电子商务描述

两年前接受《好奇心日报（qdaily）》采访时，造作创始人舒为谈得最多的是设计和产品：如何与设计师合作、如何提高性价比，如何提高单品数量。但过去 2 年，造作对外主打的宣传口径先后从”国际设计师“、“中国制造”转移到了“以用户为中心”，这也直观反映出这家公司在策略重心上的调整：从产品研发、供应链配合到吸引和集聚消费者。

现在，她认为公司已经到了验证商业模式的时刻。“我们已经准备好了，下一步要做的是复制和扩张”。

今年 5 月，造作获得了 B 轮 2000 万美元融资。舒为在这之后更有兴趣谈论的是它如何能成为一个更为人所知、更可持续的品牌，这主要包括改善物流、增加触点——将全国门店总数增至 6 家；80% 产品可现货交付，除新疆、西藏、青海等偏远地区外全国免邮；158 个城市提供大件免费入户送装服务。

10 月 14 日，造作第四家实体店在深圳万象天地开业

造作的商业模式类似 2010 年在英国成立的线上家具公司 Made。运营 6 年后，made 终于在去年宣布盈利——销售额增长 48%，接近 1 亿英镑，其中英国本土营收增长 38%，海外市场增长 69%。

去年底，创始人 Ning Li 宣布离任，仅保留董事会股东身份，公司 COO Philippe Chainieux 升任 CEO。不过在线下渠道的拓展上，两人的想法基本一致，只将其看作 Showroom。made 目前在英国共有 6 个 Showroom，去年又在巴黎和柏林各开了一间。它们不是销售渠道，而是官网的延伸。产品数量只占产品目录的 1%，每两周会变化一次，店员更多是指导顾客如何在线上下单。

“本质上，我们还是一家数字化公司，依靠线上平台收集消费者意见，了解需要生产和发售什么样的产品。我们的核心是独特的设计、与制造商广泛且直接的联系以及忠实的品牌粉丝。” Philippe Chainieux 在10 月初接受媒体采访时说。

9 月 29 日，造作第三家实体店在上海万象城开业

按照已经公开的坪效（每年每平米 4 万元）和单店面积（平均 300 平米），可推算出造作已运营一年的两家实体店的年销售额平均为 1200 万元左右。这意味着，它平均每月在线下要卖出 100 万元的产品；以 3000 元的客单价计算，则每月至少接待 300 多名客人，这还是在进店转化率为“20% - 40%”的前提下。

一位不愿透露姓名的家具行业从业者对《好奇心日报（qdaily）》表示，按照北京门店所在商圈的客流量，这个数字可能含有一定水分——位于颐堤港四层、早于造作开业一年的家居品牌 TAO，一年的销售额仅为 400 万元。他提及的另外一点是，家具消费的旺季集中在每年 3 月及 9 月。比起平均月流水，这两个时段的销售额更能反映品牌的真实运营情况。

我们在 9 月中旬分别抽出周二及周六的同一个时间段（晚 7 点至 8 点）走访造作北京颐堤港店，以了解人流量及购买率。从观察到的情况来看，周二傍晚的一小时内共有 16 组顾客进店，无人在店内直接下单购买。周六的同一时段内，进店人数翻倍，共有 31 组，不过只有 2 组顾客下单，分别购买的是标价数百元的边桌和数十元的毛巾。

造作第一家实体店北京颐堤港店，2016 年 7 月开业

关于造作的产品，消费者中最常见的反馈之一是“好看但不好搭”。由于最初是以互联网家具品牌的身份进入市场，同时主打“国外知名设计师”设计，造作早期推出的多为颜色鲜艳、造型独特的单品，比如意大利设计师 Luca Nichetto 的丝绸椅和瑞典设计师 Max Gerthel 的 8 点椅。这些单品放在网上很好看，但无论是对于室内风格已经确定、只是想更换掉某件家具的顾客，还是对那些需要考虑整体装潢的新购房者来说，它们虽然吸引眼球，但却欠缺实用性和搭配性。

以单品为主打、缺乏产品组合，意味着产品的回购率难以有保证。即使出现爆款产品，它也很难发挥”光环效应“，拉动其它产品线的销售。

我们在北京颐堤港店遇到的两位顾客的说法也验证了这一点。一位在国企工作的 30 岁女性最近在颐堤港附近买了一套 80 平米新房，看到朋友圈转发的广告后顺道来看看茶几。为了节省时间，她家中的大件家具全部是在索菲亚定制，沙发和床则是非同——这些都是在居然之家一次性解决的。在造作颐堤港门店转了一圈后，她没看到合适的，“我家是以白色为基调的简欧风，感觉这个牌子的设计风格和家里不搭。”

33 岁的张女士自己在购物中心经营一家儿童用品店，她通过一位设计师朋友知道了这个品牌，到门店体验后觉得舒适性一般，但设计好看，因此买了两把售价 599 元的 8 点椅放在店里做装饰。由于目前仍然租房住，她为自己选购家具时主要逛的还是宜家和淘宝，以“控制预算”。

造作官网开始重点推广套系产品和全屋搭配方案

造作不久前在产品策略和门店陈列上的调整，可能正是出于对这一问题的担心。官网上，原本主推的单品、设计师姓名被弱化，包括家具、家居在内的“套系”产品占据了更显眼的位置。去年 7 月开业的北京颐堤港店，由于空间只有 300 平米，在产品陈列上没有强调单品如何搭配，而是将数十件不同颜色的产品挂在墙上，制造出一种“随看随买”的快消费氛围。

但在新开业的上海和深圳万象城店，“一站式全屋解决方案”和“全品类设计家居品牌”被作为关键词提了出来。尤其是深圳店，面积达到 1000 平米以上，分成了客厅区、餐厅区、书房区、卧室区等。在通稿中，造作将这种陈列方式描述为“通过组合套系创造家庭的全场景空间”。

