从0到1 :中企动力进入服务的“管家”时代

来源:中企动力发布时间:2017-03-03 15:58:11

  在郭晨霞的行事日历上,每周二上午的10点的会议已经成为了一周中重要的事件工作。作为中企动力负责服务运营的副总经理,每周的这个时候她都要和来自客户服务一线的员工、后台产品运维以及产品设计研发部门的同事将一周以来的新问题进行一次梳理和解决。

  对于客户服务的精细化管理已经收到了良好的效果:2016年,中企动力客户提出的问题95%在1小时内得到了妥善处理,客户满意度达到了98% 。

  作为一家服务百万中小企业的企业,精准把握客户的需求,提供他们最需要的服务是立身之本。站在与客户接触的第一线,客户服务是与客户互动最多的环节,随着企业定制化服务的需求日益旺盛、个性化服务体验的要求不断增加,客户服务的潜在价值也随之浮现。

  “2017年中企动力客户服务部门的重要变化是从‘支撑部门’到‘业务部门’,这意味着我们的服务成为产品。”郭晨霞表示。


中企动力副总经理 郭晨霞

  与这一变化同步提升的将是服务的质量。一个名为“客户管家部”的部门已经成立,作为中企动力多项服务产品与客户之间的“链接器”,这些“管家”将以专业的服务顾问、 产品顾问、营销顾问的复合身份出现在任何一个客户需要的时刻。

  从被动服务到主动服务

  当前 ,中国的中小企业正在进入一个“互联网+”的时代。

  《数字经济中的全球贸易:小型企业的机遇》是联邦快递委托哈里斯互动调查公司开展的一项独立调查,其调研结果显示,97%的中国大陆出口型中小型企业已经在利用电子商务向其他市场出口商品;94%和88%的受访中小型企业通过移动商务和社交平台的交易创造收入。

  要想跟上蓬勃发展的“互联网+”形势,这意味着从产品规划、产品开发、网站建设、网店运营、品牌推广、产品分销等一系列环节都需要企业去构思甚至重建。但是实际中,大多数企业往往更擅长的往往是产品本身。

  “虽然我们已经建立了400电话体系和覆盖80个城市的本地服务,但是我们发现一些企业还是不知道自己需要什么样的服务,这成为我们推出’客户管家’服务的契机。”郭晨霞说。

  目前管家服务正在全国4个城市进行试点推广。据悉,每一名管家将直接对应100~200个垂直客户,依据客户的实际情况以及服务现状,为用户提供产品使用及网络操作解惑、有针对性的网络营销指导,并将其反馈的体验直接反馈给产品、研发、设计等部门。

  “对我们来说,客户对服务满意就是1,客户不满意就是0。”郭晨霞说。 

  随着客户服务的升级,也意味着中企动力进入到服务客户的更高层次:在满足客户的基本需求和期望性需求之后,进入了解客户,根据客户的状况和需求采取适当的措施,由“被动服务”到“主动服务”的转变。

  创新是从0到1

  此前从未有一家业内企业能够提供这样的专属定制化服务。

  原因很简单,成本很高。“管家”这个称谓的来历最早可溯源到法国贵族,后经英国宫廷沉淀沿革至今。如今无论在各行各业,“管家”这个词都继承了专业知识和规范服务两个基本理念,这同时也意味着较高的培训成本和完善服务保障体系。

  “我们决定要做这样一个从0到1的创新,是坚信通过与客户的互动能够提供更好的服务体验的同时,全生命周期的管理能更好地提升我们通过产品服务客户的能力。”郭晨霞表示。

  从2015年开始,中企动力的客户服务团队、运维团队以及产品研发团队进行了服务导向的业绩指标的调整,客户服务工作的满意度不仅仅由一线的客服负责,而是围绕服务客户的三条线都需要有所承担。

  这一调整很快显现出了效果。例如,此前客户针对一个域名服务的问题较多,在经过客服反馈到研发改进之后,一年后这类问题的咨询度下降了将近50%。三条线建立起了顺畅的沟通机制,为客户管家服务的质量提供了保障。

  新商业圣经《从0到1》中,作者彼得·蒂尔提出创新不是从1到N,而是从0到1,中企动力的客户管家服务实践也证明,不是提供越来越多的服务就是创新,创新服务的关键在于满足那些客户渴望,但是还未曾获得的需要。


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