在线客服电子商务

2017年，国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://show.s.315.100ec/)收到了大量用户对生活服务各电商平台的投诉。据用户投诉案例库显示，大麦网疑似虚假售票、携程等OTA平台搭售、易到用车网充值退款难、格瓦拉账户被盗刷、蚂蜂窝无故取消订单、摩拜等共享单车退款难、百度糯米团购券无法正常使用、飞猪收取高额退票费、饿了么送餐超时、去哪儿网无法取消订单入选“2017年度十大生活服务电商典型投诉案例”。榜单将入选2017年3.15前发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

案例一

“大麦网”疑似虚假售票 英雄联盟总决赛无票引发争议

2017年10月25日上午10点，英雄联盟总决赛门票通过大麦网对外发售，有数百位消费者反映大麦网疑似虚假售票，抢票没开始就结束。张女士称大麦网从英雄联盟十六强赛开始就毫不掩饰地与黄牛勾结，售票时间开启后APP软件网页直接崩溃，在崩溃排队页面查看页面源代码发现是写死的根本不会跳转的页面，为了掩盖真相会有极少的票以分批的形式放出，崩溃突然停止刷新可以进入购买页面。但是票数根本无法满足需求，且进入选座页面后可以明显发现，大部分已售座位都是非常整齐的连座，并且每个区域都会有一大块这样的已售连座。

北京总决赛尚未售票时，就有黄牛开始接定金，从半决赛开始，原价最高是1280元的好票均炒至5位数。从现场实际情况看，每个场次都是售罄状态，可现场却几乎都有30%的座位空着。有去观赛的观众表示，在入场最后期限黄牛卖不出票还会压价甚至原价卖票，很多票都砸在黄牛手里根本卖不出去。

【点评】关于虚假售票问题，《关于规范营业性演出票务市场经营秩序的通知》，规定面向市场公开销售的营业性演出门票数量，不得低于公安部门核准观众数量的70%；将作为“黄牛票”重要销售渠道的互联网平台企业纳入管理视线，并要求落实平台责任，不得为机构和个人倒卖门票、买卖演出工作票或者赠票提供服务。囤票、炒票行为，已经严重扰乱了我国正常的营业性演出票务市场经营秩序，涉嫌非法经营，严重的将可能涉嫌犯罪。

案例二

“携程、去哪儿、艺龙、飞猪、同程、途牛”等在线旅游平台捆绑销售

2017年国庆长假期间，在线旅行巨头携程陷入舆论漩涡，携程预订机票、火车票，消费者会在不知情的情况下，被加入一些默认的费用。携程、去哪儿、艺龙、飞猪、同程、途牛等在线旅游平台捆绑销售问题被推上风口浪尖。王先生于2017年11月13日在携程旅行网上购买两张火车票，订单号为E317941081。单价163元，共计326元，携程网上却收取366元，之后联系客服，客服告知我多收的钱1-3天原路返还，然而一直未收到该笔退款。于是再次联系客服，客服表示每张票有20元快速岀票费，我认为这是欺诈行为。

【点评】搭售的法律核心在于是否构成价格欺诈，而是否构成价格欺诈的的首要问题在于携程是否进行了“明码标价”。《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。《关于商品和服务实行明码标价的规定》的条款，在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的，属于价格违法行为，而且当一项服务可分解为多个项目和标准的，经营者应当明确标示每一个项目和标准，禁止混合标价或捆绑销售。《上海市关于商品和服务实行明码标价的实施办法》(沪价督(2001)第4号，2017年10月下旬将失效)更细一步明确，属可自愿、可选择的服务及其收费，提供服务的经营者或单位必须逐一标明，不得强制或变相强制提供服务及其收费；不得强制或变相强制提供加快、加优服务及其收费。

相关专题：携程捆绑搭售事件背后 折射在线旅游平台隐忧(详见专题：http://100ec/zt/zxly/)

案例三

“易到用车网”打车不易 充值后退款难

申先生于2016年在易到打车充值3000多元，充值后不到1个月，易到几乎没法用，半小时-1小时也打不上车，违约很高。无论在繁华闹市还是区民区，普通车根本没有，只能打舒适型车，app自动跳价。我多次要求易到退款，易到表示充值代表承认协议，但是易到未做到给予很好的服务，不符合服务的前提，是有理由退款的。