对于家具这种低频消费品而言，另一个更重要的问题是产品质量和使用体验。换句话说，产品是否经久耐用，设计是否符合消费者的使用习惯。

比如造作去年推出的一款由 Luca Nichetto 设计沙发 Cofa L，全幅版三人座的宽度达到 2.4 米，座高达到 0.42 米。一位不愿意透露姓名的家具品牌商告诉《好奇心日报（qdaily）》，一般国内电梯的高度在 2.3 米左右，宽度是 0.82 - 0.9 米之间。“如果尺寸对不上，运输会很麻烦。另外座高太高可能也会不舒服，中国人比较习惯的座高在 0.38 米左右。”

造作的一位家具供应商并不认同这种观点。他表示，全幅版沙发应该是出于丰富产品系列的考虑，主要针对大户型住户，而沙发的尺寸是否合适要看具体风格定位。“美式风格的沙发座高就在 0.52 - 53 厘米左右，考虑上坐垫的柔软度，实际坐高在 0.46 - 0.48 米左右。北欧风格的沙发坐垫比较硬，所以座高一般在 400 厘米左右，造作就属于这种。”

但他并没有提及，哪种坐高更舒适，以及中国消费者对这些“风格”的实际反馈是什么。

一对 30 岁出头、分别从事金融和互联网工作的年轻夫妇告诉《好奇心日报（qdaily）》，两人看到造作“铺天盖地的广告”后对这个品牌产生了兴趣，在网上查了查它 AB 轮融资的消息，又到店里买过一个毛毯和一把 8 点椅。“我觉得还是品牌造势大于品质。那个毛毯掉毛太厉害，也懒得退或者投诉，我就直接丢了。8 点椅坐起来不太舒服，我们也没把它当成主要使用的家具。”这对夫妇中的太太对我们说。

造作的沙发系列，第一排为更高端的产品线

为了提高顾客的消费频次，扩大客群，造作还开始试验更多家居产品，同时推出更高端的产品线，比如定价近 2 万的竖琴沙发。

家居产品线的扩张可能并不像舒为说的那样，”从家具开始，再拓展到家居就会更容易“。34 岁的雷欣喜欢买盘子和碗，不过在造作门店中转了一圈后，她”没有找到心动的感觉”。“比如和吴冠中的合作系列，网上看到挺好看，但在线下一看，觉得有点粗糙了，就是把画往普通的瓷具上一印。”

高端产品线要吸引顾客也没那么简单。我们在颐堤港遇到一对 30 岁出头的夫妇最近新婚，在北京西三环买了套 120 平米的房子。周六这天，两人早上去逛了一圈居然之家，下午到颐堤港的野兽派专门看设计师品牌 Gubi 和 Fritz Hansen 的椅子，顺道也看了一眼造作。“设计还不错，但五金没法和更贵的品牌比，比如 HC28 的布艺沙发和床，定价在 2 万到 3 万左右。这样的价格我们也是愿意出的，重要的是性价比要够。”他们最后决定订购一把 8000 元的 Gubi 座椅。

这意味着，在定价上，造作也容易陷入一个有些尴尬的境地：比起品牌和设计师，那些刚刚买下第一套房的、囊中羞涩的年轻人更看重性价比，更愿意选择 SKU 选择多且价格便宜的宜家和淘宝；而有一定经济水平的年轻人，又不一定看得上造作，容易被定价更高、品质也更好的中高端家具品牌吸引。

在亚马逊的Listing中，展示排名仅次于标题和图片的部分，就是产品的五点描述。五点描述要突出卖点、特征和差异化的内容，要告诉消费者，本产品的特点是什么，而这些特点要都能勾住消费者的购买欲。商家对产品本身的了解程度以及对客户群的了解程度，决定了产品卖点水平的高低，也决定着买家是否会被产品吸引。所以，怎么描述才能抓住买家的心才是listing编写最该考虑的事情。跨境电商全球开店，专业的定制化跨境电商服务可以为企业提供一站式服务，为传统企业转型跨境电商全方面解决业务全球化的布局，针对亚马逊电商平台运营规则和策略，速贸通为企业提供一站式跨境电商平台运营，助力企业快速入局跨境电商，实现全球市场布局和企业转型升级。速贸通（Sumaoglobal），全称深圳市速贸通电子商务有限公司，专注跨境电商定制化运营，全球营销，人才孵化业务。对于亚马逊卖家，在写listing时，可以从以下几个方面去考虑：

第一步：激发购买欲望的商品图片

图片可以刺激买家的想象，并可激发他们购买商品的欲望。对照以下指南评估你的图片质量是否合格：

A、图片是否真实反映了商品的尺寸、颜色等描述信息；

B、图片上的商品是否清晰可辨；

C、图片一定是商品的照片而不是绘图；

D、图片的拍摄角度是否适宜；

E、图片是否聚焦清晰并且光线充足；

F、特写图片有没有强光或阴影的影响；

G、商品是否占据图片面积的85%；

H、图片展现的是否是商品的全貌；

I、图片背景简单干净，不会对商品造成干扰。

除了要提供高质量的商品图片，还要注意尽可能多的多角度多方式展示产品，特别是一些创意类型的产品，要给买家提供可用的场景，激发他们的联想以及需求，进而促进销售。很多卖家心疼请摄影师的钱，自己来拍摄产品图片，自己拍出来的既没有艺术感，也不一定合格，所以这个事情还是要请专业的人来做。

第二步：不可抗拒的商品价格

一直以来，亚马逊的买家都认为配送成本是影响其作出在线购买决定的最主要障碍。如何利用这一心理，在充分考虑自己商品成本、物流成本、人工成本的前提下，巧妙的制定价格策略，是我们要重视的问题，例如将运费转到商品价格里，提供免费配送可以大幅增加卖家的销量，同时卖家清楚地向买家介绍配送政策，说明运费和送达时间，让产品的价格以及享受的物流服务一目了然。定价策略与物流服务的完美结合，让买家对你的商品不可抗拒。

