康和

“苏宁云,让企业没有难做的IT!”苏宁科技集团副总裁乔新亮,在7月28日的“超燃科技·智引未来”发布会上谈及苏宁云服务,颇为自豪,“我们愿意以更开放的合作生态,给企业更多的选择和服务。”

据乔新亮介绍,苏宁云是苏宁整个数字化转型过程中成长起来的企业云,从苏宁三代架构的演变构成中可以看出苏宁一直很重视科技的力量,一开始就应用了SAP和IBM的商务套件,但是都不能够很好地支撑业务,最后演变成目前自主研发基于云计算的架构,即苏宁的第三代架构。

苏宁云能够支持千亿级在线交易场景,1000亿+日数据处理,300亿+日服务调用,10亿+商品SKU,3.6亿+会员,ms级核心交易。乔新亮讲到,如果企业日均服务调用量没有超过三四百亿,用苏宁云的系统一定是足够支撑业务的。

乔新亮在发布会上对苏宁云的四个愿景做了详细的阐述,首先是有使命,苏宁云想打造下一代云——ITasClold,展示了整个“ITasCloud”企业级云服务框架,为企业解决所有数字化问题、为企业数字化解决所有问题。其次,有原则,苏宁云期望打造企业数字化产业联盟,携手有理想的IT服务商合力打造共赢局面。然后是,有价值,苏宁云将源源不断地输出创新产品,让客户真正地体会到苏宁带来的价值。最后是,有激励,一是指对内部团队的激励,另外一方面是指基于对客户价值的定位,对客户进行激励,打造合作共赢的灵活合作伙伴模式。

目前苏宁云具备基础云能力、云迁移能力和云治理能力三大核心能力。乔新亮认为,当今云化最大的方向是关注企业的数字化转型,他认为这块蛋糕非常大,挑战也异常大,但是苏宁云愿意在这块去投入、去深耕,让中国企业在数字化转型过程中,没有数据迁移的压力。

云治理也是很多CIO们遇到的很大的挑战,很多企业上云希望能节省资源,少用几台机器,但是在苏宁这样大的体量下看,节省几台机器微不足道。乔新亮认为企业更应该思考的是如何协调系统,从而助力业务成功。

苏宁四千多系统、十万多服务如何治理,是苏宁最大的挑战,也是苏宁云最大的价值所在。科技是企业的核心竞争力,如果不清楚企业有哪些数字资产,不但不能塑造核心竞争力,系统累赘冗余最后还会成为负担,因此苏宁建设了面向企业资产的治理体系。

DoNews9月27日消息（编辑费倩文）27日晚间，付费语音问答平台分答在停摆47后正式恢复运营，对于之前停摆的原因分答并没有做解释，只是打出了“小别胜新婚”的口号，而恢复后的分答全部分类也只剩下职场、健康和科普三类。

分答是自果壳网旗下的一款问答类产品，采用的是60秒语音回答模式，在经历今年五月底王思聪等名人入驻后，迅速爆红，6月27日宣布获2500万美元A轮融资。

然而，8月10日下午，分答却“悄然”下线，不仅新老用户无法注册登录，其微信公众号及APP也无法访问。当时官方解释为“技术升级”和“憋大招”，但这种升级清空了原有所有内容，并且官方不能明确给出回归时间，疑似遭遇“服务器危机”。

此后，有媒体报道称，分答可能遭遇了监管审核，而具体原因为“平台中有用户问了或回答了不该回答的问题”，从而导致整个平台遭遇不可预估的审查监管。

31日晚间，分答微信公号登陆界面换成一张“即将返场”的图片。暗示着消失了21天的分答即将归来。显然，分答获得了审核通过，并给出了未来符合监管的审查方案。

现在分答终于归来了，从某种层面上来讲是一种胜利，然而，这场停摆对于分答的未来发展影响，目前仍然是一个未知数。

在分答停摆期间，众多评论人士对分答的命运进行评价、预言。大多数都认为，分答以社交为缘起的知识变现方式必然会引起用户的体验的不断下降，最终会沦为一场只有所谓的噱头而没有实质性改变的“空头支票”。（完）

导读

通过消费主动提醒，腾讯想做的不仅是让家长了解孩子的游戏消费情况，还希望能主动介入到在教育问题上遇到困难的家庭，和家长一起帮助未成年人健康成长。

“您好，这里是腾讯游戏消费提醒服务。我们近期发现有疑似未成年账号使用您手机所属的支付账户进行消费，想与您确认一下。”

