顾客需求调研

产品经理要为产品负责，并且以产品为手段，推动业务发展。

以产品为手段，就是把产品当做产品经理自己的延伸，用产品经理的思维和方法去解决问题推动业务发展，而产品就是思维、方法和解决方案的载体。

产品经理要通过产品表达想法，就像作家通过书表达想法，建筑师通过建筑表达想法。与书、建筑相比，互联网产品拥有敏捷迭代这一大优势，书和建筑没办法两周更新一次，但是互联网产品可以。总览产品的整个生命周期，其最小粒度就是版本，产品的版本迭代，就是推动业务的方法之一。

产品迭代，就是要基于需求进行产品设计以解决问题，一般包含需求调研和产品设计两块内容。（PS：需求挖掘和产品设计只是产品经理的工作内容之一，其他还包括项目管理、沟通交流、竞品分析、进度排期、产品培训等，实质上都是为产品迭代服务的，而产品迭代是为业务服务的。）

需求调研是为了明确版本迭代的内容，产品设计是基于需求出详细解决方案，需求调研和产品设计阶段都要灵活，某个已经确定下来的需求因为产品设计方案实现不了也只能被砍掉。

什么是需求调研和产品设计？

举个例子：有一天，产品经理在论坛上溜达，发现有个用户说他想吃鸭子。产品经理去沟通后发现，其实他是饿了，自己又喜欢吃鸭子。要不要解决这个需求呢？假设要，产品经理怎么解决呢？没条件就给个包子，有条件的给个秘制烤鸭，一碟小菜和一碗饭。

秘制烤鸭（来自百度图片）

需求调研阶段：

“发现有个用户说他想吃鸭子”→需求收集“产品经理去沟通后发现，其实他是饿了，自己又喜欢吃鸭子”→需求挖掘“要不要解决这个问题”→需求评估

产品设计阶段：

“没条件就给个包子，有条件的给个秘制烤鸭，一碟小菜和一碗饭。”→产品设计

下面将从需求调研和产品设计两个篇章分析。

需求调研的四个步骤

需求调研既然是为了明确版本迭代的内容，就要经过需求收集、需求挖掘、需求评估和需求评估的四个步骤。

需求收集，建立需求反馈通道和需求池，随时收集需求。

需求挖掘，洞察本质需求和场景，理解需求方。

需求评估，紧急度和重要性，尽量做即重要又紧急的。

需求分析，需求分解和边界确定，做到什么程度。

需求调研

需求收集：需求反馈通道和需求池

公司内部是指内部的运营、市场、财务等部门提交的需求，随着业务发展公司每个部门都会提出各种各样的需求以便于数据增长、提升效率、减少成本、风控等。如果每个部门都每个人都想产品经理提需求，这就会出现A说要做B说不要做的信息偏差问题。所以要有一套需求提交规范，每个部门可以有个需求收集员，需求收集员向内对接部门成员统一部门想法，向外对接产品经理沟通业务需求。如果遇到部门间冲突/合作的需求，还要拉来各部门的相关人员进行讨论确定。

公司外部是指来源于用户、竞对、行业专家等人的需求。可以通过用户群、用户反馈、回访调研、微博吐槽等了解用户的需求和关注点，寻找用户的痛点，能从用户中脱引而出。可以通过使用竞对产品，查看竞对更新/帮助文档等了解竞对的发展情况和产品策略，寻找自己的差异化。可以通过行业会议、文章、当面交流等了解行业的趋势和行业未解决的痛点，创造企业从行业中突围的机会。

需求反馈通道建设起来以后，就要建设自己的需求池，把每个需求分门别类放好。关于需求池的文章有很多，我在就不再赘述了，注意记录两点：要解决什么问题和建议的解决方案。

需求挖掘：归因和同理心

每个人提的需求都是基于他自己的理解，而他自己的理解通常都是片面的，因为不了解具体情况或者只了解他那一端的产品。一个系统，暴露在人们眼前的永远只是冰山一角，没有海面下部分的承载，也不会有海面上的炫目冰山。

普通用户所提出的解决方案和需求都是有局限的，其价值不在于直接使用，而在于产品经理基于它去挖掘更深层次的需求。如果用户让你给他鸭子，你就给他一只鸭子，这就是产品经理的失职。