第三步：清晰简明的分点介绍

经过测试验证，精心设计的分点介绍可提高商品的销量。买家需要通过这些分点介绍来了解商品的主要功能，所以分点介绍要重点强调商品的重要信息和独特之处。

请遵循以下指南设计你的分点介绍：

1、突出显示你希望买家注意的五个主要特点，如商品的尺寸、适合的年龄段、商品的最佳状况、技术水平、成分、原产地等。

2、保持统一的介绍顺序，如果分点介绍中的第一点是原产地，那么请在所有商品中均保持这一顺序。

3、重述商品名称和描述中的重要信息。

4、分点介绍，如以英文开头，第一个单词的首字母应大写，使用短句并且在结尾处不要添加标点符号，不要包含促销和定价信息。

第四步：激发想象的商品描述

在描述商品时，你可能想要包含分点介绍中所列出的主要特点，但是，商品描述不应该是简单扼要的介绍。商品描述应该构思精巧且介绍详尽，买家可以由此想象出拥有或使用你商品的美妙经历。设身处地为您的买家着想，想象他们想了解什么信息以及希望获得怎样的购物感受。在你的商品描述中，加入有关商品用途、优势以及使用感受等更多信息，这样可以更多的激发买家的想象力。这样，买家就如同亲身走进你开设的实体店面—样。这一部分需要有用英文写软文功底的人来做，很多人只是简单的利用翻译软件来写描述。翻译软件翻译出来的语句语义不一定准确，而且语法也有很多问题，所以不能单纯的依靠翻译软件来解决写描述的问题。

随着互联网时代的到来，网络购特已经深入我们的生活，这使得很多企业看到了电商市场的商机，导致从事电子商务的企业越来越多。企业想要从事电商业务就需要先建设一个电商网站，然后对该网站进行运营推广。那么新建设的电商网站要如何快速的获取排名呢？下面分形科技就与大家分享一些我们的好方法。

好方法一：传达给持搜索引擎的网站描述

这里所说的网站描述指的是用户在搜索与网站内容相关的关词时看到的与网站相关的那段文字说明。该说明的作用对于快速获取排名非常重要，因为它是用户看到的除了含网站关键字的标题外唯二的关于网站的文字说明。好的描述有利于网站排名和点击率的提高。

方法：该段网站描述应做到语句通顺，含网站的标题关键字，要符合网站的主题。文字不要过长，控制在70字左右即可，这可可以让网站描述全部显示在搜索结果中。

好方法二：网站代码SEO优化

企业网站建设时就应该对网站代码进行合理优化，在满足网站建设需求的同时符合SEO优的需求。

方法：网站代码应简洁、规范性，网站页面中的图片img标签应加alt属性，需要做面包屑导航的页面应有列表页和详情页，这样做有利于蜘蛛的爬行抓取。

好方法三：商品详情页的SEO优化

电商网站的详情页，一般都是企业产品的详细介绍，网站建设时可以为网页加入普通网产品相关功能，是客户了解企业产品的主要途径。企业在进行该部分网站内容优化时应多考虑细节和客户需求问题。

方法：为详情页加入分享链接，相关商品推荐等。相关推荐可以是同类型、功能相似的或属性相同的，网站在可以地这些内容进行分类显示。

好方法四：网站内容更新

电商网站同样出会涉及内容的更新，电商网站的内容更新是随着产品的更新换代，或是相关活动的推广而进行的。电商网站应第一时间将新产品或者更新换代的产品信息传到网站中，以便客户能及时的了解企业的新产品和服务。

方法：内容更新应该客户为中心，将客户最想了解的信息放在页面中最重要的位置，或用突出字体和图片展示产品的新功能、新特性。定期网网站中的内容进行检查和维护，发现不合理或错误的内容应及进调整和修改。

好方法四：网站的定位SEO优化

电商网站的定位一般与企业所销售的商品有关，想要卖什么类型号的商品，就需要以该类产品的特点和目标客户为基础进行网站定位。确定是想要做综合类电商网站还是单一类电商网站。

方法：可以将所有的产品做到同一个网站中，也可以每类商品做一个独立的网站，网站建设时需要从客户需要求的角度出付发，同时兼顾网站的SEO优化需求。

在亚马逊的Listing中，展示排名仅次于标题和图片的部分，就是产品的五点描述。五点描述要突出卖点、特征和差异化的内容，要告诉消费者，本产品的特点是什么，而这些特点要都能勾住消费者的购买欲。商家对产品本身的了解程度以及对客户群的了解程度，决定了产品卖点水平的高低，也决定着买家是否会被产品吸引。所以，怎么描述才能抓住买家的心才是listing编写最该考虑的事情。跨境电商全球开店，专业的定制化跨境电商服务可以为企业提供一站式服务，为传统企业转型跨境电商全方面解决业务全球化的布局，针对亚马逊电商平台运营规则和策略，速贸通为企业提供一站式跨境电商平台运营，助力企业快速入局跨境电商，实现全球市场布局和企业转型升级。速贸通（Sumaoglobal），全称深圳市速贸通电子商务有限公司，专注跨境电商定制化运营，全球营销，人才孵化业务。对于亚马逊卖家，在写listing时，可以从以下几个方面去考虑：

1）吸引买家眼球，展示产品的不同

消费者选购商品时总是喜欢“货比三家”，亚马逊的产品琳琅满目，打开网页之后各色各样的商品充斥着买家的眼球，展示产品的不同才能让买家的眼睛更多地为你停留。

比如LED可调光灯泡，你的是遥控开关的，你就可以强调，LED可调光灯泡适用于遥控调光可远程控制，如此突出产品特征。

即使你产品与别的产品相比没有什么特别之处，但是我们也要导演出“不同”。例如，同样一个手机壳，别人的保质期是1年，而你的保质期达到2年，别人只是卖产品，而你的却有赠品免费送。当然，吸引买家的不单单是产品的不同点，但是“不同”是区分你的产品与其他产品的关键。

2）迎合亚马逊算法，提升排名、曝光量

关键词合理的嵌入有助于listing的排名上升。而五点描述作为listing里面重要的环节，引入关键词是必不可少的。

3）语言通俗易懂

买家一般不会花很长时间在你的页面上做太大的停留，能快速地浏览所需要的信息才是最重要的。有时候贴切的生活语言能快速激发买家的内心需求。语言虽然不用很专业化，最好也不要让顾客一眼就觉得很业余。