成都腾讯大厦的10层，近200名客服人员正一刻不停地接打电话，他们都是腾讯未成年人游戏服务团队的成员。

今年6月，腾讯推出国内外首个针对未成年人游戏消费的提醒服务，当发现游戏中有疑似未成年人的高额消费行为时，腾讯的客服人员会尝试主动联系支付账户的所有人进行确认。

“请问这个支付账号是您本人在使用吗？请问这位游戏账号的使用者是否年满18岁？他的消费情况您知道吗？作为支付帐号的所有人，您和这个游戏帐号的使用人是什么关系？”客服人员的工作不仅是确认消费行为，如果确认是未成年人消费，客服人员会主动了解支付者对孩子游戏消费行为的知晓程度，并相对应地提供建议和帮助。

对于未成年人的游戏保护，腾讯从2017年开始就做出了尝试。2017年初，腾讯推出了成长守护平台，家长可以绑定孩子的游戏账号，对孩子的游戏时间、消费等行为进行限制。

2017年6月，腾讯在《王者荣耀》中上线“健康系统”，规定12周岁及以下未成年人每天限玩1小时，12周岁以上未成年人每天限玩2小时。超出限玩时长的，游戏将会做强制下线处理，当天不能再玩。

成长守护平台和健康系统，分别从事前和事中两个层面对未成年人的消费行为进行了限制。事前由家长对孩子的游戏行为进行限制，事中则由平台主动控制游戏时长。

6月20日，腾讯首度上线未成年人高额消费提醒服务，最初的设定是当一个QQ登陆的帐号在腾讯旗下游戏的单日累计消费达500元或以上时，客服团队就会主动寻找到其中疑似未成年人的账户，并联系到他的支付账户所有人进行提醒和确认。

服务上线之后，根据用户反馈，团队在7月3日对服务进行了升级，从单日累计消费达500元，调整至最近30天中任意时段的累计消费达到500元。直到现在，这项服务的标准已经下调至30天内动态消费累计300元，就会触发客服人员的主动消费提醒服务。

在未成年人的游戏控制方面，成长守护平台和防沉迷系统都是较为主流的方式，但在腾讯推出的未成年人游戏消费主动提醒服务，在海内外游戏平台中尚属首创。

这个前所未有的创意并不是凭空而来，而是来源于腾讯游戏平台收集到的用户反馈。

腾讯游戏的客服人员曾经收到过一个用户的求助，山东东平一位家长打来求助电话，她9岁的儿子沉迷游戏，并且不断为游戏充值。父母对孩子的情况感到无助，也不知道该如何应对，于是选择联系到了腾讯游戏的客服。

接到这个电话后，客服人员并没有直接进行账号限制处理，而是和家长详细沟通了孩子的成长情况。了解情况之后，工作人员发现，王女士夫妻二人在孩子的教育方面其实存在很大的问题，父亲在孩子犯错的时候只会打骂孩子，母亲则过于和蔼，在孩子心中没有威信。

另一方面，孩子对待金钱和消费没有正确的价值观念，对于自己在游戏中花费的钱毫不在意。这种家长和孩子双方都存在的问题，不仅是简单的消费问题，更是未成年人在成长过程中遇到的教育问题。

经过沟通之后，客服人员一方面对孩子的游戏账号进行了限玩，另一方面也不断引导家长耐心地和孩子交流和沟通，让家长意识到打骂孩子的方式并不可取，而家长也接受了工作人员的建议。

这个案例给了腾讯游戏团队启发。团队曾经对未成年人的消费行为数据进行了分析和调研，发现在未成年人非理性行为方面，有66%的孩子年龄处于9到12岁这个阶段。

进一步了解之后，团队发现在腾讯游戏的申诉处理情况中，有关未成年人消费行为中，有89%的情况是未成年人使用了父母的支付账户进行的消费。

“我们想帮助这个阶段的孩子树立正确的金钱观和消费观。”腾讯未成年人主动服务负责人陶金介绍，主动服务推出的初衷，就是希望能有一种主动介入的方式，发现未成年人不理性的游戏消费行为，尽早告知家长，进行适当地限制和引导。

在主动服务团队内部，他们给这项服务起了一个名字，叫做“少年灯塔”，灯塔意喻引导方向。

整个主动服务的步骤有四步，发现、识别、告知和互动。首先，根据“最近30天中任意时段的动态累计消费达到300元”的条件设置，系统会筛选出达到此项条件的账号，然后根据账号的注册信息和行为特征，识别出疑似未成年人的账号。