【点评】对于易到违约行为，消费者可解除合同要求退款。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条，经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。按照合同法（94条）规定，一方违约，使合同不能实现的，守约方有权解除合同。解除合同就产生相互返还的问题。易到从客户手中取得了充值款，那么充值款的剩余本金应该返还。

案例四

多名用户投诉“格瓦拉”账号被盗刷 平台不作为

倪先生在格瓦拉购买电影票，订单号为17102140280、17102100280等。2017年10月23日登录格瓦拉发现账户余额被盗用，并出现了10月21日广州、青岛等地当晚的多张王牌特工订单。23日下午和格瓦拉客服联系，客服说系统正常，不承认任何问题，拒绝处理。

【点评】格瓦拉这样的APP，卡内金额用途比较单一，只能用于购买电影票、演出票等，因此公司可能在主观上对于安全问题有所疏忽。用户把自己卡券或票券绑定到格瓦拉，就相当于把财产委托给该平台保管，格瓦拉就有义务提供安全保障。从订票过程看，无论是使用票券或是卡券，格瓦拉都不要求实名制，而且接收出票信息的手机号码也可以进行修改，那么订票过程就会变得很容易，任何人只要知道了用户名和密码之后，都能够成功订票并且出票，平台方可以考虑在技术上增加一些改进，比如增加异地登录短信提醒，设置独立支付密码，甚至在紧急情况下冻结账户，避免损失进一步扩大。

案例五

“蚂蜂窝”未及时调整价格 无故取消订单

利女士于2017年11月7日在蚂蜂窝下单自由行，订单号为2222616201711075075395。半小时后商家打电话来以“未及时调整价格”为由让我取消订单，现此款产品已涨价1040元。我未同意商家要求，五小时后收到退款申请，可是我并未提交及同意退款，邮件显示“***申请的退款的产品已退回原账户”。蚂蜂窝客服并未处理此问题，称供应商与酒店协商此价格不能入住，已下单付款成功视为订单下单成功，供应商无权以提高价格为由，且以消费者的名义取消订单。

【点评】商家将商品名称、价款、规格等信息陈列在网店上，让消费者下订单购买，电商平台的这种行为符合要约的特性，而消费者提交订单的行为，则构成了对电商网站要约的承诺，因此，消费者付款代表合同已经成立；在这种情况下，若消费者的订单又被平台单方面取消，平台涉嫌违约，应承担违约责任。

案例六

“摩拜单车、酷骑单车、小蓝单车、小鸣单车”押金退款迟未到账

自2017年下半年以来，共享单车的洗牌来的愈发惨烈。从9月份起，酷骑单车、小鸣单车、小蓝单车等二三梯队相继停止运营。伴随而来的，消费者正面临着押金无法退回的困境。赵先生于2017年10月1曰通过355372841。10月27日申请退押金，摩拜App推送消息说已通过原支付渠道退款，但微信的交易记录显示未收到退款。后多次联系摩拜客服，提供支付单号等证据，说要等7个工作日，后多次联系客服至今没有任何消息。

【点评】挪用押金在行业内已经是公开的秘密，加强用户资金监管具有一定的必要性。交通部、央行等十部门联合出台的《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》明确提出，要加强用户资金安全监管。《指导意见》称，企业对用户收取的押金、预付资金，应严格区分企业自有资金和用户押金、预付资金，在企业注册地开立用户押金、预付资金专用账户，实施专款专用，接受交通、金融等主管部门监管，加快实现“即租即押、即还即退”。

案例七

“百度糯米”团购券无法正常使用 致用户损失

牛女士于2017年7月26-28日在百度糯米团购了西宁交通商务酒店大床房消费券9张，订单号为2151423986。7月27日用了2张券后，酒店拒绝使用，要求按照高于消费券100多元的价格支付，我联系百度糯米客服，客服声称酒店更换老板，消费券不能使用。在未通知本人的情况下，强制关闭订单退款。

【点评】百度糯米发布团购券，一经购买，消费者与商家的买卖合同关系即告成立，团购券所承诺的使用范围即作为合同条款。根据《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”用户按要求使用团购券，百度糯米却称不可使用，已然构成违约，应当依法承担违约责任。

相关专题：售后服务懈怠 退款投诉剧增 糯米引发诚信危机？ (详见专题：http://100ec/zt/nmw/)