4）主要竞争对手卖点分析

站在优秀卖家的肩膀上，比我们自己瞎琢磨要好太多。竞争对手是如何描写产品卖点的，参考并且记录下来成为自己的素材。再整合到自己的五点描述里面去。

5）以概括的单词开头

由于五点描述内容展示的特殊性，多行拥挤在一个狭小的空间里，段落之间的区隔不明显，往往让人在浏览时产生一种压抑感而不愿意认真看下去，为了淡化这种结果。建议在形式上做适当的调整。在五行特征的每个特征的开头，以两三个概括性的单词开头，同时，这几个单词以大写的方式出现，然后，每个特征，以两三行内容为佳。

6）避免差评，写出不足

虽然说五点描述里写的都是产品的优点，但是对于产品性能上的不足，也要尽量凸显出来。比如说一款装饰灯是不防水的，卖家可以在五点描述里面写明产品的这个缺陷，这样买家便不会因为产品的防水功能缺失而为产品留差评。

7）参数形象化

传统卖家对产品的各个参数了如指掌，但是平台买家大部分是普通的消费者，他们只会关注这个产品是否满足需求，对产品细节并无太大兴趣。

例如：1, Ultra-high density battery cells make this compact 10000mAh external battery

2, Charges the iPhone 7 almost four times, the Galaxy S6 more than twice or the iPad Air 2 once.

显而易见，在第一条商品卖点的描述中，用的是商品的参数。而第二条描述对商品的描述非常形象化，大多数买家不知道10000mAh 是什么意思，当文案中写出该电池可以为 iPhone 7 充电四次，为Galaxy S6充电两次，为 iPad Air 2 充电一次，相信所有买家都知道电池的电量大小了。

总而言之，由于买家不能直接接触到你的产品，因此产品描述是出单重要的关键点。具有说服力的、详细的以及独特的产品描述能够让顾客更容易地了解、评估，到最后购买你的产品。当然，出了产品描述之外，每一个环节都需要买家认真对待，用心的卖家才能换来忠诚的客户。

2017年，网络零售成为消费者投诉“重灾区”，投诉占比创新高。据电子商务消费纠纷调解平台(原“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”)(http://show.s.315.100ec/)大数据统计显示，2017年全年零售电商平台投诉量较2017上半年增长了66.43%。

其中，垂直类零售电商平台成为一大“重灾区”。其中美妆类电商热点被投诉平台有莎莎网和丝芙兰等，疑似售假以及退款难成为用户热点投诉问题；华为和乐视入选3C家电电商热点被投诉平台，主要问题为发货慢、售后差；转转和闲鱼为二手电商热点被投诉平台，问题主要包括虚假验机和平台处理不公；返利电商主要存在问题为不返利、返利难，涉及平台为返利网；鞋服类电商热点被投诉平台为好乐买与蘑菇街，主要投诉问题为订单随意取消和商品质量差。相关典型问题和案例将入选2018年3.15前发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

一、美妆类电商平台热点投诉问题

问题一：疑似售假

【问题描述】网购美妆产品，假货是逃不过的话题。有化妆品业内人士道出化妆品行业“潜规则”：一线城市卖真货，二三线城市半真半假，四五线以下县市卖假货。值得注意的是，此前开辟了化妆品网上销售的蓝海区域的聚美优品，近几年假货质疑声从未间断，售假风波此起彼伏。

【典型案例】“莎莎网”商品质量问题 疑似售假

刘女士在莎莎网购买两盒日本蛇毒眼膜，订单号为9974314847265。当时买的是269元，过两天就降价20元，等了9天收到货了，跟我在日本买的根本不一样，外包装，质量问题一眼就看出来，打开有一股酒精味，跟正品不一样，没想到莎莎官网也卖假货。跟莎莎客服联系，说是大批量购买，外包装会有点不一样。

【点评】商家售假的性质可分为知假售假、制假售假、被动售假。如果消费者遇到商家知假售假的情况，根据《消费者权益保护法》，可申请退一赔三。遇到制假售假网站则可以举报给工商、质检、食品药品等专业部门。如果经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

问题二：退款问题

【问题描述】由于各种原因，退款问题难以避免。比如商家发货慢、货不对板、因个人原因买错或者是不想要，但是退款的过程往往是一波三折，商家并不会像下单时一样及时处理。退款问题主要分为退款难、退款时间长、不退全款、商家收到退货不退款等。热点被投诉电商平台主要有丝芙兰商城等。

【典型案例】“丝芙兰商城”订单取消后 迟未退款

白女士于2017年11月8日在丝芙兰官网购买一瓶资生堂新艳阳夏清透隔离防晒乳，订单号为1332001014203815。但由于一些特殊情况，11月9日向丝芙兰官网客服提出取消订单的要求，对方同意为我取消订单并于当天取消了订单，但截至11月14日，我仍未收到退款。

【点评】消费者付款下单后，代表合同已经成立，平台不能按时发货、退货。这种情况下，平台涉嫌误导消费者，侵犯消费者的知情权、选择权、公平交易权。交易双方属于买卖合同关系，在订单成立、用户付款后，平台以一些原因拒不发货，甚至不能正常退款，属于卖方违约，应承担相应的违约责任，即继续履行合同，或返还款项并承担买方相应的经济损失。

【投诉专区】丝芙兰官网用户投诉（详见：100ec/zt/315_qy/list--249--1.html）

二、3C家电类电商平台热点投诉问题

问题一：售后服务

【问题描述】近年来，以小米、乐视等为代表的的互联网手机因较高的性价比，通过互联网渠道进行营销和销售获得了一大批忠实粉丝。然而，商品质量、服务等成为消费者反馈的普遍问题。热点被投诉电商平台主要有小米商城、乐视商城等。

【相关案例】“乐视商城”售后差 手机维修近一个月

随着乐视资金链危机持续发酵，由此带来的发货和售后问题集中爆发，数百位消费者向电子商务消费纠纷调解平台反映乐视商城不发货问题。据用户赵先生表示，其在乐视商城购买一台电视机，订单号为ASTVI171016000162。2017年10月12日电视色彩不清，打客服电话，14日经乐视维修人员鉴定是液晶问题，在保修期内，并提报公司进行更换。10月19日鉴定单已得到乐视公司批复，更换时间为7-15天左右。11月6日再次联系客服，客服称货物短缺，无期限送货，多次联系客服答复无此商品待厂家生产，无出厂时限。协商能否提供1台小电视暂时观看，客服答复无此服务，截止到11月13日客服未联系电视送达。

