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柔持(北京)科技有限公司——在线客服系统

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柔持(北京)科技有限公司——在线客服系统

【项目背景】:柔持(北京)科技有限公司已经成⻓为⼀个拥有6000多名学员、200多名优质外教的知名在线英语教学平台,提供从少⼉英语启蒙阶段到符合美国新课程标准的中⼩学原版学科课程,需要建立学员与外教之间的沟通渠道。
【客户需求】:(1)、通讯问题,⽆法有效进⾏拓客推⼴;
(2)、⼈⼯客服成本⾼效率低,⽆法快速回复⽤户咨询,导致转化率降低;
(3)、客服⼯作效率及服务质量通过⼈⼯抽查⽆法有效了解整体情况,存在疏漏,隐藏巨⼤的服务质量⻛险;
(4)、课程通知需要⼈⼯拨打,⼯作量繁琐巨⼤,效率低下;
【功能亮点】:
1、多渠道在线客服:作为⼀家在线教育平台,七陌云客服帮助客户打通⾃由⽹址和APP,并对所有接⼊的渠道均启⽤了在线⽇程,减少了⼈⼯客服切换平台的⽆效时间,同时可以让咨询⽤户快速分流,⼤⼤提⾼咨询触达效率。
2、智能机器⼈X-bot:柔持英语在线渠道主要分成国内、国外、教师端和学⽣端。通不同的⼊⼝设置由不同的客服进⾏接⼊,在各个渠道单独设置不同机器⼈,可以明确快速的回复⽤户问题,从⽽提⾼⽤户体验。客户⼜接⼊机器⼈功能,后续会由机器⼈代替部分⼈⼯服务。当⽤户量增多,᯿复咨询⼀些相同的问题,机器⼈可以快速的给出答案,更⾼效的解决⽤户问题,也会减轻客服⼯作压⼒。
3、Ivr语⾳导航:在通话端,客服主要接听学⽣家⻓咨询课程的电话,根据业务场景为柔持英语呼⼊端配置了专属IVR语⾳导航,可以快速对通话进⾏分流,直达对应的客服⼈员,进⾏专业讲解,从⽽提⾼转化率。
4、监控及报表:客户通过监控和报表可以对每⼀通电话随时进⾏监察,确保服务质量。同时通过监控中⼼可以实时监控客服的⼯作情况,对平台进⾏预警。如果出现服务态度⽋佳等情况可实时通知保证平台⾼服务质量运营。⽽且全量统计平台数据,可以更直观的看到客服的⼯作量,有效分析平台数据,进⾏平台服务优化。
(5)、智能质检:主要是⽤于对通话内容进⾏抽检录⾳,检测员⼯服务质量、服务态度、服务内容,是否有负⾯情绪以及违规的话术。之前客户都是由⼈⼯检测,只能抽查员⼯个别录⾳,智能质检的上线节省了⼈⼒资源并且可以更好、更快、更有效的检测录⾳情况。
(6)、云电销:主要⽤于外呼推⼴课程以及语⾳通知学⽣家⻓上课时间以及特殊原因⽼师不能上课问题。配合语⾳通知⾃动外呼给学⽣家⻓播放⼀段IVR语⾳,这样节省了很多⼈⼒⽅⾯问题。
【客户评价】:(1)、在线⽅⾯:客户⽹站、APP多渠道接⼊可以进⾏同时处理。客户不同的渠道国内、国内可以由不同的客服进⾏接⼊,可以⾼效快速的解决⽤户问题,提⾼⽤户体验。
(2)、机器⼈服务代替了部分⼈⼯坐席服务,降低⼈⼒成本的同时更⾼效的解决⽤户问题,并且减轻了客服的⼯作压⼒,让客服更有时间去解决深层的问题。
(3)、监控及报表⽅⾯:可以随时监管坐席的⼯作状态,对每⼀通电话随时进⾏检查,保证服务质量。对于坐席⼯作量和⾃身业务的认知都有准确的数据报表产出,可以更直观的看到客服的⼯作量,有效的分析凭条数据,进⾏优化。
以上这些功能都可以在七陌系统平台统⼀进⾏使⽤,⽆需登录多个⻚⾯,进⾏繁琐的来回切换⻚⾯处理。总体来讲节省了⼈⼒成本以及时间成本,更⽅便了⼈员上的管理。

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