案例八

用户订单修改 “飞猪”收取高额退票费

马女士于2017年9月2日在飞猪购买昆明到北京的往返票，订单号为427025945399。之后发现去程时间错误，于是申请改签，飞猪拒绝后，只好退票重新购买。退票后发现只退了一半费用，我觉得飞猪扣费非常不合理，于是打客服电话询问，客服推脱给东方航空公司，称特价票退款扣除手续费50%。但是购票的时候也没有提醒退款是扣除50%，我觉得飞猪存在欺骗消费者的不正当违法行为。

【点评】旅客要求退票或者改签,可能会给航空公司造成一定的损失,旅客理当承担相应的责任,支付改签费或退票费。但是,改签费和退票费应当合情合理、公平公正,不能“漫天要价”,想收多少就收多少。2003年出台的《规范旅客运输退票费意见》规定,旅客提前要求退票,而运输企业能够再次发售的,原则上不应收取退票费,并在最高不得超过20%的前提下,按退票发生的不同时段,合理设置差别退票费率。

案例九

“饿了么”送餐超时 取消订单拒退款

杨先生于2017年12月3日在饿了么预订“幸福西饼蛋糕”的一个蛋糕，订单号为12926752。订单显示送达时间是当天的14:43，但超时后仍未送达，我点击催单，但没有接到任何回应，于是我在当天16:04申请取消订单，但是商家拒绝取消订单，最后我申请饿了么客服介入。但一周后，饿了么客服回复结果仍然是商家拒绝退款。

【点评】消费者如果已经预定并成功付款，那么表示合同法已经有效生成。消费者已经履行了相关义务，只要有交易行为，商家就应该履行责任。由于商家未在送达时间内配送，违背了合同法的规定。消费者要将订单等信息及客服回复保留好，将此作为向消协、媒体等投诉的证据。

相关专题："饿了么"投诉量领跑外卖O2O：配送时效低、服务态度差引众怒 (详见专题：http://100ec/zt/elem/)

案例十

“去哪儿”霸王条款 无法取消订单

郑女士在去哪儿网提前十天预定2家酒店和机票，订单号为101365811010。其中1家收到成功消息后当即发现与入住时间不符，马上与去哪儿网协商更改时间，协商2次，均以订单不得更改的“霸王条款”为由，拒绝更改入住时间。由于网络生成订单的错误性极高，也无人工再次核对确认的优势，导致预订时间无法入住，而去哪儿本身的＂覇王条款＂却将所有损失判由客户承担，有失公允，用户体验非常差。

【点评】根据《消费者权益保护法》第44条，消费者通过第三方在线旅游平台购买商品或接受服务，一旦其合法权益受到损害，根据合同的相对性原则可以向销售者、服务者要求赔偿。但如果网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，否则应当承担赔偿责任。若协商不成，游客可以向旅游监管部门、消协及“旅游保”等官方、民间机构投诉反映，也可以向法院起诉。

相关专题：假保险 难退款 虚假折扣 去哪儿网遭遇诚信拷问！(详见专题：http://100ec/zt/qunaer/ ）。（文/中国电子商务研究中心法律与权益部分析师 姚建芳）

3月13日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（原中国电子商务投诉与维权公共服务平台）2017年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告显示2017年平台多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长48.02%。此外，报告发布零售电商、跨境电商、生活服务电商、互联网金融平台以及物流快递企业等多份用户满意度榜单。

一

报告概述

1.1核心数据摘要

1、投诉数量：据电子商务消费纠纷调解平台（http://show.s.315.100ec/）大数据显示，2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%,尤其是下半年增速加快。

2、领域分布：2017年，零售电商类投诉占全部投诉60.59%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据13.47%；跨境电商投诉占比为12.89%，为第三大用户投诉电商领域；互联网金融类占比3.73%；物流快递占比1.49%；其它（如B2B网络贸易、网络传销、网络诈骗等）占7.83%。

3、地域分布：2017年，广东（11.97%）、上海（11.68%）、北京（9.38%）、浙江（9.17%）、江苏（6.94%）、山东（5.30%）、湖北（4.18%） 、福建（3.60%）、四川（3.55%）、河南（2.95%）、辽宁（2.67%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。

4、综合零售电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，苏宁易购、拼多多、唯品会、京东四家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年全国综合零售电商平台用户满意度榜单”前四位；闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网（国美在线）、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年全国核心平台零售电商用户满意度榜单”后七位，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后。