【点评】客服问题主要包括消费者在咨询、购买、售后等购物过程中与客服沟通时出现的客服态度差、敷衍、不正面解决问题、推脱责任等的现象，电商平台应该重视客服团队的培养，加强其业务能力的培养，提高其综合素质。消费者在与客服的沟通中，应该以彼此尊重为基础，针对相关问题进行清晰有效的表达，避免因为沟通的问题造成购物过程中的不愉快。

【相关专题】《乐视商城“发货门”事件频发数千用户质疑虚假宣传》(详见：100ec/zt/lemall/)。

问题二：发货问题

【问题描述】发货问题是包括虚假发货、超时发货、未收货物流显示已签收、少发漏发错发拒发等与发货相关的消费者投诉问题在内的汇总。热点被投诉电商平台主要有天天网、丝芙兰等。

【典型案例】“华为商城”多次陷“发货门”事件 逾期不发货

林女士于10月1日在华为商城购买5台荣耀note 8手机，订单号为11143016805。下单后商家一直不发货，联系客服，客服说一个人只能买一台。我买5台打算做员工福利品发放的，正常下单，为什么不能发货？如果说规定只能买一台，华为商城完全可以设置一个账号限买一台，凭什么我正常下单，正常付款的单子不发货。

【点评】发货问题在整体投诉中占比相当高，已经成为几乎每一个消费者购物过程都遇到过的问题。消费者遇到发货问题后想要维权，通常只能通过客服催促、提醒商家，整个过程中处于比较被动的位置。如遇商家恶意不发货，消费者可以选择进行退款或者通过投诉通道来催促商家发货。

【相关专题】《退款拖延 发货迟缓 订单取消 华为商城用户体验弊病重重》（详见：http://100ec/zt/hw/）

三、二手类电商平台热点投诉问题

问题：虚假验机服务

【问题描述】二手电商在呈现出快速发展态势的同时，却也已经面临考验。提起二手手机交易，人们更多的印象是“水”太深。以次充好、以假当真等各种负面新闻不时爆出。在闲鱼、转转等二手交易平台，上当受骗、违法交易现象频频出现。

【相关案例】“转转”虚假验机 用户所购手机与实际严重不符

宋先生于2017年9月在转转平台一个卖家手中购买了一部所谓的国行三星s8plus，订单号为905045429663825932。走的转转验机，验机结果显示手机型号为SM-G9550，双卡正常前后摄像头正常，一切正常，有验机报告。可是收到手机后发现手机卡2不能用，前置摄像头和听筒都无法使用，压根不是国行，且不存在报告中所描述的手机一切正常。

【相关专题】《58转转 VS 闲鱼 万亿二手电商市场鱼龙混杂 谁能率先破局?》。（详见：100ec/zt/58xy/）

四、返利类电商平台热点投诉问题

问题：不返利

【问题描述】在实体经济不景气的当下，以“互联网+实体店”为代表的消费返利模式俨然成了诸多商家寄予厚望的销售利器。而各种消费返利平台也成为消费者投诉的热点，返利网、淘粉吧、易购返利网等均是投诉“重灾区”。

【相关案例】用户称“返利网”无故冻结返利

陈先生在返利网购买商品，订单号为78267320100880089等。我的申请超过4天都没有兑付到账，咨询返利网客服，客服称我的另一关联账户存在违规操作，现在这个账户集分宝兑付被冻结。我通过返利网购物，返利网正常返利，确认收货后到账，未发生退货，怎么就叫违规操作？客服称同一设备登录即视为关联，注册协议里面有规定。

【点评】消费返利模式的主要特征是：通过互联网第三方平台介入商家和消费者的交易过程，许诺在平台的消费额度部分返回，或通过现金消费送等额积分等形式，诱导消费者注册会员消费和商家加盟平台回流货款。从法律关系看，返利网与消费者之间产生类似居间服务的关系，返利网在设置返利条款时理应明晰表述，明确告知，避免引起误会，“在设定一些不利于消费者的格式条款时，如果未尽到告知义务，则该条款可能会无效。”

【相关专题】《返利迷雾团团、丢单不作为 返利网如何让消费者“入坑”？》。（详见：100ec/zt/flw/）

五、鞋服类电商平台热点投诉问题

问题一：订单取消

【问题描述】所谓“砍单”，是当消费者在购物网站上已经下单并且完成支付后，商家却以缺货等为由单方面取消订单。2017年，众多消费者投诉在不同平台购物时出现未经沟通被卖家、被平台擅自取消订单，仅仅被“通知”结果的情况，或被商家以没货、系统问题等为由，要求取消订单。热点投诉被电商平台主要有好乐买、卷皮网等。

【相关案例】用户投诉“好乐买”称使用优惠券下单后被私自取消订单

陈先生于2017年4月21日晚在好乐买使用优惠卷购买了四双鞋子，订单号为20170422904362，20170421115008等。下单成功后，对方一直不发货，后来平台以优惠券有误在订单支付成功后恶意取消订单不予发货。私吞了款项，优惠券是该平台做活动送给消费者的，当天消费者买完后他们收到款，便取消优惠券且取消了消费者的订单。这个情况属欺诈行为，应该赔付消费者3倍以上的金额。现在该平台并没有退还款项也没有赔偿消费者。

【点评】商家将商品名称、价款、规格等信息陈列在网店上，让消费者下订单购买，电商平台的这种行为符合要约的特性，而消费者提交订单的行为，则构成了对电商网站要约的承诺，因此，消费者付款代表合同已经成立；在这种情况下，若消费者的订单又被平台单方面取消，平台涉嫌违约，应承担违约责任。

