【项目背景】：蛋壳公寓主要分为两条业务线：业主和租客。使⽤我们系统的是主要负责租客业务的部⻔，会有少量业主咨询，所以客户的业务也是倾向于租赁公寓。

【客户需求】：(1)、基本通话能⼒：客服和租客需要可以正常建⽴沟通，并且保证通话质量，避免由于通话质量或其他原因导致租客不满，流失商机；

(3)、保证客服按时按量完成业绩要求：客户需要系统对客服的⼯作情况进⾏统计，主要是针对呼⼊接通率以及外呼数量等指标进⾏考核，保证客服按照要求的标准进⾏⼯作。

【功能亮点】：(1)、通话⽅⾯：通过弹屏对接实现将蛋壳CRM中的客户信息同步到我们前端，便于客服在电话过程中更新信息，或者在我们的系统即可新增租客的信息，实时同步到蛋壳的CRM中。避免需要⼆次更新信息导致的不及时、不准确等情况，减少客服的⼯作量的同时也提升了客服的⼯作效率；客户使⽤⼩号外呼接⼝外呼，这样的⽅式既可以减少固话外呼经常出现的标记骚扰的情况，同时也保证了租客及客服的信息安全，防⽌出现个⼈信息泄露的时间，保证企业的专业性及安全性；租客回拨的时候配置了主叫记忆功能，便于租客⼆次咨询的时候可以及时找到上次沟通的客服，减少沟通成本，并且规避了信息不对称的情况，促进商机成单。

(2)、监管⽅⾯：⽬前通过系统的监控和报表功能，各个级别的管理⼈员都可以实时快速地跟踪到⾃⼰⼿下员⼯的⼯作情况。尤其是现在疫情期间，⼤多数座席还在家⾥办公的时候，组⻓/主管都在使⽤我们的监控模块实时监控员⼯的在线状态，查看员⼯的接听/外呼数量，空闲/忙碌时⻓，以此来判断员⼯的⼯作效率，避免出现员⼯在家偷懒不认真⼯作的情况；报表功能对于管理⼈员来说主要是⽤来计算员⼯的⼯作量的数据，在报表中管理⼈员会抽出⾃⼰需要的数据，然后从蛋壳的CRM中找出成单量，以此来进⾏数据统计。这样可以更便捷地看出座席有效的通话数量以及⼤致的成单率，便于管理⼈员进⾏绩效考核的改动以及⽅案制定。

【客户评价】：更换系统后服务能力得到了很大的一个提升，提升了客户的满意度，降低了企业的人工成本。