5、垂直零售电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年度全国垂直零售电商平台用户满意度榜”前四位，我们给予“推荐购买”评级；莎莎网、乐视商城、小米商城依次排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后；优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

6、年度零售电商投诉热点问题：发货问题13.21%、退款问题9.69%、商品质量6.67%、退换货难4.52%、疑似售假4.49%、虚假促销2.76%、退店保证金难退还2.29%、网络欺诈2.24%、客户服务1.96%、物流问题1.52%，成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。

7、跨境电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP1榜”前三位；86mall、洋码头、西集网、海狐海淘，用户满意度相对较差，为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”四至七位；宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差，用户满意度综合排名靠后。

8、生活服务电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，2017年，百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车、格瓦拉、美团点评受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”前六位；途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么排名依次；飞猪、去哪儿网，投诉量多且无任何受理反馈。

9、互联网金融年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，2017年，优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”前四；中行聪明购、来分期、建行善融商务依次四至七位排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差；工行融e购反馈率较低，排名第八，翼支付、趣店反馈率为零，用户满意度综合排名垫底。

10、电商物流年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示海带宝22.50%、转运四方15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%，成为“2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业”。

1.2报告概述

1.2.1报告背景

随着移动互联网爆发式的增长，尤其是社交拼团、海淘、O2O、移动出行、分期消费等“时髦”的消费方式带给消费者的除了便利、实惠外，也带来不少的烦恼与困扰，随之而来的投诉也不断增加。网络售假、退换货难、虚假发货、售后服务差、网络诈骗等问题困扰广大网络消费用户。2017年，国内知名第三方网络消费维权平台——“电子商务消费纠纷调解平台”受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2016年增长48.02%。

电子商务研究中心根据“电子商务消费纠纷调解平台”年度大数据，编制半年一度的《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，通过详实的案例，分析点评一年来网络消费领域的用户购物体验现状、存在问题、建议意见，旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务，共同发现与监督电商交易中的不良行为，共建和谐电商交易秩序，给广大电商用户一个更为健康的环境。

1.2.2报告目的

针对电商平台：我国电子商务发展存在众多问题，本报告通过电子商务消费纠纷调解平台2017年用户维权案例库数据，深度剖析电子商务、O2O、互联网金融发展中的深层问题，为电商从用户角度发现自身存在的问题，以此进一步改进。

针对电商用户：电子商务研究中心关注消费者利益，关注全国网购用户体验，通过报告形式总结2017年中国电子商务投诉问题，给广大网购用户一个说话维权的机会。

针对电商行业：电子商务研究中心通过旗下平台——电子商务消费纠纷调解平台2017年用户维权案例库，对各投诉数据挖掘解读，对投诉案例进行分析，既为各大电商企业把脉问症，鞭策电商企业重视用户反馈，更加关注用户体验，也为人大、发改、工信、工商、商务、质检等有关部委监管立法提供行业宝贵参考素材，从而共同努力打造一个更加健康、良性的电子商务发展环境。

1.2.3研究方法

本次报告通过电子商务消费纠纷调解平台2017年接到的全国网络消费相关投诉案例，包括国内零售电商（C2C，B2C）、跨境电商，生活服务电商（O2O）等核心电商行业，以及微商、物流快递、互联网金融等相关领域，进行用户网络消费投诉舆情监测、案例分析所得。

1.2.4调查执行

本调查报告由电子商务研究中心历经半年时间对旗下平台——电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库涉及全国零售电商、生活服务电商、互联网金融企业的投诉问题监测、案例研究、数据统计分析所得。

1.2.5版权与免责声明

本报告相关知识产权归电子商务研究中心所有，欢迎任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人如实引用本报告数据、内容、观点或全文转发本报告，但均请注明来源：“电子商务研究中(100EC.CN)发布的《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》”。

本报告仅为参考研究资料，不构成消费、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑，电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。如您不赞同上述声明，请您立即停止阅读、下载、拷贝、传播本报告；反之，我们一律视您为已同意本声明。

1.2.6报告编委

审定：电子商务研究中心主任 曹磊 研究员

主编：电子商务研究中心 法律与权益部分析师 姚建芳

数据统计：电子商务研究中心 法律权益部客诉顾问 胥梦艺 饶晶

图表制作：电子商务研究中心 丁军昌

1.3投诉领域分布

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2017年零售电商类投诉占全部投诉60.59%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据13.47%；跨境电商投诉占比为12.89%，为第三大用户投诉电商领域；互联网金融类占比3.73%；物流快递占比1.49%；其它（如B2B网络贸易、网络传销、网络诈骗等）占7.83%。

