厦门地税网上办税大厅

厦门市地税局工作人员为纳税人温馨导税。（黄国强 摄）

台海网8月31日讯 据厦门日报报道 厦门会晤召开在即，厦门市地税局主动担当、积极作为，以优化纳税服务为着力点，出台《全面提升行政服务效能，不断增强群众获得感实施方案》，实施包括周末轮班制度、实名取号办税和全预约办税、全程网办等一系列服务新举措，努力营造国际一流营商环境。

按照《方案》部署，地税部门将进一步压缩各类涉税审批和服务事项办理时限，同时大力推进智能审批和全程网办，逐步实现“申报零资料、受理零窗口、办件零人工、领证零上门、归档零纸件”，“一趟不用跑”和“最多跑一趟”的事项超过80%。

在“一切为了便民”的理念引导下，地税部门大力推行了上门办理、预约办理、自助办理、多点办理、同城通办、委托代办、快递送达等服务方式，让群众根据自身条件和需求选择服务方式，使群众办事更方便、更顺畅。针对有些群众“上班时间没空办事、休息时间没处办事”的情况，市地税局进驻市、区行政服务中心涉及不动产登记、医保、社保等群众需求迫切、办件频率高的服务窗口，按照当地行政服务中心要求推行“周末轮班办事制度”。

与此同时，在原有设立24小时自助办税服务区的基础上，按照方便办事群众和合理配置的原则，市地税局积极打造社区15分钟便民服务圈，依托镇街便民服务中心，强化镇街与村居的协调联动，推行公共服务“就近办、马上办”，配合社区便民服务代办点推广和应用办税服务自助终端，让社区居民在15分钟内就近办事。

更方便

周末轮班 办税更方便

“没想到现在周末也可办税，这种服务真是太为纳税人着想了！”8月5日上午，到海沧区行政服务中心地税窗口办税的张女士欣喜地说道。原来，张女士是一家银行职员，平常由于工作忙，没时间为自己在海沧马銮湾的房子办理一手房契税申报。她一听说现在周末地税窗口有上班，周六赶紧来办理业务。

据了解，从7月29日开始，市地税局在区行政服务中心的办税窗口推行周末轮班制度，可以受理与契税申报、社保相关的14项业务，实现群众办事无休日，有效解决了有些群众“上班时间没空办事、休息时间没处办事”的情况。

“我正为周一要赶回香港去上班，怕办不了事而着急，没想到来这十分钟就搞定了，这趟‘飞的’打得真是值！”香港居民张女士对行政服务中心地税窗口周末轮班的举措也一个劲“点赞”。

张女士祖籍厦门海沧，现定居香港，这几年海沧发展迅速，居住环境又好，她就回家乡买了一套房子，但一直没时间办手续。这回她特地请了假，从香港飞回来办产权证。谁料又临时接到公司通知，要求她必须赶回去参加周一召开的紧急会议。正愁办不成事时，张女士看到了“地税部门在行政服务中心设立周末轮班办事窗口”的新闻，抱着“试一试”的心态来到了海沧区行政服务中心。

“没想到从到地税窗口递交资料进行契税价格确认，到完税后至不动产登记窗口送件，全过程就在一个大厅内十分钟完成，真是解了我的燃眉之急！”张女士连声赞道。

“全预约办税服务”暖人心

8月17日上午，企业办税员佘雪芹从思明地税局镇海办税服务厅工作人员手中接过沉甸甸的私房出租发票，嘴里一个劲地道谢。小佘是厦门市汇盛房地产开发有限公司的办税员，每个季度都会上门申请代开私房出租发票，而且一开就是800多份。

为减少纳税人的等候时间，疏通办税高峰的堵点，思明区局镇海办税服务厅为企业提供了“主动预约”服务。在办税厅低峰时段，地税人员主动联系小佘前来开票，并指定专人为其提供全程服务，利用低峰时段前台征税，后台开票，开具完发票再次联系小佘领取。临走前，小佘忍不住又连声道谢:“这种灵活办税方式，不但免去了我每次开票时间久的困扰，也方便其他人员办事。”

8月21日起，厦门地税在全市各办税服务厅推行实名取号办税和全预约办税服务。思明区局通过报纸、电视、电台等宣传渠道及网站、微博、微信等新媒体、自媒体宣传平台，对广大纳税人进行全方位、立体宣传辅导，让纳税人适应新的办税模式，体会到预约办税的高效、便捷。区局纳服科还印制了厦门地税微信公众号二维码，放置于每个窗口工作人员工作牌的背面，“移动式二维码”的推出更加方便了纳税人扫描使用预约办税系统，得到了广大纳税人的认可。

实名取号办税和全预约办税服务采用按时段放号的形式，合理平抑办税高峰和低峰，引导纳税人分流办税、错峰办税，大大提高了服务资源使用效率，据厦门市地税局统计，全市纳税人办税平均等候时长下降了49.4%，波峰段排队办税人数比试点前下降了11.2%。

更智能

打造涉税咨询服务“最强大脑”

