客户服务管理

客服管理流程

客户服务管理贯穿企业管理的始终，其大致可以分为三个阶段：售前（产品咨询）、售中（客户体验）和售后（投诉、客户关系维护、客户信息和客户档案管理等）。每个阶段都是息息相关的，每一阶段都应建立相关流程，以提高客户服务的质量。

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银行的“产品”是服务，因此客户是银行最重要的资源。在如今竞争日益激烈的市场环境中，是否能够了解客户的真正需求，并据此来提供个性化服务，已经成为银行能否生存与不断发展的决定因素。银行CRM系统的建立，正是基于这个决定因素，及时正确的制定营销决策，不断维持、拓展高质量客户群，并通过优化自身内部资源来提高银行的运作效率，从而实现投资收益率的持续增长。

近年来，随着信息技术的不断进步，银行业CRM建设发展迅速，目前我国银行业在各地的分支机构和业务部门基本上均拥有自己的CRM系统，并带来了初步的回报。我国银行业都在期望使用CRM（客户关系管理）方法和工具来使收益或利润成倍增长。CRM要求具有可实现的目标和期望值，也包括增加员工的知识、实现分析型营销以及采用最新的技术等，但所有这些方面都应该有一个共同的目标，即通过营销、销售、服务、定价和商业机遇的再生来提高客户的忠诚度。最终，CRM的运营方式应该是一种交互活动。

北京网站建设公司联合易网创办11年以来,虽然网站各种应用技术一直在不断更新换代,可是以”客户为第一位”的宗旨,恒久不变.在网站客户服务管理方面,北京网站建设公司也有自己的一些经验.下面就和大家一起来分享:

一.什么是客户服务?

客户服务是指为满足客户的需求，提供的包括售前服务、售中服务、售后服务的一系列服务。客户服务的目的是满足客户的服务需求，客户是否满意是评价网站客户服务成败的唯一指标。只有客户满意才能引发客户对网站的忠诚，才能长期保留客户。

二.客户服务需求层次

①了解产品和服务信息。网站应提供详细的产品或服务资料，利用网络信息量大、查询方便、不受时空限制的优势，满足客户的个性化需求

②遇到问题需要在线帮助。客户在进一步研究产品或服务时，可能还会遇到一些问题例如产品的安装、调试、试用和故障排除等，需要网站的帮助

③进一步接触企业人员。对于难度更大或网站未能提供答案的问题，客户希望能与企业人员直接接触，寻求更深入的服务，解决更复杂的问题。

④了解产品的全过程信息。客户为了追求更加符合个性需求的产品或服务，还有可能愿意积极参与到产品的设计、制造、配送和服务的整个过程中客户服务需求的

4个层次之间相互促进，低层次的需求满足得越好，越能促进高一层次的服务需求。客户得到满足的层次越高，满意度就越高，与网站的关系就越密切。客户需求层次的提高过程，正是网站对客户需求层次的理解逐步提高的过程，也是客户对企业关心支持程度逐步提高的过程。

北京网站建设公司-联合易网

三.网站客户服务相关指标

①客户满意度，是指客户对网站提供的产品或服务的满意程度。同时，客户满意度也是客户对网站的一种感受状态。统计表明，一个满意的客户，要 6倍于一个普通客户更愿意继续在网站上购买产品或服务。

②客户忠诚度，是指客户忠诚于网站的程度，是客户在得到满意后产生的对某种产品品牌或企业的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，是一种客户行为的持续性。客户忠诚度表现为两种形式:一种是客户忠诚于企业的意愿；另一种是客户忠诚于企业的行为。前者对企业来说本身并不产生直接的价值，后者对企业来说有价值。推动客户从意愿到行为的转化，企业可通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度

③客户保留度，是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品的程度，保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的 1/5，几乎所有的销售人员都会知道向一个原有的客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。对客户保留价值的认可起源于对忠诚效应的认可，客户保留至今已成为北京网站建设公司生存与发展的重要驱动力之一。

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