数据解读：零售电商成为消费投诉“重灾区”，投诉占比同比增长7.91%；跨境电商（主要为进口电商）投诉占比同比增长1.37%。

在生活服务电商领域，打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多，但投诉占比同比下降7.72%（2016年占比为21.19%）；随着校园贷等监管加强，互联网金融类投诉占比同比下降3.89%（2016年投诉占比为7.62%），呈逐年下降趋势；物流快递投诉占比同比下降1.62%（2016年投诉占比为3.11%）

1.4 投诉地区分布

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2017年，来自以下地区的用户投诉最为密集，分别是：广东（11.97%）、上海（11.68%）、北京（9.38%）、浙江（9.17%）、江苏（6.94%）、山东（5.30%）、湖北（4.18%） 、福建（3.60%）、四川（3.55%）、河南（2.95%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。

数据解读：网络消费投诉集中地区主要为北上广以及江浙地区，与当地的网络购物热度有直接关联。

随着中西部地区网络购物的普及，以及消费者维权意识的提高，湖北、四川等地的网络消费投诉量也上升明显，位列全国前十大网络消费投诉用户集中地区。

1.5投诉性别分布

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2017年女性用户投诉比例为47.98%，男性用户投诉比例为52.02%。2012年-2016年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，其中2012年，男女投诉占比相差最大，为37%，2016年男女投诉占比相差最小，为0.73%。

数据解读：近年来，男性用户的网购频次、规模越来越大，而男性的维权意识更强，出现消费纠纷维权更积极。女性用户只有提高自身维权意识，才能畅享网购的乐趣。

二

零售电商篇

2.1 2017年全国零售电商十大热点被投诉问题

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，发货问题23.97%、退款问题17.58%、商品质量12.11%、退换货难8.20%、疑似售假8.14%、虚假促销5.02%、退店保证金难退还4.15%、网络欺诈4.07%、客户服务3.57%、物流问题2.76%，成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。

数据解读：发货问题依旧是电商“老大难”问题，位列热点投诉问题第一位，天天网、当当网、小米商城、金鹰购、小红书、好乐买等电商发货慢、不发货问题突出；物流问题投诉同比下降6.81%（2016年投诉占比为9.57%），从去年同期的第二大热点投诉问题下降为第十大热点投诉问题，表明电商企业以及物流快递服务企业的配送时效、服务质量有明显提升，但当当网、洋码头、冰帆海淘、宝贝格子等电商物流慢等问题突出。

建议：目前，商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网络购物用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

2.2 2017年全国综合零售电商平台用户满意度榜

图表显示：

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，2017年，苏宁易购、拼多多、唯品会、京东四家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单”前四位；闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网（国美在线）、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单”后七位，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后。

相比2016年度排名，亚马逊中国、国美互联网（国美在线）排名下降明显；苏宁易购、京东排名不变，依旧为满意度排名前四；拼多多排名上升明显，2017年下半年在客诉受理时效性、用户满意度方面有明显提升，最终用户满意度排名第二；自营+平台零售电商反馈率情况较好，但当当网反馈率较低，仅为2.02%，淘宝/天猫因涉及具体商家，无相关数据统计，给予“不建议购买”评级。

如图表所示，因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关，平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度，因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

数据表明：

自营类电商：在TOP10用户满意度榜单中，开展自营业务的苏宁易购、唯品会、京东用户满意度相对较好。我们认为：自营电商加强对商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力，且在客户服务方面�...

