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绩效指标是亚马逊评定一个店铺表现的标准，亚马逊为了给客户提供更好的体验，近日亚马逊正在调整卖家账户指标，删除客户服务不满意度量标准，并执行新的“客户体验”度量标准，以下是亚马逊在卖家绩效通知发布的通知:

2018年10月1日起，我们将用一个更有用、更详细的指标来替换这个页面，以更好地帮助您监控帐户健康状况。我们删除了客户服务不满意率、联系响应时间和退款率指标，以便更好地将卖家业绩政策与账户健康页面上详细的指标相匹配。

原本卖家绩效指标包括以下内容：

1.订单缺陷率 (ODR)

订单缺陷率指收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔或服务信用卡拒付的订单所占的百分比，它让亚马逊能够用单一指标来衡量整体绩效，订单缺陷率必须要小于1%。

2.取消率

配送前取消率的计算是在一定时间段内卖家在确认订单前取消的订单数量除以订单数。配送前取消率=（已取消订单）/（订单总数）。计算该指标时，亚马逊统计所有由卖家取消的订单，买家使用其亚马逊账户中的订单取消选项请求的订单取消除外。

3.迟发率

延迟发货率是在统计时间段内在预计配送日期之后确认的订单数量除以订单数。

4.有效追踪率（自配送订单）

计算有效追踪率时，亚马逊首先会计算发货时提供了有效追踪编码的包裹数量，然后除以发货并确认的包裹总数。仅当追踪编码具有至少一次承运人扫描记录时，才被视为有效，亚马逊要求你自行配送的 95% 的包裹提供有效追踪编码。

5.准时送达率（自配送订单）

准时送达率显示买家在预计送达时间之前收到亚马逊全球开店卖家配送包裹的百分比。

6.退货不满意率 (RDR)

退货不满意率用于衡量买家对其退货处理方式的满意度。其指未在 48 小时内获得答复、被错误拒绝或是收到买家负面反馈的有效退货请求所占的百分比。

7.客户服务不满意率 (CSDR)

该指标用于衡量客户对于你提供的买家消息回复的满意度。在你通过买家与卖家消息服务回复买家时，亚马逊会在你回复的紧下方提供面向买家的调查：“这是否解决了你的问题？”买家可以选择“是”或“否”，客户服务不满意率即是回复为“否”的票数除以回复总数所得的百分比值。

8.联系回复时间

用于衡量卖家在 24 小时内回复买家发起的消息的百分比，亚马逊会计算之前 7 天、30 天和 90 天内的以下数值：

① 平均回复时间：对于收到回复的消息，此时间指买家发送消息与您发送回复之间的间隔时间（包括周末）。

② 不足 24 小时的回复时间：在 24 小时内（包括周末）收到回复的消息所占的百分比。

③ 延迟回复：未在 24 小时内（包括周末）收到回复的消息所占的百分比。该指标又分为以下子分类：

1）超过 24 小时的回复时间：在 24 小时之后收到回复的消息数量。

2）无回复：超过 24 小时未收到回复的消息数量。

更多卖家绩效指标详情可打开亚马逊官网查看：

https://sellercentral.amazon.com/gp/help/external/help-page.html?itemID=200205250&language=zh_CN&ref=efph_200205250_bred_200549770

删除旧的3项绩效指标后，新的绩效指标又是怎么调整的呢？

亚马逊发布了名为“Customer Experience”(客户体验) 的新指标，Customer Experience（CX）指标可在名为“Voice of the Customer”(客户之声)的仪表板上找到。

据了解新的指标会显示卖家报价、客户评论、客户体验健康状况，这些信息旨在帮助卖家识别产品和并认识到自己的运营问题，以便采取行动解决问题。

CX指标相关的还有一个NCX指标，即负面客户体验。NCX=客户报告产品或listing问题的订单数量/总订单数量，亚马逊解释称：亚马逊会通过退货、退款、客户服务联系人和产品评论来听取客户的反馈，由交付问题引起的负面客户体验不会影响卖家的CX指标。

大家在运营的过程中经常会忽略绩效指标，但这些指标都直接反应了店铺运营的健康状况，如果绩效指标超过亚马逊规定的界限，店铺可能直接被停止销售，特别是旺季即将来临，大家最好关注绩效更新变化，及时调整优化运营。

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