产品经理需要用自己的同理心，化身为用户，在他的场景下面思考需求。我一般用以下两种方法。

1.问题归因，需求的本质是什么？

当一个系统比较复杂的时候，绝大部分问题已经无法一眼看穿了，需要产品经理自己去挖掘。就像一个婴儿哇哇大哭，喂了奶不喝，摸摸额头不烫，抱起来一看原来是尿床了。这就是归因。

怎么进行问题归因？

首先，要了解问题的表现，婴儿的哇哇大哭就是不舒服表现出来的样子。

其次，了解导致问题出现的可能情况，婴儿不舒服的原因有饿了、渴了、生病了、尿床了、发现妈妈不在身边等几种。

最后，定位问题的本质所在，抱起来一看尿床了。

2.用同理心，为什么提出这种解决方案？

如果需求方只提出了解决方案却没有提出问题，也可以从解决方案中倒推问题本质，有条件的话还是向需求方求证比较靠谱。

（1）解决方案是了解需求方的一种途径，因为是建立于需求方自身对问题、产品和操作习惯等基础之上的。通过解决方案倒推需求方对产品、问题的理解和操作习惯，能够让我们更好的揣摩和理解需求方所处的角色和产品在需求方心目中的画像，以小见大，无论对后续需求评估和日常用户理解都很有帮助。

（2）解决方案也是个衡量标准。需求方提出的解决方案一般只有60分，只是能解决问题，处于需求金字塔的下方。产品经理以其为衡量标准，去判断自己的解决方案是解决了哪个层次的需求。理想状况下自然是超出需求方期望，触动需求方的G点。实际情况并不是谁的需求都要满足，因此要进行需求评估。

需求评估：重要性和紧急度

需求评估主要评估的是优先级，常用的方法有KANO模型、四象限模型、波士顿矩阵模型等。我比较常用的就是四象限模型，优先级：象限一 重要且紧急 ＞ 象限二 重要且非紧急 ＞ 象限三 非重要且紧急 ＞ 象限四 非重要且非紧急。

四象限模型

如何判断需求的重要性和紧急度？

1.重要性的判断标准，几个比较重要的情况

公司战略：产品经理是为产品服务，产品是为业务服务，业务为公司服务，公司战略落地的需求是从顶层下来，是需要优先考虑的。

利润相关：公司是要赚钱和生存的，通常客户＞用户，大客户＞小客户。

基础结构：产品是一座楼，基础结构就是地基，稍盖几层没有太大关系，如果地基没搭好就会有坍塌的风险。包括角色、实体、主业务逻辑、系统架构、账号体系等。

2.紧急性的判断标准

摸清实际情况：业务方、用户等通常会提出很多非常紧急的需求，产品经理不要被打蒙了，要先摸清实际情况，影响了多少业务，影响了多少用户，什么原因造成的等等。

根据影响评估：摸清实际情况后，根据需求的影响进行评估。核心业务高于边缘业务，影响用户多高于影响用户少，造成损失高于未造成损失等等

3.四象限模型

重要且紧急的比较少，如果多了就需要反思是评估问题还是产品基础没打好；

重要且不紧急的要多做，这些代表了产品的未来，而且要慎重，决策要慎重迭代也要慎重，要花时间去打磨他，不要急于求成，也不要一上一整个；

不重要且紧急的要少做，做多了产品容易被牵着鼻子走，还会造成资源浪费，如果多了就需要反思是不是以前产品迭代没做到位；

不重要且不紧急的要不做。

需求分析：需求分解和边界确定

需求评估后，就要对第一第二第三象限的需求进行需求分析，需求分析的目的是得出要做到什么程度，60分和90分效果和所需资源都不一样。

我通常会在需求分析时，先进行需求分解，后进行边界确定。

1.需求分解

需求分解，指思维发散，思考需求未来的发展，思考需求所触及的功能模块。

无论是业务、产品、功能或是需求，都有自己的生命周期，都是不断发展的。产品经理要基于现在判断未来。

把需求比喻成木桶，做产品就是造木桶，木桶的木板就是产品模块，木桶越大承载力越强成本也越高。需求分解的时候，产品经理要思考木桶以后要多大，木桶的木板要有几根。

2.边界确定

边界确定，指根据当前需求/业务状态、需求方心理预期确定需求的边界。

俗话说，最合适的才是最好的。如果你现在功能远远超出当前需求，可能到产品死了都还没用上，这就是对资源的浪费。如果你现在功能还不能满足当前需求，这也是对资源的浪费，下次迭代前需求方还会来找你。理想情况下，是超越当前需求一小段。具体这一段有多长，就需要根据需求重要性、业务发展情况等进行合理评估了。