3月13日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（原中国电子商务投诉与维权公共服务平台）2017年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告显示2017年平台多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长48.02%。此外，报告发布零售电商、跨境电商、生活服务电商、互联网金融平台以及物流快递企业等多份用户满意度榜单。

一

报告概述

1.1核心数据摘要

1、投诉数量：据电子商务消费纠纷调解平台（http://show.s.315.100ec/）大数据显示，2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%,尤其是下半年增速加快。

2、领域分布：2017年，零售电商类投诉占全部投诉60.59%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据13.47%；跨境电商投诉占比为12.89%，为第三大用户投诉电商领域；互联网金融类占比3.73%；物流快递占比1.49%；其它（如B2B网络贸易、网络传销、网络诈骗等）占7.83%。

3、地域分布：2017年，广东（11.97%）、上海（11.68%）、北京（9.38%）、浙江（9.17%）、江苏（6.94%）、山东（5.30%）、湖北（4.18%） 、福建（3.60%）、四川（3.55%）、河南（2.95%）、辽宁（2.67%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。

4、综合零售电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，苏宁易购、拼多多、唯品会、京东四家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年全国综合零售电商平台用户满意度榜单”前四位；闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网（国美在线）、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年全国核心平台零售电商用户满意度榜单”后七位，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后。

5、垂直零售电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年度全国垂直零售电商平台用户满意度榜”前四位，我们给予“推荐购买”评级；莎莎网、乐视商城、小米商城依次排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后；优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

6、年度零售电商投诉热点问题：发货问题13.21%、退款问题9.69%、商品质量6.67%、退换货难4.52%、疑似售假4.49%、虚假促销2.76%、退店保证金难退还2.29%、网络欺诈2.24%、客户服务1.96%、物流问题1.52%，成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。

7、跨境电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP1榜”前三位；86mall、洋码头、西集网、海狐海淘，用户满意度相对较差，为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”四至七位；宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差，用户满意度综合排名靠后。

8、生活服务电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，2017年，百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车、格瓦拉、美团点评受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”前六位；途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么排名依次；飞猪、去哪儿网，投诉量多且无任何受理反馈。

9、互联网金融年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，2017年，优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”前四；中行聪明购、来分期、建行善融商务依次四至七位排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差；工行融e购反馈率较低，排名第八，翼支付、趣店反馈率为零，用户满意度综合排名垫底。

10、电商物流年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示海带宝22.50%、转运四方15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%，成为“2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业”。

1.2报告概述

1.2.1报告背景

随着移动互联网爆发式的增长，尤其是社交拼团、海淘、O2O、移动出行、分期消费等“时髦”的消费方式带给消费者的除了便利、实惠外，也带来不少的烦恼与困扰，随之而来的投诉也不断增加。网络售假、退换货难、虚假发货、售后服务差、网络诈骗等问题困扰广大网络消费用户。2017年，国内知名第三方网络消费维权平台——“电子商务消费纠纷调解平台”受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2016年增长48.02%。

电子商务研究中心根据“电子商务消费纠纷调解平台”年度大数据，编制半年一度的《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，通过详实的案例，分析点评一年来网络消费领域的用户购物体验现状、存在问题、建议意见，旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务，共同发现与监督电商交易中的不良行为，共建和谐电商交易秩序，给广大电商用户一个更为健康的环境。

1.2.2报告目的

针对电商平台：我国电子商务发展存在众多问题，本报告通过电子商务消费纠纷调解平台2017年用户维权案例库数据，深度剖析电子商务、O2O、互联网金融发展中的深层问题，为电商从用户角度发现自身存在的问题，以此进一步改进。

针对电商用户：电子商务研究中心关注消费者利益，关注全国网购用户体验，通过报告形式总结2017年中国电子商务投诉问题，给广大网购用户一个说话维权的机会。

针对电商行业：电子商务研究中心通过旗下平台——电子商务消费纠纷调解平台2017年用户维权案例库，对各投诉数据挖掘解读，对投诉案例进行分析，既为各大电商企业把脉问症，鞭策电商企业重视用户反馈，更加关注用户体验，也为人大、发改、工信、工商、商务、质检等有关部委监管立法提供行业宝贵参考素材，从而共同努力打造一个更加健康、良性的电子商务发展环境。

1.2.3研究方法

本次报告通过电子商务消费纠纷调解平台2017年接到的全国网络消费相关投诉案例，包括国内零售电商（C2C，B2C）、跨境电商，生活服务电商（O2O）等核心电商行业，以及微商、物流快递、互联网金融等相关领域，进行用户网络消费投诉舆情监测、案例分析所得。

1.2.4调查执行

本调查报告由电子商务研究中心历经半年时间对旗下平台——电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库涉及全国零售电商、生活服务电商、互联网金融企业的投诉问题监测、案例研究、数据统计分析所得。

1.2.5版权与免责声明

本报告相关知识产权归电子商务研究中心所有，欢迎任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人如实引用本报告数据、内容、观点或全文转发本报告，但均请注明来源：“电子商务研究中(100EC.CN)发布的《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》”。

