客服呼叫中心系统简介
客服呼叫中心,也可以称为客户服务中心、呼叫中心系统等。早期的呼叫中心就是简单的咨询电话、热线电话等,设备比较简陋,只有电话机、笔记本和笔等,用来接听客户的咨询、建议和投诉等。随着技术的进步和发展,现代客服呼叫中心已经可以实现同步语音和数据、同时处理大量来电、管理客户信息、满意度调查等功能,成为一个先进的智能化呼叫中心系统和综合信息服务系统,为企业运营和在竞争中获利提供强有力的支持。接下来一起来了解下客服呼叫中心的功能简介、特点、应用以及未来发展方向等。
目录
1. 客服呼叫中心系统简介
2. 客服呼叫中心系统特点
3. 客服呼叫中心系统应用
4. 客服呼叫中心发展历程
5. 客服呼叫中心发展方向
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客服呼叫中心系统简介
1、CTI呼叫中心服务器。具有弹出屏幕并同步转移、呼叫跟踪管理、在线录音等功能。
2、交互式语音应答子系统。分为可编程的IVR和普通型语音导航IVR两种。
3、自动呼叫分配。有集体振铃、自动排队、循环振铃和选择分配四种分配方式。
4、自动传真回复子系统。提供传真服务、传真数据存储等功能。
5、客户档案管理。用于存储客户名称、通讯方式等客户信息。 -
客服呼叫中心系统特点
1、采用APM嵌入式系统,保证稳定和安全。
2、三网合一,SIP、PSTN中继线路可以混合使用。
3、高度整合系统平台的硬件和软件。
4、支持全球范围内的分布式远程坐席。
5、API接口开放,更加方便与第三方系统进行整合。
6、安装简单快速,扩展难度低。
7、人工坐席可以混合使用模拟坐席和IP坐席。 -
客服呼叫中心系统应用
1、客户拨打服务热线行为记录分析。通过电话信息分析客户行为,及时调整服务方向和策略。
2、坐席排班和考核管理。根据话务量、时间段等预测话务员排班和坐席数,有效安排人员。
3、服务质量分析。从平均通话时长、客户满意度等多个维度来分析系统的服务质量。
4、电话营销分析。根据生成的电话销售表分析销售模式和效果,提高销售成功率。 -
客服呼叫中心发展历程
1、第一阶段是人工热线电话系统。基于交换机设计,使用纯手工记录和操作,效率低下,客户满意度低,也无法进行统一规范操作、无呼叫记录备份、无法进行员工考核等。
2、第二阶段是交互式自动语音应答呼叫中心系统。同样基于传统交换机设计,将人工热线升级为自动语音系统,但仍有成本高、不够灵活、难以升级等缺点。
3、第三阶段是基于语音卡板的客服系统。通过结合计算机技术和通信技术,实现语音和数据同步,但灵活性有限。
4、第四阶段是基于IP的呼叫中心系统。提供web呼叫服务功能,支持客户直接从web站点访问呼叫中心。 -
客服呼叫中心发展方向
1、云计算呼叫中心。基于云计算搭建新型呼叫中心系统,具有低风险、低投入、灵活部署等众多优势。
2、多媒体呼叫中心。即用多媒体技术让呼叫中心可以实现交互式视频通讯。
3、虚拟呼叫中心。利用智能化网络技术建立功能齐全、坐席数目过千的虚拟呼叫中心。
4、以CRM系统为基础的呼叫中心。适合业务比较复杂、对集成度需求较高的用户。
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