【相关专题】《擅自砍单引不满 质量问题频发“好乐买”如何让用户放心购？》（详见：http://100ec/zt/hlm/）》

问题二：商品质量问题

【问题描述】商品质量问题主要包括出售临到期商品、商品质量差、出售残次品等现象。热点投诉电商平台主要有蘑菇街、闪电降等。

【相关案例】“蘑菇街”商家衣服质量差遭投诉

何女士于2017年12月10日在蘑菇街平台小甜心1988商家购买了一件棉服，订单号为73442497947652。到货后商品出现质量问题，内衬两处勾丝，毛领一处破洞，毛领扣子掉了一颗，一处车线走线跑线，与商家客服沟通了退货，邮费由自己先行垫付。退货退款后，商家违背承诺，邮费不予全额赔付，并找各种理由，态度恶劣。

【点评】《产品质量法》第四十三条明确规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。另该法第四条规定，生产者、销售者依照本法规定承担产品质量责任。因此当消费者确实遭遇购买的商品有质量问题时，应该就有问题的地方和商家有尽量清晰的沟通，并且尽可能保留相关的图片、对话信息等的资料，在维权过程中作证据使用。

【相关专题】《发货不走心 蘑菇街如何在电商巨头中夹缝求生？》(详见：100ec/zt/mgj/)

在顺利运行八年多后“电子商务消费纠纷调解平台”迎来了全面升级，2.0版在线系统(show.s.315.100ec/)近日已测试上线运行，如您(用户消费者/平台商家)，遇到电商侵权、消费纠纷、商家维权，以及疑似网络传销等情况，欢迎向我们反应、爆料，提供线索，我们将协同有关各大电商平台和工商、消协、律师等力量协调解决电商纠纷争议。(文/电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳 微信互动：yjf8936）

随着又一年“3·15”国际消费者权益保护日脚步的临近，消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了？在此背景下，3月13日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（原中国电子商务投诉与维权公共服务平台）2017年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库电子商务研究中心(100EC.CN )发布了《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告半年发布一次，迄今为止已连续发布13次,被业内普遍视为“电商315风向标”。

通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2017年全国综合零售电商平台用户满意度TOP10榜”，其中苏宁易购、拼多多、唯品会、京东位列前四名，获得“放心购买”评级；闪电降、亚马逊中国、返利网分别位列5-7名，获“谨慎购买”评级；而国美互联网（国美在线）、当当网、淘宝/天猫各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。报告公布了“2017年全国垂直零售电商平台用户满意度TOP10榜”，其中网易严选、...

两年前接受《好奇心日报（qdaily）》采访时，造作创始人舒为谈得最多的是设计和产品：如何与设计师合作、如何提高性价比，如何提高单品数量。但过去 2 年，造作对外主打的宣传口径先后从”国际设计师“、“中国制造”转移到了“以用户为中心”，这也直观反映出这家公司在策略重心上的调整：从产品研发、供应链配合到吸引和集聚消费者。

现在，她认为公司已经到了验证商业模式的时刻。“我们已经准备好了，下一步要做的是复制和扩张”。

今年 5 月，造作获得了 B 轮 2000 万美元融资。舒为在这之后更有兴趣谈论的是它如何能成为一个更为人所知、更可持续的品牌，这主要包括改善物流、增加触点——将全国门店总数增至 6 家；80% 产品可现货交付，除新疆、西藏、青海等偏远地区外全国免邮；158 个城市提供大件免费入户送装服务。

10 月 14 日，造作第四家实体店在深圳万象天地开业

造作的商业模式类似 2010 年在英国成立的线上家具公司 Made。运营 6 年后，made 终于在去年宣布盈利——销售额增长 48%，接近 1 亿英镑，其中英国本土营收增长 38%，海外市场增长 69%。

去年底，创始人 Ning Li 宣布离任，仅保留董事会股东身份，公司 COO Philippe Chainieux 升任 CEO。不过在线下渠道的拓展上，两人的想法基本一致，只将其看作 Showroom。made 目前在英国共有 6 个 Showroom，去年又在巴黎和柏林各开了一间。它们不是销售渠道，而是官网的延伸。产品数量只占产品目录的 1%，每两周会变化一次，店员更多是指导顾客如何在线上下单。

“本质上，我们还是一家数字化公司，依靠线上平台收集消费者意见，了解需要生产和发售什么样的产品。我们的核心是独特的设计、与制造商广泛且直接的联系以及忠实的品牌粉丝。” Philippe Chainieux 在10 月初接受媒体采访时说。

9 月 29 日，造作第三家实体店在上海万象城开业

按照已经公开的坪效（每年每平米 4 万元）和单店面积（平均 300 平米），可推算出造作已运营一年的两家实体店的年销售额平均为 1200 万元左右。这意味着，它平均每月在线下要卖出 100 万元的产品；以 3000 元的客单价计算，则每月至少接待 300 多名客人，这还是在进店转化率为“20% - 40%”的前提下。

一位不愿透露姓名的家具行业从业者对《好奇心日报（qdaily）》表示，按照北京门店所在商圈的客流量，这个数字可能含有一定水分——位于颐堤港四层、早于造作开业一年的家居品牌 TAO，一年的销售额仅为 400 万元。他提及的另外一点是，家具消费的旺季集中在每年 3 月及 9 月。比起平均月流水，这两个时段的销售额更能反映品牌的真实运营情况。

我们在 9 月中旬分别抽出周二及周六的同一个时间段（晚 7 点至 8 点）走访造作北京颐堤港店，以了解人流量及购买率。从观察到的情况来看，周二傍晚的一小时内共有 16 组顾客进店，无人在店内直接下单购买。周六的同一时段内，进店人数翻倍，共有 31 组，不过只有 2 组顾客下单，分别购买的是标价数百元的边桌和数十元的毛巾。

造作第一家实体店北京颐堤港店，2016 年 7 月开业

关于造作的产品，消费者中最常见的反馈之一是“好看但不好搭”。由于最初是以互联网家具品牌的身份进入市场，同时主打“国外知名设计师”设计，造作早期推出的多为颜色鲜艳、造型独特的单品，比如意大利设计师 Luca Nichetto 的丝绸椅和瑞典设计师 Max Gerthel 的 8 点椅。这些单品放在网上很好看，但无论是对于室内风格已经确定、只是想更换掉某件家具的顾客，还是对那些需要考虑整体装潢的新购房者来说，它们虽然吸引眼球，但却欠缺实用性和搭配性。

