门店员工培训

终端门店管理我们分为五大体系，分别为门店管理、人员管理、后勤管理、信息管理、日常管理等五项终端管理体系。

这五大终端管理体系，贯穿整个终端门店由上到下、由里到外，包含人、事、地、物等等系统地列举终端门店的完整管理体系。

这也是店长的管理五大体系，店长管理五大体系如下：

一、店长的门店管理

指针对门店本本身的相关硬件设施、设备、环境、文宣、广告、货品陈列等等的硬件管理，其中重点包含以下八项：

1、企业宣传广告；

2、门店卖场布局与动线规划；

3、产品陈列；

4、灯光、音响、空调设备调控与维护；

5、POP与促销广告；

6、环境的整洁；

7、整体形象。

二、店长的人员管理

1、人力资源的需求整编；

2、招聘；

3、入职；

4、培训；

5、绩效考核；

6、离职；

等等人力资源日常简易管理。PS：培训含职前训练（新人培训、脱岗培训）、在职培训（专业培训、在岗培训）

三、店长的后勤管理

1、财务管理（主要以日常营业报表整理为主）；

2、仓储管理（主要以进出货报表管理为主）；

3、工程维护（客户安装与维修为主）等三大板块。

四、店长的信息管理

1、市场行业信息收集、分类整理、资料档案管理；

2、当地竞品产品、促销、活动等等信息收集、分类整理、资料档案管理；

3、客户档案管理与客户异议处理。

五、店长的营业管理

1、每日营业前、中、后的门店管理；

2、销售团队的日常监督与激励管理；

3、日常小组（早晚会）会议管理；

4、培训与客户异议处理；

5、其他临时突发事件处理。

店长的日常营业管理

众所周知终端的最高领导是店长，一个终端能不能做到优秀，店长是其中起决定作用的关键人物。您了解合格的店长一天都需要做哪些工作吗？下面我们来看看店长的日常营业管理事务有哪一些。