确定账号之后，下一步是主动联系家长，告知情况。如果是未成年人使用家长的账号进行支付，那么就可以通过支付账号的注册信息定位到家长，接下来腾讯客服会首先通过微信公众号推送一条消息，通知家长可能有未成年人正在通过这个账户进行游戏消费，请对方确认对消费行为是否知情。

首先通过微信进行线上联系，这是团队为了降低对用户的打扰做出的考量。如果线上的沟通不顺利，客服团队便会通过电话联系到支付账户的所有人，接下来就是文章开头的一幕了。

未成年人在游戏上的消费，很多时候不仅是简单的非理性消费问题，如果深究下去还会涉及到未成年人的心里健康和家庭教育问题。而腾讯未成年人主动服务系统，想要做的也是在更深层次上为未成年人的成长提供主动的帮助。

湖南常德有一位家长曾经联系主动服务的客服人员，她14岁的儿子从上半年开始出现厌学情况，还有打架斗殴的情况发生。家长和孩子之间无法有效沟通，孩子甚至用自杀威胁过父母。

腾讯未成年人服务团队接到电话后，对这位家长和孩子进行了一对一地跟进辅导，“他是通过热线打进来服务的，母亲主要是比较急躁，不能跟小孩很好的形成一个沟通，所以说带来小孩的情况越变越坏，甚至连学校都不想去，我们是做了一对一跟进辅导的，我们给到家长很多建议。”陶金说。

在客服人员的长期跟进下，3个星期后，这位家长和孩子的关系逐渐缓解，孩子开始帮助妈妈做家务活，也愿意回到学校继续读书。

陶金介绍说，整个未成年人主动服务团队有200人的规模，其实120人是做外呼服务，另外80人则负责处理教育辅导和消费申诉问题。

在一位负责教育辅导的客服人员的办公桌上，放着一本关于教育心理学方面的书籍。据主动服务团队负责人介绍，今年团队已经进行了超过400次的一对一深度辅导。

对于整个未成年人游戏服务团队来说，通过电话回访确认未成年人的消费只是主动服务中的一项，从中衍生出的教育辅导已经是关注到了未成年人的心理健康问题。

在搜索引擎中输入“腾讯客服”，未成年人主动服务热线的电话就会直接出现。这个热线的建立，是主动服务团队为了帮助家庭教育问题严重的父母和孩子所设立的。

根据数据统计，在所有消费问题的申诉中，出现教育求助问题的孩子主要年龄段为13到15岁的男孩，相对应的，遇到问题的家长也多位高中以下的文化程度。在这样的情况下，未成年人的身心成长很容易遇到问题。

6月份，广东湛江的陈女士接到了腾讯的游戏消费提醒服务电话，在接到电话之后，她才知道自己的孩子在游戏里的高额消费行为。

陈女士的孩子今年13岁，性格内向，在学校里朋友不多，被心理医生诊断出有抑郁症的倾向，和父母老师的关系都非常紧张。而陈女士的丈夫在外打工，自己一人抚养三个孩子，在家庭教育方面也没有精力过多关注。

了解到陈女士的情况后，腾讯游戏服务团队的工作人员在进行消费提醒后，主动介入了这个家庭的教育辅导，为陈女士分析梳理了孩子需要家长怎样的陪伴和关心。跟进到现在，孩子已经可以主动帮助父母照顾弟弟妹妹，之前遇到的心理问题也得到了缓解。

6月20日，消费提醒服务正式启动，工作人员在实际对接家长的过程中，也发现了很多问题。“有些家长并不知道自己孩子在游戏上的消费情况，当我们跟他聊起这个话题时，他才会意识到，可能自己的支付账号密码在不经意的时候被孩子看到了。”一位未成年人保护服务一线的员工介绍说。

根据目前团队统计到的数据，主动消费提醒服务通过微信通知和电话回访的方式，已经可以识别出25%左右的未成年人账号，在识别出的账号中，有76%的账号在后续发展中的消费有所减少。

不管对于游戏平台还是家长来说，对未成年人身心发展的保护都是永恒的命题，从腾讯之前的成长守护平台，到防沉迷机制，再到现在的主动服务系统，都是在尝试用更为全面的方式保护未成年人的心理健康。

“我们现在做的主动服务和教育辅导，也许不能彻底解决未成年人过度游戏，无法平衡生活娱乐学习的问题，或者在消费上面未必能起到决定性的作用，也有人觉得会为我们带来更多的投诉量。”陶金说，“但是我们觉得坚持不懈地去做这种服务以及互动，是我们面对这个问题的尝试和努力。”