以单品为主打、缺乏产品组合，意味着产品的回购率难以有保证。即使出现爆款产品，它也很难发挥”光环效应“，拉动其它产品线的销售。

我们在北京颐堤港店遇到的两位顾客的说法也验证了这一点。一位在国企工作的 30 岁女性最近在颐堤港附近买了一套 80 平米新房，看到朋友圈转发的广告后顺道来看看茶几。为了节省时间，她家中的大件家具全部是在索菲亚定制，沙发和床则是非同——这些都是在居然之家一次性解决的。在造作颐堤港门店转了一圈后，她没看到合适的，“我家是以白色为基调的简欧风，感觉这个牌子的设计风格和家里不搭。”

33 岁的张女士自己在购物中心经营一家儿童用品店，她通过一位设计师朋友知道了这个品牌，到门店体验后觉得舒适性一般，但设计好看，因此买了两把售价 599 元的 8 点椅放在店里做装饰。由于目前仍然租房住，她为自己选购家具时主要逛的还是宜家和淘宝，以“控制预算”。

造作官网开始重点推广套系产品和全屋搭配方案

造作不久前在产品策略和门店陈列上的调整，可能正是出于对这一问题的担心。官网上，原本主推的单品、设计师姓名被弱化，包括家具、家居在内的“套系”产品占据了更显眼的位置。去年 7 月开业的北京颐堤港店，由于空间只有 300 平米，在产品陈列上没有强调单品如何搭配，而是将数十件不同颜色的产品挂在墙上，制造出一种“随看随买”的快消费氛围。

但在新开业的上海和深圳万象城店，“一站式全屋解决方案”和“全品类设计家居品牌”被作为关键词提了出来。尤其是深圳店，面积达到 1000 平米以上，分成了客厅区、餐厅区、书房区、卧室区等。在通稿中，造作将这种陈列方式描述为“通过组合套系创造家庭的全场景空间”。

对于家具这种低频消费品而言，另一个更重要的问题是产品质量和使用体验。换句话说，产品是否经久耐用，设计是否符合消费者的使用习惯。

比如造作去年推出的一款由 Luca Nichetto 设计沙发 Cofa L，全幅版三人座的宽度达到 2.4 米，座高达到 0.42 米。一位不愿意透露姓名的家具品牌商告诉《好奇心日报（qdaily）》，一般国内电梯的高度在 2.3 米左右，宽度是 0.82 - 0.9 米之间。“如果尺寸对不上，运输会很麻烦。另外座高太高可能也会不舒服，中国人比较习惯的座高在 0.38 米左右。”

造作的一位家具供应商并不认同这种观点。他表示，全幅版沙发应该是出于丰富产品系列的考虑，主要针对大户型住户，而沙发的尺寸是否合适要看具体风格定位。“美式风格的沙发座高就在 0.52 - 53 厘米左右，考虑上坐垫的柔软度，实际坐高在 0.46 - 0.48 米左右。北欧风格的沙发坐垫比较硬，所以座高一般在 400 厘米左右，造作就属于这种。”

但他并没有提及，哪种坐高更舒适，以及中国消费者对这些“风格”的实际反馈是什么。

一对 30 岁出头、分别从事金融和互联网工作的年轻夫妇告诉《好奇心日报（qdaily）》，两人看到造作“铺天盖地的广告”后对这个品牌产生了兴趣，在网上查了查它 AB 轮融资的消息，又到店里买过一个毛毯和一把 8 点椅。“我觉得还是品牌造势大于品质。那个毛毯掉毛太厉害，也懒得退或者投诉，我就直接丢了。8 点椅坐起来不太舒服，我们也没把它当成主要使用的家具。”这对夫妇中的太太对我们说。

造作的沙发系列，第一排为更高端的产品线

为了提高顾客的消费频次，扩大客群，造作还开始试验更多家居产品，同时推出更高端的产品线，比如定价近 2 万的竖琴沙发。

家居产品线的扩张可能并不像舒为说的那样，”从家具开始，再拓展到家居就会更容易“。34 岁的雷欣喜欢买盘子和碗，不过在造作门店中转了一圈后，她”没有找到心动的感觉”。“比如和吴冠中的合作系列，网上看到挺好看，但在线下一看，觉得有点粗糙了，就是把画往普通的瓷具上一印。”

高端产品线要吸引顾客也没那么简单。我们在颐堤港遇到一对 30 岁出头的夫妇最近新婚，在北京西三环买了套 120 平米的房子。周六这天，两人早上去逛了一圈居然之家，下午到颐堤港的野兽派专门看设计师品牌 Gubi 和 Fritz Hansen 的椅子，顺道也看了一眼造作。“设计还不错，但五金没法和更贵的品牌比，比如 HC28 的布艺沙发和床，定价在 2 万到 3 万左右。这样的价格我们也是愿意出的，重要的是性价比要够。”他们最后决定订购一把 8000 元的 Gubi 座椅。

这意味着，在定价上，造作也容易陷入一个有些尴尬的境地：比起品牌和设计师，那些刚刚买下第一套房的、囊中羞涩的年轻人更看重性价比，更愿意选择 SKU 选择多且价格便宜的宜家和淘宝；而有一定经济水平的年轻人，又不一定看得上造作，容易被定价更高、品质也更好的中高端家具品牌吸引。

在亚马逊的Listing中，展示排名仅次于标题和图片的部分，就是产品的五点描述。五点描述要突出卖点、特征和差异化的内容，要告诉消费者，本产品的特点是什么，而这些特点要都能勾住消费者的购买欲。商家对产品本身的了解程度以及对客户群的了解程度，决定了产品卖点水平的高低，也决定着买家是否会被产品吸引。所以，怎么描述才能抓住买家的心才是listing编写最该考虑的事情。跨境电商全球开店，专业的定制化跨境电商服务可以为企业提供一站式服务，为传统企业转型跨境电商全方面解决业务全球化的布局，针对亚马逊电商平台运营规则和策略，速贸通为企业提供一站式跨境电商平台运营，助力企业快速入局跨境电商，实现全球市场布局和企业转型升级。速贸通（Sumaoglobal），全称深圳市速贸通电子商务有限公司，专注跨境电商定制化运营，全球营销，人才孵化业务。对于亚马逊卖家，在写listing时，可以从以下几个方面去考虑：

