媒体咨询

论新媒体咨询二次招呼的重要性

翁牛特旗关于毛山东乡农业站

郭海英对媒体咨询不作为问题的通报

2018年8月30日，赤峰市电视台《政风行风热线》记者向翁牛特旗毛山东乡农业站站长郭海英咨询大豆补贴相关政策时，郭海英以开会为由两次挂断电话，第三次接通后未详细解答记者问题便挂断电话，之后一直拒接电话。同时，还存在其他违纪违规的问题。

郭海英在解答媒体咨询中，存在推托、不作为、慢作为等行为，属于典型的形式主义、官僚主义“十种表现”。2018年9月3日，翁牛特旗监察委员会第32次委员会会议研究决定，对翁牛特旗毛山东乡农业站站长郭海英政务立案调查。

来源：赤峰纪委监委

内蒙古日报社融媒体编辑：杨文娟

校对：钦柏

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利剑高悬

一月份培训手册

培训人员：新入职员工

培训目标：通过培训，使员工了解咨询的环节及目标，掌握咨询节奏，有方向有目的的去咨询与引导客户。

培训主题：咨询的基本意义以及环节细分。

培训内容：

一、 咨询的意义

1、 新媒体的咨询，主要是接待通过网络咨询来的客户，解答问题，并引导客户入院检查消费。

2、 从性质上来讲，我们属于销售中的一种，细分的话，属于陌生人销售的一种，我们与大部分客户之间属于第一次接触，互相不了解对方的信息，缺乏信任感，而这些就是我们在咨询中需要注意的，要在客户咨询提问的过程中，回答客户问题，使他得到他想要的答案，同时我们也要获取客户的信息，并引导到院，才能算是 一个客户对话的环节基本完成。

二、 客户分析

1、 我们的专业比较特殊，毛发种植，主要的客户集中在脱发群体中，顾而男性客户居多。

2、 植发、植眉及其他项目的治疗起步费用较高，于是需要我们的客户有一定的经济能力。这个在咨询中要注意，并有目的的通过对话及提问了解客户的经济情况，判断其成交的几率。

3、 咨询客户中，以第一次交流的陌生客户为主，普遍存在的问题为信任感不强，有个人主见。在对话过程中坚持的原则是客观、真实，不欺骗。通过对话技巧增加客户信任感，真实的解决客户的疑问，激发客户的需求，从而主动要求到院是最佳状态。

三、 咨询的环节

由于新媒体咨询的特殊性，有效客户一般会比较直接，直接开始咨询和提问。所以我们可以将整个流程分为三块，咨询-预约-回访。

1、 咨询环节：

主要为客户提问，注意客户提问的对话深层的含义和想了解的内容是什么，大部分客户并不专业，所以提的问题有时候和自己想知道的可能并不一样，但是大部分客户想了解的问题其实就那么几样，根据总结出来的问题（后期会重点培训），分析客户想了解的内容，进行解答，在这个环节主要注意的是从客户角度解答问题及培养信任感。

2、 预约环节

当客户需要了解的情况基本了解清楚，就要主动进入预约环节，注意对话中出现的预约信号，主动将客户引导，通过对话引导客户到院检查。

3、 回访环节：

主要为已到院和未到院的回访。

未到院回访：

了解客户是否还有疑问没有解答，确定客户未到院的主要原因，并想办法解决。在咨询环节和回访环节了解客户的经济情况与工作情况，主动帮客户安排合适的时间到院检查。

此环节主要的目标为了解客户担心和疑虑的问题，根据客户情况安排时间。

到院回访：

直截了当询问客户未消费的原因，并适当的做出解答，如实在是因为经济情况或时间情况无法治疗，可适当跟进，关心客户目前作息和生活习惯，转到私人微信，经常在朋友圈发布案例，激发客户需求，并适当的单独发一些案例和活动，引导客户转变想法。

四、 总结

将咨询对话分为三个环节，可以帮助我们控制对话的节奏，确定每个环节需要注意的地方和原则，提高接触客户的效率，同时可以通过对话记录，分析自己的问题出现在哪个环节，进行针对性的学习与提升。