经过多年的用户体验测试显示，用户在电商网站不仅仅只是搜索产品名称。

根据研究机构Baymard Institute的用户体验测试显示，34%的用户曾搜索过非产品内容（例如return policy、unsubscribe、cancel my order）。

用户的需求能不能得到满足，取决于网站是否可以提供相应搜索结果。Baymard Institute的测试显示，15%的电商网站不支持非常基本的非产品搜索，比如“return policy”。

如果这类搜索对用户的购买起着决定作用，但是又得不到解决，他们有很大可能放弃购物车。

在这篇文章里，将讨论非产品搜索的相关调查结果，以及买家如何实行非产品搜索。

为什么很多用户都使用搜索寻找非产品内容

邮件订阅、退货政策等这些非产品内容一般在网站的页脚。如果网站设计得再复杂一点，可能用户就更能找到这些内容。

很多关于非产品的内容都是隐藏在不容易发现的角落里。产品通常占据了网站的主导航栏，退货、配送等位于次级导航或者页脚。

根据测试显示，非产品内容需要在网站设计上表现出来，一般放在次级导航栏。这也就让用户没办法一下找到相应的内容，所以他们会在网站上搜索。

在多年来观察用户的非产品搜索行为后，Baymard Institute发现，这一用户行为非常稳定，34%的用户在电商网站上查找非产品内容。

所以搜索非产品内容并获得结果已经成为很大一部分卖家的心理期望，卖家需要满足用户的预期。

10个用户最常用的非产品搜索词

调查显示，用户经常搜索的非产品内容主要是包括退货、取消订阅、订单信息等。用户最常用的10个非产品搜索词如下：

·return policy

·shipping costs（或者其他变体如delivery costs）

·unsubscribe（主要是邮件订阅）

·cancel order

·change password

·change address

·saved items（wishlist）

·track an order

·gift card balance

·特定订单追踪号码

其实很难预测每个用户搜索的非产品内容。不过根据经验来说，如果用户可以通过导航获得非产品搜索内容，那么你也要让用户能搜索到这些结果。

如何提供非产品搜索结果？

关于如何提供用户非产品搜索的内容，有两种实现方式：

1

将非产品内容加入搜索结果

就是在普通的搜索结果页面加入非产品搜索内容。当用户的搜索意图不明确，比如只输入一个“email”或者“return”，而且这些搜索词又可能和其他产品有联系时，最好也返回非产品搜索结果。

在结果页面显示这些非产品内容时，可以考虑设计下格式，让它的视觉效果与其他产品结果不同，例如展示帮助图标，表明这个结果与搜索相关但不是产品。

（家得宝的change password搜索直接返回了相关页面）

2

直接将用户引导至相关内容

当用户的搜索词非常精确时，可以采取这个做法，比如“return policy”、“shipping information”，因为用户就是想搜索这些内容，比较模糊的搜索词如“shipping”、“return”等可以采取第一种方法，包含产品以及非产品搜索结果。

对于找不到非产品内容的用户来说，他会选择搜索。即使网站已经有相关导航，但搜索仍然是最快捷的方式。

如果在网站上不能获取相应的结果，他们可能会对网站的体验产生负面看法，或者去谷歌搜索，或者是联系客户。总之确保支持非产品搜索有利于提高用户的体验。

文✎ 玛丽/AMZ123

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