边界确定就是确定木桶的高度，很高不合适很低也不合适，木桶的高度取决于要装多少水。决定了木桶高度之后，就可以去造木板了，造木板这就是产品设计的事了。

这些都是我自己的自我总结，也是我对世界的认知和总结，每个人的认知或多或少有所不同，希望能够帮助大家更好地认识这个世界。

本文作者：Vency

想要做好亚马逊，一定要做好市场调研。俗话说，用户需求就是最好的产品改进意见。那么关于如何调研搜集消费者需求呢？今天小编给各位卖家一起来聊聊这5个工具，希望对各位卖家改进产品有一些帮助哦！

Fit Analytics

Fit Analytics能根据顾客描述的尺寸形状找到合适的产品。借助Size Advisor工具，Fit Analytics能从多渠道收集数据并分析线上商店的所有销售记录，来给买家推荐适合产品。

Target2Sell

根据Target2Sell数据显示，买家每次访问跨境电商网站平均浏览15个产品。作为预测营销的专家，Target2Sell号称每月产生5亿的产品推荐量，能促进跨境电商卖家在PC、移动端站点，甚至是实体店方面的销量增长。

Target2Sell有量身定制的产品推荐模块，所以跨境电商卖家能为个人和各个销售渠道提供定制化内容。

Doofinder

基于智能搜索引擎的Doofinder可以帮助跨境电商卖家改善网站的用户体验。访客可以通过网站上的搜索框轻松快速地找到一个产品，而不需要离开网站主页，然后还可以对搜索结果进行筛选。这有助于通过添加预定义的搜索关键词来推广热销品。

Soyooz

Soyooz开发了一个调查问卷工具，可以让跨境电商卖家更了解那些搜索特定产品顾客的需求。通过这个工具，跨境电商卖家可以向网站访客提出多个问题，然后根据提出的问题向访客推荐最相关的产品。

Wide eyes

作为时尚界的专家，Wide Eyes开发了基于图像识别的人工智能技术。用户先通过网络搜索喜欢的时尚服饰图片，之后借助Wide Eyes的图像识别技术就可以在跨境电商网站上找到类似的衣服或饰品。有了这个功能，消费者就能轻松找到想要的产品，甚至购买全套风格的商品。Wide eyes宣称，他们帮助跨境电商企业提高了40%的顾客转化率，以及平均订单金额提高30%。

消费者研究是市场调研领域应用最多的消费品市场研究的一个最基础、主要的组成部分，包括消费者基本特征研究、消费者行为研究、消费者动机研究三大部分。在参考相关资料之后，唯美乡村研究中心整理出消费者调研的五个步骤，供各位参考与学习：

一、调研准备

1、确定调研目的：

针对营销的具体情况，需要了解消费者哪些方面的情况，是产品方面的还是价格方面的？是渠道方面的还是广告宣传方面的？虽然调查方面可以很多，但主要目的一定要明确，做到有的放矢。

2、分析调研背景：

首先是消费者范围，其次是目标消费者的一般情况，最后是竞争对手对消费者的影响。最后一点很重要，可以作为调研的参照物。

二、制定调研方案

1、样本：

最真实的调查当然是将全部对象调查一遍，但这是不可能的，所以只能抽样调查。选取多少样本可根据需要而定，一般来说，样本数量越多，调查的真实度越高。

2、抽样方法：

抽样过程中很容易出现样本结构与实际结构差别很大的问题，特别是主观地抽取一个群体或一个地区的样本，这种情况要尽量避免。

3、调查方式：

常用的方法有问卷调查、访谈、电话访谈、小组讨论等，，具体使用方法要根据调查对象的特征来安排，可交叉使用，以获得更多更深层次的信息，也可根据调查对象的情况单独使用。

