服务管理

复杂的 IT 系统给企业带来了巨大挑战，只有实施IT系统管理，才能在随需应变时代中从容面对重重挑战，创建和运作一个成功的企业：关注重点（Focused）、实时响应 （Responsive）、随机应变（Variable）、弹性运营（Resilient）。

与传统的IT管理不同，IT服务管理是一种以服务为中心的IT管理。IT服务提供者（企业内部或外部的IT组织）的主要工作是为客户提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。

从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理、变更管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。

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这几年来，企业售后部门遇到了重重挑战。

客户对售后的要求越来越多了：响应时间要短、工程师水平要高、解决问题速度要快、要主动维护保养、要更少的故障。满足这些需求，需要整个售后部门的团队配合。客服互动、经理派工、工程师去现场、仓库配合、技术支持。售后团队之间如何能更好的配合？

客户多了，产品线多了，部门人员也越来越多了。公司早期没有完善的客户统计，现在想改，怎么办? 不同产品服务流程不一样，如果不做好规划、统计、培训，部门职责就混乱不清，工程师技术水平也难以及时跟上。售后部门如何能有条理地、高效地运转呢？人工记录容易出错，人工统计效率低下，人力成本压力大，公司怎么能确保效益最大化呢？

这些挑战的出现，正是因为在近年来的经济大环境之下，消费者开始掌握话语权。

产品同质化竞争，市场激烈竞争，企业唯有提升服务、为客户创作更多价值、让客户满意才能存活。对于客户来说，没有完备的售后服务，客户会非常谨慎。因为再好的产品，都有可能出问题，如果没有完备的售后服务做担保，产品一旦坏了就失去了所有价值。客户不仅在意产品的效果、价格，也在意产品的保障。大手笔的推广和信誓旦旦的承诺可以获得客户的首次认可，有保障的产品和贴心的服务才能培养忠实客户，才能沉淀下好口碑。客户购买后，发现产品常有故障且没有满意的售后保障，是不会复购的。一旦客户由粉转黑，想要扭转客户认知可就非常辛苦了。而且客户很有可能会在在行业论坛、微博、微信中表达自己的不满。移动互联网时代，好事传得快，坏事传得也快。

激烈的市场竞争之下，好口碑弥足珍贵。口碑需要时间的沉淀，需要企业的用心经营。企业必须要迎接当下的挑战，坚持「以客户为中心」，全力支持售后部门和客服部门，服务好客户，维护好产品，树立好口碑。企业不仅要搭建一个能满足基本需要的售后队伍，更需要确保这支队伍能打能抗，能高效运作，应对突发状况。

得客户者，得机会

得口碑者，得天下！

让售后更高效

让管理更轻松

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