本报告仅为参考研究资料，不构成消费、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑，电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。如您不赞同上述声明，请您立即停止阅读、下载、拷贝、传播本报告；反之，我们一律视您为已同意本声明。

1.2.6报告编委

审定：电子商务研究中心主任 曹磊 研究员

主编：电子商务研究中心 法律与权益部分析师 姚建芳

数据统计：电子商务研究中心 法律权益部客诉顾问 胥梦艺 饶晶

图表制作：电子商务研究中心 丁军昌

1.3投诉领域分布

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2017年零售电商类投诉占全部投诉60.59%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据13.47%；跨境电商投诉占比为12.89%，为第三大用户投诉电商领域；互联网金融类占比3.73%；物流快递占比1.49%；其它（如B2B网络贸易、网络传销、网络诈骗等）占7.83%。

数据解读：零售电商成为消费投诉“重灾区”，投诉占比同比增长7.91%；跨境电商（主要为进口电商）投诉占比同比增长1.37%。

在生活服务电商领域，打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多，但投诉占比同比下降7.72%（2016年占比为21.19%）；随着校园贷等监管加强，互联网金融类投诉占比同比下降3.89%（2016年投诉占比为7.62%），呈逐年下降趋势；物流快递投诉占比同比下降1.62%（2016年投诉占比为3.11%）

1.4 投诉地区分布

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2017年，来自以下地区的用户投诉最为密集，分别是：广东（11.97%）、上海（11.68%）、北京（9.38%）、浙江（9.17%）、江苏（6.94%）、山东（5.30%）、湖北（4.18%） 、福建（3.60%）、四川（3.55%）、河南（2.95%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。

数据解读：网络消费投诉集中地区主要为北上广以及江浙地区，与当地的网络购物热度有直接关联。

随着中西部地区网络购物的普及，以及消费者维权意识的提高，湖北、四川等地的网络消费投诉量也上升明显，位列全国前十大网络消费投诉用户集中地区。

1.5投诉性别分布

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2017年女性用户投诉比例为47.98%，男性用户投诉比例为52.02%。2012年-2016年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，其中2012年，男女投诉占比相差最大，为37%，2016年男女投诉占比相差最小，为0.73%。

数据解读：近年来，男性用户的网购频次、规模越来越大，而男性的维权意识更强，出现消费纠纷维权更积极。女性用户只有提高自身维权意识，才能畅享网购的乐趣。

二

零售电商篇

2.1 2017年全国零售电商十大热点被投诉问题

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，发货问题23.97%、退款问题17.58%、商品质量12.11%、退换货难8.20%、疑似售假8.14%、虚假促销5.02%、退店保证金难退还4.15%、网络欺诈4.07%、客户服务3.57%、物流问题2.76%，成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。

数据解读：发货问题依旧是电商“老大难”问题，位列热点投诉问题第一位，天天网、当当网、小米商城、金鹰购、小红书、好乐买等电商发货慢、不发货问题突出；物流问题投诉同比下降6.81%（2016年投诉占比为9.57%），从去年同期的第二大热点投诉问题下降为第十大热点投诉问题，表明电商企业以及物流快递服务企业的配送时效、服务质量有明显提升，但当当网、洋码头、冰帆海淘、宝贝格子等电商物流慢等问题突出。

建议：目前，商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网络购物用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

2.2 2017年全国综合零售电商平台用户满意度榜

图表显示：

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，2017年，苏宁易购、拼多多、唯品会、京东四家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单”前四位；闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网（国美在线）、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单”后七位，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后。

相比2016年度排名，亚马逊中国、国美互联网（国美在线）排名下降明显；苏宁易购、京东排名不变，依旧为满意度排名前四；拼多多排名上升明显，2017年下半年在客诉受理时效性、用户满意度方面有明显提升，最终用户满意度排名第二；自营+平台零售电商反馈率情况较好，但当当网反馈率较低，仅为2.02%，淘宝/天猫因涉及具体商家，无相关数据统计，给予“不建议购买”评级。

如图表所示，因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关，平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度，因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

数据表明：

自营类电商：在TOP10用户满意度榜单中，开展自营业务的苏宁易购、唯品会、京东用户满意度相对较好。我们认为：自营电商加强对商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力，且在客户服务方面�...