专业的公司去做”。

什么是服务外包，服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。

外包概念于80年代中期提出，它源于这样一种观点，即企业应该从总成本的角度考察企业的经营效果，而不是片面地追求诸如人事、行政、生产、后勤等事务的优化。外包的目的是通过与企业发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整个公司业务的表现。

外包就是把不属于自己核心竞争力的业务包出去,通俗点说,是把自己做不了或做不好或别人做得更好更便宜的事交由别人做。

准确一点讲，业务外包是一种管理策略，它是某一公司（称为发包方），通过与外部其他企业（称承包方）签订契约，将一些传统上由公司内部人员负责的业务或机能外包给专业、高效的服务提供商的经营形式。

业务外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才，帮助企业管理最终用户环境的有效手段。

因为这些原因，越来越多的企业选择外包业务方式，在提升自身核心竞争力的同时又实现了与合作伙伴的互利共赢。：