电子商务管

1 目的：

为规范电商ERP成品的仓储管理，特制定本制度。

2 适用范围：

本制度适用于电商ERP成品的仓储管理。

3 相关责任：

生产车间、电商库房、QA、工厂财务、电商部执行本制度流程，物流部监督检查本制度流程的执行。

电商ERP库存管理

一、库存管理：电商仓库实物库存必须与电商ERP库存一致（数量、种类、生产日期）；电商库房不允许存放电商ERP库存以外的货物，物流中心不定期检查库房及账物情况并组织库房的盘点作业，由电商部、物流部、财务部相关人员统一进行。

1、责任管控：由于电商库房没有按照规定进行库存管理，导致货物积压、变质、短缺、帐物不符由物流部及电商库房承担相关责任，电商部不承担责任；

2、KPI考核：库存准确率100%

二、入库管理：电商物流仓库按照电商部的订单及时与车间进行交接作业，核对产品明细及生产日期，核对无误后及时办理实物入库作业，并入到电商ERP系统，必须告知电商部进行ERP入库单审核。

1、责任管控：a电商库房未及时按照订单要求进行ERP的入库作业，影响电商销售的，由物流部及电商库房承担责任，电商部不承担责任；b、物流部已办理ERP入库而电商部没有审核，影响销售的由电商部承担责任，物流部不承担责任。

c、由于电商库房没有及时入库，造成产品大龄货的，由物流部及电商库房承担责任，电商部不承担责任，电商部协助处理大龄货。

d、由于电商部未及时审核订单，造成货物积压、生产日期混乱并且影响销售的由电商部承担责任，物流部不承担责任。

2、KPI考核：入库及时率100%

入库准确率100%

三、报表管理：每周周一，由电商物流提供现有库存结构周报表，电商部进行核对。出现差异时，电商部及时与电商物流库房进行沟通，解决差异。

1、责任管控a、物流部没有及时提供生产日期及货品库存报表，发出去的货产生客诉及售后，电商部需及时处理，将损失降到最低，损失由物流部承担责任。

b、物流部提供表而电商部没有核对，产生客诉及售后电商部承担责任。

c、出现差异时，双方没有及时解决库存差异而导致影响销售等情况，将按责任划分。

2、KPI考核：

库存报表及时率100%

库存报表准确率100%

电商发货管理

一、生产日期管理：严格按照电商报货要求的日期发货，禁止发大龄日期的货或其他区域退货，若现有库存产品达不到电商部要求日期，库房需及时与电商部沟通，征求电商部同意后可以发货。（旗舰店全部打当月新货，如果顾客收到货不是当月的，造成大量的售后及客诉）

责任管控：a、由于库房未按照电商部报货要求的日期发货，造成大量的售后及客诉产生的任何费用电商部不予承担；但有责任将损失费用降到最低。

b、已经征求电商部同意，发出去不符日期的产品造成的售后及客诉产生的费用由电商部承担责任。

二、发货要求：

1、错发、漏发： 库房严格按照电商订单进行发货，由复核人员进行复核，必需保证所发货物与订单一致，严禁出现错发、漏发等情况。

责任管控：a、由于错发、漏发造成的一切费用由物流部承担责任，电商部不承担责任，电商部有责任与客户沟通，将损失降低。

b、错发、漏发发生后，若因电商部未及时与顾客沟通，造成的损失由电商部承担相关责任。

KPI考核：发货准确率≧99%

2、未及时发货：库房按照各网店的发货要求及时组织发货作业，当天16点前由电商部审核后的订单需在当天发出（双11、双12等大促销活动需根据平台规则发出）。

责任管控：a、由于库房未及时发货引起店铺扣除保证金及顾客投诉的费用（货在途中顾客因为没及时发货后不要了，此单发出的费用和追回此件的费用），电商部负责将损失降到最低。

b、由于电商部未在16点之前审核的订单且需在当天发出的，物流部电商库房尽量安排当天发出，当天发不出的第二天发出，若因电商部审单不及时导致客户投诉等产生费用的电商部承担相关责任，物流部不承担责任。