4、问卷及提纲设计：

这个环节应该重视诱导受访对象讲真话的技巧。

5、调查的执行：

包括调查人员的组织和培训，调查时间、地点、方式，调查数据的保存等。要预计到可能出现的困难和问题，设定解决方法。为了调查工作的顺利进行，可赠送调查对象小礼物。

6、统计归纳方法：

首先是基本信息统计，包括有效结果数量及调查对象的基本信息。其次是定量统计，再次是定性统计，最后是多项归纳。

7、误差估算：

除了根据样本判定的结构性误差外，还要根据调查工作的实际进行情况判定工作误差，以及统计归纳造成的计算误差，最后合计为总误差。误差意味着数据的不可信度到底有多高。

三、调查

1、问卷调查：

通过被调查者填写的问卷获得结果，在其填写的过程中，调查员要进行必要的说明，以获得真实的结果。

2、提问调查：

通过面对面或电话方式进行调查，由于避免了书写的审慎，被调查者往往更轻松，为防止记录上会有遗漏，一般要录音备查。

3、小组调查：

邀请被调查者开会讨论。在主持者的鼓励或被调查者之间的激烈讨论，往往会畅所欲言，取得好的效果。

四、统计归纳

统计归纳是非常细致的工作，特别是对开放性问题的回答，必须做到理解正确，分类有序，表达清晰。对调查对象基本信息的统计因为存在交叉，很容易发生错误，有条件的情况，应该重复统计归纳一次，与原统计结果进行对比，保证统计无误。

五、调研报告

首先要对统计归纳的数据进行分析。分析之前要想拟定指标，列出关注的问题，然后带着问题看数据，分析调查对象的反映，还要注意与相关调研报告对比。特别要注意利用反向分析，即提出与问题相反的问题，分析调查对象的反映，通过对比发现问题。分析数据应用各种图表制作，辅助文字说明，最后根据这些成果，结合其他资料，完成对市场的总体结论，撰写出调研报告。

唯美乡村研究中心提醒您：消费者调研是非常科学的工作，不仅需要科学的方法，还需要严谨细致的态度。休闲农业的很多调研报告之所以缺乏真实性，之所以难以指导营销工作，根本原因就在于机械、草率、主观，缺乏求实的态度，这是需要我们引以为戒的。我们都知道消费者市场之于休闲农业的重要性，只有在有了源源不断的消费者市场的前提下，休闲农业才能经久不衰，所以对消费者进行调研是非常必要的。俗话说“知己知彼，方能百战不殆”，要想真正去了解消费者，需要就休闲农业园区的实际情况对消费者进行科学严谨的调研。消费者调研是市场调研的重要组成部分，也是形成休闲农业园区营销决策的重要依据，千万不可忽视。

当设计师开始一个新的项目时，可以尝试从流程着手，这样就基本能够给客户说明为什么要做软装、软装的程序和硬装有什么不一样。设计师跟客人直接的互动，例如要展示软装效果、怎么操作、流程如何等，就需要一些纸上作业好好呈现出来了。

用户需求分析

对于客户的需求分析，不论是软装设计师、硬装设计师还是艺术家都会遇到一个很大的难题。那就是设计理念做得很好但表达方式不得体或不理想时，往往会输掉一个单子。如果从一些基本的心理战术出发，客户的需求分析大致包括如下几点：

1、从谈话中理解喜好

从项目的角度来说，设计师要知道客人愿不愿意花钱，并且愿意花多少钱，这是一个很重要的对客人消费心态的理解（见上图）。当你从谈话中了解了对方的预算，才能了解对方的功能需求和主题风格，才能有方向去定其他细节。

2、确定风格主题

设计师从客户的表情和谈话当中可以了解到风格或主题的定位。对于风格，设计师不要依个人喜好来定。众所周知，软装设计跟硬装设计是环环相扣的，而硬装设计和建筑设计又有相当的关联。

风格具体要怎么定位，其实软装设计师是比较被动的，因为他们需要听取硬装设计师、建筑师或客户的需求。只有他们做过协调和沟通后才能给软装设计师指定方向。

他们希望软装选用的品牌可以凸显硬装的特点，他们认为房型特别契合这个品牌的效应。这样，软装设计师就要对品牌的起源、特点及其标志的诞生有一定认识，并了解此品牌诞生以后的发展方向。

