运营锦囊妙计之目标导向意识

来源:青莓时代 发布时间:2018-07-09 10:16:40

运营人应是参与者而不是监管者。

运营人是规则的制定者,什么是目标导向意识呢?

一般来讲,所有的工作无非都可以归类到以下两种属性中去:

纯粹的职能支持类工作;

目标导向类工作。

前一种创造的价值感很低,但后一种创造的价值感则会越来越高。

但,以我们在三节课的同学们这里看到的现状,可能超过80%的运营同学们在做的工作,其实是前一种,往往目的性不够强,或者根本就没有目的。

我们来举个栗子吧,做客服,跟用户互动,陪用户聊天这么个事儿,我相信这是绝大部分运营都做过的事情了,也基本是初级运营常见的工作之一。

但,同样是做客服跟用户聊天,你会发现,可能也有两种不同的做法——

把客服入口放到产品或网站上,然后,有人来找就应一下按部就班解答一下问题,没人来找就等着耗着,偶尔可能搞个抽奖交个差,嗯,完事了。

把“客服”看做是整个用户体验链条上的一部分,甚至是整个营销的一个组成部分。在这个逻辑下,你的任务可能是借助客服这里所得到的用户反馈去反推你们产品、服务上的一些潜在问题,又或者是要挖空心思要给用户制造出来一些“超出他们预期的体验”,并想尽办法促使他们愿意帮助你去把更多跟你产品有关的信息分享传播出去。

通常来说,如果你处于第一种状态下,可能很容易变成一个打酱油的,也容易茫然——反正干好干坏一天就那样,无非接接电话,回答回答问题,别让用户到处去投诉就好。

但最终你会发现,身处第一种状态下,很可能是没有前途的。因为,这种单纯依靠出卖劳动力和时间来达成的工作,价值感极低,非常容易被替代。且,无论你干半年还是三年,你可能都没什么成长。

那么,成长应该从哪里来?

你可能需要尽一切努力向第二种状态看齐,哪怕你所在的公司和环境极度看不起你正在做的工作。因为,第二种做法会有更强的目标性。

比如说:

假如是在第二种做法的逻辑下,你可能会去关注你一周内接收到的所有客服信息,会去把这些信息做一个分类,然后你可能借由归纳分析发现,上来就问你“你们这是个什么东西,怎么玩”的人特别多,于是你反推出来,我们的产品设计和表达可能有问题,又或者是产品的新用户引导有缺失,需要补上,并迅速把结论反馈给了产品,借此推动了产品的改进完善。 

再比如:
为了回答好用户们的问题,你可能会倾尽所能想出一条绝妙且逗比的回复,让问这个问题的用户们哈哈大笑,甚至愿意把你的回复转发出去,形成传播。甚至,你还会不断去查看,你服务过的用户里,有多少人真的转发了朋友圈,据此再去不断改进你的用户互动方式、文案、甚至是表情等。

不要以为这个是个不可能做到的事,你还记得大概4-5年前,京东商城上面引发了无数人疯狂围绕的那个神一样的客服MM吗?

而我自己,也曾经亲身经历过那种因为客服工作做到让用户足够惊喜,从而转头跑过微博上就给我们安利了几十个新用户过来的真实案例。

一个处于第一种状态下的人,可能随时都可以被一个不到2000块工资的实习生所替代,但如果你能进入到第二种状态中,你会发现你的工作产出和价值感会与之前有着本质的差异。而一旦在第二种状态下工作能够稍稍有些产出,对你的个人履历也是极大的加分项,好比,真的在客服这个环节通过自己设计一套逗比表情、做了一堆搞笑图之类的冷不丁在网上形成了小几万的传播,对新人而言,单这么一个小事就可以让你的身价往上涨个百分之二三十了 

那么,有了目标感,我们就可以聊下一个其实是有些紧密相关的东西了,那就是“效率意识”。

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