为顺应“互联网+”发展趋势，推动互联网在税收工作各领域的深入应用，促进传统税收服务和管理模式的变革，国家税务总局制定了《“互联网+税务”行动计划》。按照行动计划要求，今年4月26日，厦门市地税局向社会公众正式推出了纳税服务“智能咨询服务”平台，开启“云时代”纳税咨询服务新模式，为纳税人提供形式快捷、内容全面、全天候的智能税务咨询服务。

“智能咨询平台上线以前，纳税人要咨询相关税务知识，绝大部分是通过12366人工咨询的方式获得。”厦门市地税局相关负责人告诉记者。而该平台启用后，将逐步形成“一般常规问题自助回答，大量重复问题自动回答，特殊疑难问题人工回答”的涉税咨询新格局，把大量简单、重复、繁杂的咨询问题交给机器处理，用有限的人工热线资源重点解决特殊疑难问题，从而解决传统电话语音人工座席咨询电话接通率和咨询质量难以提升的问题。

“理论上说，智能机器人的‘脑’容量可以不断地扩充，甚至可以说是无限的，而且随着纳税人咨询的问题越来越多，‘他’的知识储备也在不断增加，越使用会越聪明，并且还具有‘7×24’小时无休，随时回答纳税人的咨询，接通率可以达到100%等优势，这些都是人工所无法达到的。”该负责人说。

据了解，新上线的纳税服务智能咨询平台分析了近年来12366纳税咨询问答日志，采用人工智能的方式对问题知识进行了系统分析和梳理，构建了税务知识问答知识库。纳税人需要查询相关税务知识时，仅需通过手机、计算机、平板电脑等终端设备采用文字或语音的方式在平台上输入需要查询的内容，系统会通过智能语义分析，从知识库中自动进行问题和答案的检索、匹配，对于模糊存有歧义的问题，辅助系统还会启用模拟人工互动方式，引导纳税人逐步进行问题细化，直至找到所需的相关税务知识。

此外，该系统的便捷之处还能够分析纳税人的服务需求，提供“一站式”关联服务入口，根据纳税人在智能咨询平台上的服务需求，系统提供相关关联服务入口，如税费计算、服务投诉、涉税查询、百度服务等，让纳税人可以通过智能咨询平台获得一站式的服务体验。

【数字】

智能回复占比超95%

据统计，智能咨询平台前期上线试运行半年多以来，累计接待咨询访问用户数超过4.3万人，咨询问题总数达9.94万多个，智能回复占比超过95%。通过对智能咨询平台上线前后，12366人工咨询服务业务咨询量的统计分析发现，智能咨询平台上线后，12366的月均人工接听人次下降13%。通过对智能咨询平台纳税人对于智能咨询内容准确率数据监测，发现纳税人在智能咨询平台上的咨询问题获得答案的准确率已能够达到85%。

全程网办助纳税人

“足不出户”轻松办税

由市地税局开发的“涉税事项全流程网上办理”项目（简称“全程网办”）于去年10月正式上线，据悉，该项目通过线上线下深度融合和前台后台即时贯通，实现了涉税事项从“提交资料”“受理流转”到“办结出件”的全流程网上办理。厦门地区的纳税人只要通过网络，既可以远程提交涉税申请和影像资料，还能远程接收业务办结后的涉税文书，真正做到“足不出户”就可以轻松办税。

降低征纳双方成本

据了解，“全程网办”项目上线运行后，纳税人既可通过该局的对外网站提交申请，又可以远程上传所需的影像资料，无须再上门到税务机关办理；涉税申请经税务机关流转办理后，将以电子签章文书的形式向纳税人反馈办理结果，纳税人也无须再上门到税务机关领取纸质文书了。“也就是说，该项目的上线彻底打破了纳税人办税的时间和空间限制，时间上实现了‘7×24小时’无间断服务，空间上实现了‘足不出户’远程办税，不仅进一步提高了办税效率，还大幅度降低了征纳双方的成本。”市地税局相关负责人说。

“全程网办”项目上线运行后，厦门联图网络科技有限公司因误申报了一笔印花税需要退税，成为首家体验该项目的企业。在税务管理人员的指导下，企业办事员快速便捷地办理了这笔退税业务。公司财务邓燕虹告诉记者:“使用新的退税办理方式，让我觉得‘全程网办’项目真的是太高效了，我们企业只要在网上提交退税申请信息，然后上传相应的完税凭证照片，点击一下提交办理，信息就可以及时提交给地税部门，不用像以前那样还要打印申请表、复印相关资料和找领导盖章，也不用再上门挤公交、排长队。真的做到不出门就可以完成涉税事项的申请和办结，大大节省了企业的时间成本。”

逐步覆盖所有涉税、费事项

“让纳税人多跑网路，就可以少跑马路，作为开放式工作平台，我们的目标是逐步实现所有涉税、费事项的全流程网上办理。”市地税局相关负责人表示。据了解，厦门地税网站目前可实现“全程网办”业务共四大类195项，包括“即办涉税事项”“即办社保事项”“误缴退税”和“社保退费”。在首期应用事项平稳运行的基础上，今年九月还将上线包括“行政许可”“税收优惠”和“常办涉税事项”等在内的二期应用事项，进一步扩展服务范围、进一步便利纳税人办税。