第一步：激发购买欲望的商品图片

图片可以刺激买家的想象，并可激发他们购买商品的欲望。对照以下指南评估你的图片质量是否合格：

A、图片是否真实反映了商品的尺寸、颜色等描述信息；

B、图片上的商品是否清晰可辨；

C、图片一定是商品的照片而不是绘图；

D、图片的拍摄角度是否适宜；

E、图片是否聚焦清晰并且光线充足；

F、特写图片有没有强光或阴影的影响；

G、商品是否占据图片面积的85%；

H、图片展现的是否是商品的全貌；

I、图片背景简单干净，不会对商品造成干扰。

除了要提供高质量的商品图片，还要注意尽可能多的多角度多方式展示产品，特别是一些创意类型的产品，要给买家提供可用的场景，激发他们的联想以及需求，进而促进销售。很多卖家心疼请摄影师的钱，自己来拍摄产品图片，自己拍出来的既没有艺术感，也不一定合格，所以这个事情还是要请专业的人来做。

第二步：不可抗拒的商品价格

一直以来，亚马逊的买家都认为配送成本是影响其作出在线购买决定的最主要障碍。如何利用这一心理，在充分考虑自己商品成本、物流成本、人工成本的前提下，巧妙的制定价格策略，是我们要重视的问题，例如将运费转到商品价格里，提供免费配送可以大幅增加卖家的销量，同时卖家清楚地向买家介绍配送政策，说明运费和送达时间，让产品的价格以及享受的物流服务一目了然。定价策略与物流服务的完美结合，让买家对你的商品不可抗拒。

第三步：清晰简明的分点介绍

经过测试验证，精心设计的分点介绍可提高商品的销量。买家需要通过这些分点介绍来了解商品的主要功能，所以分点介绍要重点强调商品的重要信息和独特之处。

请遵循以下指南设计你的分点介绍：

1、突出显示你希望买家注意的五个主要特点，如商品的尺寸、适合的年龄段、商品的最佳状况、技术水平、成分、原产地等。

2、保持统一的介绍顺序，如果分点介绍中的第一点是原产地，那么请在所有商品中均保持这一顺序。

3、重述商品名称和描述中的重要信息。

4、分点介绍，如以英文开头，第一个单词的首字母应大写，使用短句并且在结尾处不要添加标点符号，不要包含促销和定价信息。

第四步：激发想象的商品描述

在描述商品时，你可能想要包含分点介绍中所列出的主要特点，但是，商品描述不应该是简单扼要的介绍。商品描述应该构思精巧且介绍详尽，买家可以由此想象出拥有或使用你商品的美妙经历。设身处地为您的买家着想，想象他们想了解什么信息以及希望获得怎样的购物感受。在你的商品描述中，加入有关商品用途、优势以及使用感受等更多信息，这样可以更多的激发买家的想象力。这样，买家就如同亲身走进你开设的实体店面—样。这一部分需要有用英文写软文功底的人来做，很多人只是简单的利用翻译软件来写描述。翻译软件翻译出来的语句语义不一定准确，而且语法也有很多问题，所以不能单纯的依靠翻译软件来解决写描述的问题。

随着互联网时代的到来，网络购特已经深入我们的生活，这使得很多企业看到了电商市场的商机，导致从事电子商务的企业越来越多。企业想要从事电商业务就需要先建设一个电商网站，然后对该网站进行运营推广。那么新建设的电商网站要如何快速的获取排名呢？下面分形科技就与大家分享一些我们的好方法。

好方法一：传达给持搜索引擎的网站描述

这里所说的网站描述指的是用户在搜索与网站内容相关的关词时看到的与网站相关的那段文字说明。该说明的作用对于快速获取排名非常重要，因为它是用户看到的除了含网站关键字的标题外唯二的关于网站的文字说明。好的描述有利于网站排名和点击率的提高。

方法：该段网站描述应做到语句通顺，含网站的标题关键字，要符合网站的主题。文字不要过长，控制在70字左右即可，这可可以让网站描述全部显示在搜索结果中。

好方法二：网站代码SEO优化

企业网站建设时就应该对网站代码进行合理优化，在满足网站建设需求的同时符合SEO优的需求。

方法：网站代码应简洁、规范性，网站页面中的图片img标签应加alt属性，需要做面包屑导航的页面应有列表页和详情页，这样做有利于蜘蛛的爬行抓取。

好方法三：商品详情页的SEO优化

电商网站的详情页，一般都是企业产品的详细介绍，网站建设时可以为网页加入普通网产品相关功能，是客户了解企业产品的主要途径。企业在进行该部分网站内容优化时应多考虑细节和客户需求问题。

方法：为详情页加入分享链接，相关商品推荐等。相关推荐可以是同类型、功能相似的或属性相同的，网站在可以地这些内容进行分类显示。

好方法四：网站内容更新

电商网站同样出会涉及内容的更新，电商网站的内容更新是随着产品的更新换代，或是相关活动的推广而进行的。电商网站应第一时间将新产品或者更新换代的产品信息传到网站中，以便客户能及时的了解企业的新产品和服务。

方法：内容更新应该客户为中心，将客户最想了解的信息放在页面中最重要的位置，或用突出字体和图片展示产品的新功能、新特性。定期网网站中的内容进行检查和维护，发现不合理或错误的内容应及进调整和修改。

好方法四：网站的定位SEO优化

电商网站的定位一般与企业所销售的商品有关，想要卖什么类型号的商品，就需要以该类产品的特点和目标客户为基础进行网站定位。确定是想要做综合类电商网站还是单一类电商网站。

方法：可以将所有的产品做到同一个网站中，也可以每类商品做一个独立的网站，网站建设时需要从客户需要求的角度出付发，同时兼顾网站的SEO优化需求。