KPI考核：发货及时率100%

3、贴错面单：电商库房发货人员必须按照客户订单和对应的快递面单进行粘贴，不得出现贴错面单或者是贴双面单的情况，复核人员严格进行核对，出现问题当场纠正。

责任管控：a、由于库房贴错快递面单产生的费用由相关责任人承担；b、贴双面单造成的罚款费用由相关责任人承担；

4、丢单：由于库房操作不当，将打印的面单丢失、损坏等，应立即与电商部沟通，库房在第一时间发出。

责任管控：a、由于库房人员将面单丢失或损坏由该人员承担全部责任。

备注：a、鉴于电商物流操作的复杂性及不确定性，日常特允许库房月度出错率≦4‰；超过4‰且不超过5‰的由相关责任人承担70%，公司承担30%；超过5‰相关责任人承担全部责任；

b、双11、双12、年货节等大促销活动出错率≦6‰；超过6‰且不超过7‰的由相关责任人承担70%，公司承担30%；超过7‰相关责任人承担全部责任；

电子商务团队是在企业内部利用互联网开展企业电子商贸活动，利用网络将企业的销、产、供、研等活动串在一起，实现了企业网络发展的多人团体。下面，结合实际谈谈如何加强电子商务团队的建设。

一、确定优秀的电商团队负责人

建设电子商务团队，首先关键的一点是要找到团队的负责人，这个人就是整个团队的核心，直接决定了整个团队的执行能力，决定了整个团队的成败。团队负责人必须要有计划能力、分析能力、执行能力、控制能力、管理能力，同时还要懂得电子商务的方方面面，包括：电子商务战略规划、商城建设及营运、互联网营销、网站建设、SEO优化等等，还要懂得传统商业运作，例如品牌规划、营销策略、渠道建设等，还要具备实战能力，用经验来归纳总结理论，从而进一步指导电子商务战略、战术的规划和执行。

二、构建合理的电商管理团队

构建一个结构完整的电子商务团队一般可分为七个部门：客服部、市场部、物流部、技术部、网站运营部、财务部和人力资源部。客服部的职能就是客服服务、客户咨询、客服培训考核等；技术部负责网站、呼叫中心和电子商务系统的建设，以及采购系统、仓储系统、CRM系统和各种系统之间的对接等；市场部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、CRM营销；物流部负责根据采购名单进行招标和采购、网站仓储在的布局和设计、制定仓储标准和物流配送标准、设计仓储管理系统、选择物流配送合作伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进行配送、并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存等；网站运营部负责制定产品定价，设计产品文案，拍摄并处理产品图片，分析各类型产品，制定采购名单，优化购物流程，提高用户的购物体验，并根据销售状况制定促销方案，配合市场部完成对外推广的促销宣传。

三、加强电子商务团队的管理

电子商务团队组建起来后，必须要有清晰的目标，明确的岗位分工，确定各人职责，这就加强电子商务团队建设的主要内容。从五个方面分析一下如何加强团队管理，来实现最大的效益。

一是要有系统的团队培训。要切实提高团队每个成员的专业素质和能力水平，使整个团队协作起来。可以请专业的人来给员工上课，让大家充电，也可申请机会外出学习和交流。此外还要想办法留住人才，防止他们跳槽，让团队在高强度的工作下保持进取心和战斗力。

二是团队的目标要一致。只有目标一致了，大家的方向相同了，才能够齐心协力向着同一个方向走。好的项目主管善于捕捉成员间不同的心态，理解他们的需求，帮助他们树立共同的奋斗目标。劲往一处使，使得团队的努力形成合力。

三是加强团队交流和分享。电商团队要经常召开交流会，交流各自工作的收获和心得，交流才是能够让大家最快的进步的方法。在交流中，您可以收获别人的收获，也可以在交流中对自己做的对的和好的地方加以肯定，而增强自信心；另一方面也可以在交流中发现自己的不足。交流的过程，更是一种多项互动，多项学习的过程。

四是加强对员工的管理。要对每位员工的工作进行统筹管理，准确把握住整体的工作情况和任务完成情况。要能够全方位的让员工得到发展，又能相互协作，共同发展。我们一直使用日事清进行团队的管理，日事清兼顾个人管理和团队协作功能，具有先进的时间管理和效率管理理念。能更清晰的梳理年度计划、周月计划，将每个计划分解成多个子任务，并可以随时展开讨论，帮助更直观、及时的反映出每个员工的工作内容和进展，提升团队协作能力和管理效率。

五是加强团队文化建设。电子商务团队文化也非常重要。整点打卡上下班，这种传统的工作模式显得太死板，新的电商团队每个人需要有每时每刻随时随地都在工作状态的意识。比如现在每个电商团队成员上班下班都在用手机和客户沟通，不断学习和了解行业知识和新闻，为自己充电。这种工作状态的转变是电商团队成员必须具备的。