一、营业前的准备

很多人都知道店长在日常管理商店的时候非常繁忙，但很少人知道，早在店门打开之前的，店长就要开始忙碌。店长要在顾客走进店门之前就做好这些准备：

1.人员签到和检查：

A.确保所有当班人员提前到店并签到；

B.确认人员的工作服装整洁，胸牌正确佩戴；

C.确认上级是否有要交办的事务；

D.召开晨会，晨会的内容应该包括：

*点名，检查签到本；

*传达公司文件。包含通知、调令、店长会议情况；

*宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标；

*沟通今日人员的工作计划与主要职责要求；

*对店员进行有关的日常培训；

*对前一工作日工作情况进行回顾和总结；

*对于当日要促销的，要做好促销活动的说明。

2.店面的整理和检查：

A.带领店员打扫卫生，并根据设定好的查检表（可参照5S）进行检查；

B.开启照明、空调和音响，确保整个店面明亮舒适，空调温度适中（一般保持为27摄氏度），气味清晰，声音大小适中，音乐适合店面使用；

C.确保店面整洁无杂物，尤其是收银台和接待区；

D.检查饮用水、纸杯等接待用品，保证供应充足。

3.商品和营业材料的检查：

A.检查所有陈列样品，做到数量种类完备，外观完好，功能正常（电器类）；

促销商品和促销价格标牌的摆放醒目；

B.清点存货，做相应的补货或调剂；

C.检查商品宣传资料，保证版本最新，对于要发放的材料如单张、

传单要保证数量充足；专业门店销售知识分享平台。

D.检查店外宣传品的状态并确保在标准状态；

E.检查商品包装袋数量和促销品，保证数量充足。

4.现金和报表的检查：

A.检查收银机、POS机工作正常，备用金（零钱）、收据和发票充足；

B.整理和确认前一工作日的报表，并传送公司。

二、营业中的管理

在做好了营业准备之后，店门打开，店长就要开始关注这些方面：

1.顾客接待：

A.亲自接待第一位顾客（表现您的重视，同时也向店员做出示范）；

B.随时关注店内顾客的状态，随时准备帮助店员回答他们的问题，

以及处理他们的不满与投诉。

2.店面维护：

A.随时检查店面的光线、温度和气味情况；

B.随时关注地面杂物情况，确保店面整洁通畅；

C.随时检查店面的设备，如照明、空调、音响等。

音乐尽可能有较多选择，不要反复放同样的音乐。

3.人员管理：

A.随时检查店员的仪容仪表，及时做出提醒和更正；

B.随时关注店员的销售方法和技巧，做出适当的调整和辅导；

C.随时关注店员的工作状态，必要时做轮休或换班；

D.对店员的求助及时回应，协助处理突发事件。

4.商品和营业材料的管理：

A.随时检查样品和存货情况，对出现的问题做及时处理，并及时订货；

B.随时关注宣传品、促销品和包装袋的数量情况，及时补充和订货。

5.信息收集和管理：

A.随时收集顾客的反馈，并记录整理；

B.有空时找机会到同行那儿去了解情况，打听竞争对手的产品和促销情况；

C.多了解周边商家的促销和销售情况，随时寻找机会。

6.午餐：

A.合理安排店员轮流就餐；

B.收银工作交班时应及时监督；

C.检查上午的营业指标，做出调整和促进；

D.跟进店员的工作完成情况。

7.高峰期：

A.紧密关注存货和备用金情况，并及时做应对处理；

B.敦促店员做好店内人流量记录，并抓紧机会加强促销工作开展；

C.检查上午的营业指标，做出调整和促进；

D.跟进店员的工作完成情况；

E.注意店内形迹可疑的人员，做好防盗工作；

8.晚餐：

A.合理安排店员轮流就餐；

B.收银工作交班时应及时监督；

C.检查当天的营业指标，记录整理；

D.与店员交流当天的营业情况，

了解他们的想法和状态，并给予适当支持。

三、营业结束

终于到了打烊时间，忙碌的一天结束了。

但是，一名优秀的店长可不能就这么拍拍屁股下班。

在下班之前，店长还要做好这些工作：

1.店面清理：

A.安将店外的宣传品等收回店内，安排店员分工做好店面的卫生打扫；

B.关好空调、音响和灯；

C.饮用水等材料不足的，预订第二天送达；

D.锁好店门。

2.商品和营业材料整理：

A.清点样品和存货，做好存货清点和补货申请；

B.清点宣传资料、促销品和包装袋，不足则要补货。

3.人员：

A.店员下班签字；

B.向店员表达感谢

（注意一定要诚恳，因为正是有了他们，您的工作才更有价值）；

C.如第二天不上班，应提前做好代理店长的安排。

4.现金和报表的整理：

A.清点收银机的现金，确认无误后锁入保险箱或存入银行指定账号；

B.清点发票，数量不足时提前做好申领；

C.整理当天营业报表，准备第二天提报。

四、店长营业管理注意事项

以上是门店营业管理硬指标，

所有的事都必须在店长与全体的店员（促销员、导购员、后勤人员）等的全力配合下，才能够完成当天的完美营业状态，

所以每一个门店的组成分子的协作，

店长的门店团队建设、沟通和激励是非常的重要，尤其是心态建设。

1、一日之计在于晨

店面每天开始营业前的店员心态调整是非常重要的，

开店前的早会，是激励员工士气的最好时机，

千万别一早就开始训话，我想没有一个人会有好心情的，

没有好心情下来的工作我想会有效率，

那是不可能的，早会时间不宜过长，以十五分钟最适合。

2、业绩取决于团队建设

一家门店的整体业绩如果是靠一个人完成，那是一种危机，

团队的协作与沟通是整体门店业绩提升的主要管理要点，

而良好的沟通环境与技巧，是非常重要的。

3、执行力是门店管理的指标

一家门店管理的好不好，就看执行力的效率与绩效，

执行力的四个要素就是团队建设共识、培训、激励和绩效考核。

4、日常心态建设与培训

人有了想法才有了看法与说法和做法，一切的想法都是来自于日常所接触环境、人、事物所造成的影响，

根据过去自己所接受的信息与知识，加以判断而采取处理的手段和方法，

所以日常的门店和店员的观察、聆听与同理心的应用是非常需要的技巧，

有效且针对性的培训课程，有利于门店团队人员的素质提升有所帮助。

5.营业结束的总结与反省

每日的营业打烊检讨与反省的习惯，不是例行公式，而是必须确实执行，

也不是交代了事，那是修正与提升营业绩效与业绩的最有效的习惯，

有效的营业打烊简短会议，有助于让整个门店让全体门店经营者

(店员、店长以及老板)

了解门店经营情况与修正改善缺失，时间跟早会一样不宜过长，

以十五分钟最适合，这不是仪式，

最后的“各位同仁辛苦了，回家路上一路小心注意”