3.功能需求

客户对室内软装的功能需求主要包含实用性、美观性、再生性和展示性。除了一般意义上的实用之外，现代人也越来越注重居室的环保与再生功能。

4.材质的需求

室内软装饰的材质主要包括毛皮、绒质布艺、光泽感布艺、皮艺和水晶饰品等：

做样板房和私人业主的房子，交房标准是有差异的。样板房是在实现梦想，很多时候它只是在表达一种美，而私人业主在美观度之外更看重的是实用性跟再生性。

比如床上用品，现实环境里的床上用品是客人每天都要接触的。床品的棉质含量和磅数，还有成分都很重要。如果是敏感体质，接触到不好的材质可能会引起皮肤敏感。

毛皮、皮椅延伸出来的工艺非常重要。材质的需求不仅仅只考虑品牌需求，还需考虑设计时所要搭配的所有饰品。饰品的材质等级也很重要，比如皮质有真皮和人造皮之分，真皮沙发的椅子会让主人坐起来很舒服，而人造皮则会出现不透气的情况。所以高级餐厅的餐椅一般都不会采用人造皮。

5.预算软装

设计师在了解上述基本的需求之后，就要开始施工的前期作业了。施工期时间的长短、人员的配备、产品的数量、饰品的费用等都必须计算在内。建议设计师在做每一个工程时，都备一个完好的文件夹，用来存放项目的原始笔记，并做一个完整的记录，这样方便有需要时与客户进行良好沟通。

设计师的第一形象

在开始一项新的设计工作前，首先会谈到设计师的谈判态度。软装设计师面对不同客户的时候，自我的设计素质和形象要求是很重要的。

如果设计师在与客人见面时准备不够充分，那么从一开始就已经没有了自信。当客人邀请落座的时候，设计师切忌扭捏不自然，那样会给客户留下不够专业的形象。

一般设计师面对的客人都是温文儒雅的，那么设计师需要很从容地把自己的名片介绍给对方，并且用眼神去和对方交流，礼貌地倾听客人的需求。这个时候，无论设计师能否接到这个项目，他已经在第一形象上成功了40%-50%。

第一形象之后，就要在态度方面有一个辨别。对客人要足够尊重，虽然这并不要求要在设计理念上完全迎合对方，但有时候人与人的缘分很奇怪，一开始和设计师理念南辕北辙的客人最后反而会成为设计师的朋友或是一个很好的客户。这就需要设计师在适度的时间去引导客户，同时也加深自己对客人敏感度的研究。并不是所有的谈判从一开始都会直奔主题，如果设计师知识面不广的话，就很容易拿不到项目。

设计师真心去面对客户需要的时候，读懂客户的表情是相当重要的。因为很多细节都决定了敏感的客户对设计师的态度。比如最基本的，软装设计师的手一定要保持干净，指甲要保持合适长度，男士或女士穿衬衫都要注意领口和袖口的清洁度等。

公共场合的谈判活动，需要正确的场合穿着。尤其对男士来说，领带要比较中性，太花或太特殊的领带都是不合适的。温和颜色的领带（比如水蓝色、灰色）再搭配白色的衬衫就可以给人干净、简洁的感觉。

设计师因为需要画很多手稿，所以身上佩戴一些简单而实用的配件也很重要，同时还可以引导客人对设计师的形象有一种定位和看法。了解这些表情和态度以后，设计师就可以从容地坐下来和客人顺利切入主题，谈设计重点了。

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需求调研是所有信息化项目所必须经历的一个阶段，确定好客户需求，是一个项目成功的基本前提，那么在项目初始阶段，该如何做好需求调研呢？

第一：要和直接用户充分的沟通，清楚他们的核心诉求点。

第二：把客户当做一张“白纸”，用最简单最直接的方式沟通，在交流的过程中，要善于抓取和项目需求相关的信息。

第三：在和客户交流前，一定要做好调研提纲，越仔细越好，那些问题仔细问，那些问题可以问个大概，既能提高工作效率，又能在和客户交流的过程中保持清晰的思路。

第四：在需求调研前，一定要对客户的业务有足够清楚的了解，过于细节的东西可以不清楚，但是大业务流程必须清楚。这既是需求调研的基础，也是与客户建立信任的必要过程（让客户感觉你是专业负责的）。

第五：需求调研完成后，最重要的任务就是需求确认，必须有客户的签字确认，才能作为我们下一步工作的基础（这是最重要的）。

小编从事企业信息化建设也有五年的时间了，大大小小的项目也经历了不少，需求调研，需求确认真的是项目的基石，如果做不好这两件事，那后期的隐患真是无穷无尽，最终都有可能导致项目失败，所以，做好“需求”，方得始终。