虔诚地由店长的口中娓娓道出，记住千万别敷衍了事、态度随便。

6、店长的以身作则

上梁不正下梁歪，中梁不正倒下来，店长就像是一个中梁砥柱，

店长的行为举止如果有所偏斜，整家店的经营管理，

就很容易倾斜与下滑，店长的以身作则，

是整家门店经营管理制度与政策，可以得到彻底执行的风向标。

新开业店铺如同刚刚出生的孩子，对周围的环境比较陌生，店铺会招收新员工，其中一些人很可能没有相关的工作经历，管理者需要教他们的东西很多。为了统一员工的行为，管理者应当对其开展“员工入职培训”，主要内容是：公司文化、流程制度、适应环境、学会与岗位相关的基本职能、了解产品知识、品牌形象维护、了解店铺运作等，从而帮助他们了解公司和产品，简单说，入驻培训是一次有效的“热身”。

对营业店铺的辅导则大不同，因为员工已经熟悉了工作，他们需要进一步提高能力，辅导内容通常为：提高员工管理咨询的能力，保证工作在规范的情况下展开，提升业务能力，完善客情维护等，这些都意在维护品牌形象，通过训练他们的工作能力，完善绩效考核制度。

王女士是易点鲜·同城供销云平台的某入驻熟食店店长，该商户是一个小型的连锁店铺。她正在制定店铺的培训方案，由于这家店铺已经成立3年多了，员工对业务比较熟悉，所以她的培训重点放在管理咨询能力和销售技巧的提升上，店铺今年要完成营业额翻一倍的目标，王女士分析了当前的运营情况，为每位员工布置了销售任务，还拟好了督导计划。

几个月后，该品牌在县城开了一家分店，老板任命王女士为代理店长，由她完成员工入职培训工作。王女士考察了周围的环境，对员工也进行了一番了解，制定了一套培训计划：第一周的培训内容是店面的文化，流程，熟悉门店环境，教会员工最基本的销售技能；第二周的培训内容是向顾客讲解产品知识，教会员工熟食的制作，打理办法；第三周的培训内容是教会员工维护品牌形象，了解店铺运作流程。

可见，不同类型店铺的辅导工作存在着巨大的差异，目的都是为了提高员工能力，督促他们完成本年销售任务。

管理者在辅导不同门店的过程中，还需要注意些什么呢？

1、培训是新开业店铺督导的主要工作。

新开业门店中会吸收很多新员工，他们对公司情况、行业发展、营业目标和运营流程都不熟悉，管理者就要通过培训的方式，帮助员工了解公司、品牌，从而实现掌握新知识和新技能的目标。

首先，要组织员工了解公司文化和运营流程，让员工对公司概况有大致了解，明白自己在整个公司所处位置等，这是组织新员工培训的第一步。

然后，管理者要组织员工熟悉工作环境，店员的工作是在终端，每天要和顾客、货物。财务打交道，所以必须具备一定的沟通能力，熟悉产品知识，会简单的财务处理等。当然，还要带领员工认识公司的所有产品，进行产品知识考核，用来确认员工是否真的掌握了相关知识。对于新员工来说，参加品牌形象维护的培训很重要，管理者要让他们了解其重要性，还有如何进行品牌形象维护等。

最后，管理者还要培训员工如何参与到店铺的日常运作中来，终端有自己的运作模式，每个环节都安排了人员，人员之间存在纵横交错的业务关系，员工不仅要了解自需要完成的工作，还得了解上一环节和下一环节的工作内容，以及自己的关系等。

2、经营中店铺督导重在提升员工能力。

随着员工工作时间的增长，他们逐渐熟悉工作流程，不断适应工作，沟通能力也不 断增强，知晓每一种商品的性能、价格等，但是，他们还存在很大的提升空间，管理者需要提升员工管理咨询能力，帮助他们发现工作中的漏洞，及时找到解决问题的办法。

随着店铺经营时间的增长，可能会出现操作不规范的情况，管理者要督导员工遵守营业规定，并且定期检查，防止员工出现不规范的操作。

门店得到发展的前提是，员工的业务技能不断进步，不妨定期组织员工培训，培训要有针对性，可以为每次培训设立一 个主题。

顾客是门店最大的资源，引导员工做好客情培训是管理者的工作职责之一，拥有良好的客情关系不一定能保证门店提升业务量，但却是完成业务量的最好润滑剂。员工是否善于客户沟通，是否在顾客面前表现出良好的工作状态等，都是影响客情关系的重要因素。